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Gestion de la relation client: 5 points clés pour réussir
Par Emily Hunter
Dernière mise à jour 24 juin 2021
« Aucun plan ne résiste au premier contact avec l’ennemi. » De même, peu d’entreprises peuvent survivre au premier contact avec un client si elles n’y sont pas correctement préparées. Les entrepreneurs malins doivent être conscients que la structure même de leur entreprise est susceptible de changer une fois qu’ils ouvrent leurs portes aux clients.
Les clients vous appelleront, ils communiqueront avec vous et ils vous exprimeront même leurs frustrations, à vous comme à votre direction. Le fait est que la moindre interaction (positive ou négative), quel que soit le canal, vous fournit des informations sur la manière dont vous pouvez améliorer votre entreprise. Voici comment la gestion de la relation client peut faire avancer votre entreprise.
Les interactions avec vos clients peuvent vous aider à développer les points suivants :
la satisfaction client ;
les méthodes de formation ;
la récupération des clients ;
la motivation des employés ;
les procédures opérationnelles.
1. Satisfaction client améliorée
La satisfaction client est la clé de voûte de la réussite de toute entreprise. Pour cela, vous devez absolument apprendre à créer des expériences client positives tout en préservant la culture de votre entreprise. En plus de fournir des informations quant à l’expérience d’un client particulier, chaque engagement avec le client ajoute un autre point de données à la satisfaction globale de votre clientèle.
Vous pouvez bien entendu tenter de deviner ce que les clients attendent de vos représentants du service client, mais seules les interactions « sur le terrain » vous permettront de savoir précisément ce dont vous avez besoin. Dans certains secteurs, la satisfaction des clients peut permettre à une entreprise de gagner et d’économiser des millions d’euros.
2. Méthodes de formation améliorées
La plupart des centres de satisfaction client utilisent un système d’enregistrement des appels, semblable aux transcriptions des chat en direct. Avec ces enregistrements, les entreprises peuvent, entre autres, utiliser les meilleures interactions de service client pour former les agents. Par exemple, si un client mécontent contacte l’assistance et que l’agent parvient à trouver une résolution idéale, cette interaction peut être utilisée comme étude de cas et insérée dans le programme de formation.
L’un des plus grands avantages d’une clientèle engagée est que les clients vous donnent des suggestions, des idées et leur avis concernant quant au moindre aspect de votre entreprise. Si votre direction prête attention à ces idées, vous serez en mesure d’améliorer le processus de formation de votre service client.
3. Récupération des clients améliorée
La récupération des clients. Ces mots font mal aux oreilles, mais même les personnes les mieux intentionnées ne sont pas à l’abri de ce phénomène. Pour faire simple, il s’agit de l’art d’empêcher un client mécontent de passer à la concurrence ou de le calmer avant qu’il ne perde son sang-froid.
Si vous avez travaillé dans le domaine du service client, vous avez sans doute déjà eu affaire à un client en colère (souvent sur une multitude de canaux). En écoutant les préoccupations de ce client, le représentant apprend un tant soit peu à mieux gérer la prochaine interaction. C’est regrettable, mais la meilleure expérience passe par ces moments difficiles, car ils permettent aux employés de s’améliorer.
4. Motivation des employés améliorée
Si chaque membre de votre équipe d’assistance s’engage à améliorer les niveaux de satisfaction client en tirant des apprentissages de leurs interactions avec les clients, le nombre de clients en colère diminuera et la motivation des agents augmentera. Lorsque les employés ne se sentent pas constamment menacés à chaque interaction, leur moral s’améliore et leur motivation augmente.
Qui dit meilleur moral dit meilleur service client. Et lorsque les clients sont satisfaits, le moral des employés s’améliore. En fin de compte, tout le monde au sein de l’organisation en profite. Après tout, rien de tel qu’un grand sourire pour dompter les bêtes les plus sauvages.
5. Procédures opérationnelles améliorées
Lorsque les entreprises sont désireuses de tirer des enseignements de leur équipe d’assistance client, les procédures opérationnelles évoluent. Toutes les bonnes pratiques provenant des interactions avec les clients deviennent partie intégrante de la culture de l’entreprise. Ces procédures améliorées peuvent être ajustées et peaufinées à tout moment pour être plus efficaces auprès des clients et au sein de l’entreprise. Pour cela, il suffit d’avoir la volonté de créer de nouvelles pratiques et d’en encourager l’adoption.
En fin de compte, une équipe du service client qui écoute et respecte les clients est indispensable à l’établissement d’une culture d’entreprise d’exception. L’expérience que vous accumulez lorsque vous travaillez avec des clients est la clé de la création et de l’entretien d’une entreprise prospère.
