Nous débattons souvent de la bonne ou de la mauvaise prise en charge du client, ainsi que du service client, mais le plus souvent, nous ignorons comment améliorer cette prise en charge de manière pratique dans notre entreprise.
Voyons voir… Le service client ne peut pas être reconnu comme une simple valeur ajoutée. Au contraire, c’est un élément nécessaire à la satisfaction du client, qui n’est autre que la différence entre ses attentes et son point de vue.
Cela peut paraître simple, mais les attentes du client sont toujours plus pressantes et le service offert ne se termine pas à partir du moment où le client quitte un point de vente ou notre boutique en ligne, car notre objectif premier est de créer des relations à long terme, d’établir un lien durable et donc de gérer les relations avec nos clients
Ainsi, l’accent mis sur le client doit se refléter dans notre culture d’entreprise, et nous allons vous apprendre comment y parvenir.
Identifier les points à améliorer concernant la prise en charge du client
Chaque entreprise possède ses propres particularités, qui dépendent de son secteur, type de client, modèle économique, entre autres critères. C’est pourquoi il n’existe pas de formule unique qui indique comment améliorer la prise en charge du client et qui s’appliquerait de la même manière pour toutes les entreprises.
Mais il est tout de même possible de vous guider pour que vous puissiez identifier les points critiques et définir comment améliorer cette prise en charge du client par votre entreprise, afin que vous puissiez commencer à obtenir des résultats.
Effectuer un diagnostic
Avant de commencer à prendre des mesures, vous devez en savoir plus sur la situation actuelle de votre entreprise. Pour cela, vous devrez évaluer la satisfaction des clients concernant leur expérience avec votre entreprise. Ceci peut être compliqué ou simple selon la manière dont vous procédez.
Nous allons commencer par les bases : qui dispose des informations concernant la satisfaction des clients ? Tout d’abord le client, mais la deuxième personne à détenir ces informations fait partie de l’entreprise ; il s’agit du vendeur. C’est lui qui est en contact direct avec les clients, qui reçoit leurs plaintes, questions, commentaires, qui peut observer leurs expressions et qui écoute leurs objections.
Le vendeur est une source d’informations importante (de même que les promoteurs et le personnel chargé des événements) pour apprendre comment améliorer le service client. À l’aide de ses connaissances, vous pourrez commencer à établir un diagnostic.
Les autres sources que vous devez incontestablement prendre en compte sont :
les enquêtes de satisfaction en face à face ou numériques, par le biais de questions directes et simples, par exemple la méthodologie de l’indice NPS;
les statistiques de votre site Internet ;
les résultats de vos campagnes ;
les discussions concernant votre marque (et celles de vos concurrents) sur les réseaux sociaux.
Apprenez également à connaître les 3 indicateurs de prise en charge du client:
Indicateurs de relation avec les clients ;
Indicateurs de rendement et d’efficacité de vos agents ;
Indicateurs de rendement et d’efficacité de vos équipes.
Identifier les clients insatisfaits
Ces clients vous donneront les clés pour identifier vos faiblesses. Approfondissez les raisons de leur mécontentement afin d’identifier les aspects à améliorer dans la prise en charge du client ou de confirmer que ces clients n’ont pas trouvé la solution à leur besoin dans votre produit car ils ne correspondent pas au profil visé.
Dans ce dernier cas, il est recommandé de se poser les questions suivantes : pourquoi ces clients se sont-ils rapprochés de notre marque ? Est-ce que notre communication n’était pas claire concernant le public visé ?
Établir les mesures à prendre et fixer des objectifs
Pour chaque occasion d’amélioration identifiée, établissez les mesures à prendre et fixez des objectifs réalisables. Nous allons aborder quelques stratégies relatives au service client qui pourraient vous être utiles pour définir ces mesures.
Plans d’action pour l’amélioration du service client
1. Investir dans la formation de l’équipe
Les équipes commerciales et marketing sont en grande partie responsables de la satisfaction du client, c’est pourquoi il est essentiel qu’elles reçoivent (ainsi que l’intégralité de l’entreprise, si possible) une formation continue.
Certains des sujets importants incluent : les produits et services proposés par l’entreprise, l’organisation en général, la marque, les outils technologiques qui facilitent le travail et les connaissances spécifiques à un domaine de travail.
2. Établir le profil du client
Établissez le profil du client à l’aide des informations disponibles sur votre logiciel de CRM, des enquêtes de marketing et de toutes les sources d’informations dont vous disposez.
Ce profil vous permettra de connaître les motivations réelles de votre client, au-delà de ses besoins et de ses motivations rationnelles, ses désirs, ce qui le pousse à faire des achats, mais également ce qui le retient de faire d’autres achats.
Le profil du client, en plus d’être indispensable à la prospection, sera d’une grande importance lors de la segmentation de vos campagnes et stratégies de marketing.
3. Comprendre les besoins du client
Pour comprendre les besoins du client, vous devez vous mettre à sa place, vous poser les questions qu’il se pose et établir clairement les objections qu’il pourrait avoir. Sur ce point, la participation des personnes qui sont en contact direct avec le client est cruciale.
Vous devez pouvoir répondre à toutes les questions potentielles du client et évincer toutes ses objections ; ce document permet d’éclaircir les idées du vendeur et de le préparer à d’éventuels défis.
Il sera très utile lors des formations du personnel. En outre, il ne faut surtout pas oublier que c’est un document évolutif qui nécessite une actualisation permanente afin de ne pas perdre de son importance.
4. Définir le SLA (Service « Level Agreement »)
En conséquence des avancées technologiques, les clients sont plus informés et exigeants : ils espèrent des réponses immédiates et consultent différents fournisseurs simultanément par le biais de différents canaux.
64 % des consommateurs déclarent souhaiter une assistance en temps réel, indépendamment du canal de service client utilisé.
Ceci demande une dynamique de travail rapide, avec des temps de réponse concurrentiels à chaque étape du processus de prise en charge.
5. Automatiser les processus
Dans le cas des canaux numériques, par exemple, les temps de réponse peuvent être affectés en raison de la disponibilité ou non du personnel, des décalages horaires entre les pays, etc.
Heureusement, il existe des solutions, comme les chatbots et les configurations de réponses automatiques, qui permettent de toujours envoyer une réponse opportune au client.
Grâce à ces stratégies de service client et à l’assistance des outils appropriés, vous pourrez améliorer la prise en charge du client par votre entreprise.
Pour vous aider dans ce processus, vous pouvez compter sur Zendesk. Nous sommes une entreprise de CRM qui propose des produits d’assistance, de ventes et d’interaction avec le client, conçus pour améliorer vos relations clients.
