Les 22 principaux avantages des chatbots pour les entreprises et les clients

Dans le rapport Zendesk CX Trends 2023, 72 % des chefs d’entreprise ont déclaré que l’intensification de l’IA et des chatbots dans l’expérience client était leur priorité au cours des 12 prochains mois. Les assistants virtuels et les chatbots existent depuis des décennies, mais avec les récents progrès de l’IA, les avantages des chatbots basés sur l’intelligence artificielle sont devenus plus évidents pour les entreprises et les clients.

Examinons maintenant les différents avantages des chatbots pour les entreprises, les employés et les consommateurs.

Sommaire

• Les avantages des chatbots pour les clients
• Les avantages des chatbots pour les entreprises
• Les inconvénients des chatbots basés sur l’IA

Les avantages des chatbots pour les clients

Les chatbots sont souvent la première interaction d’assistance que les clients ont avec une entreprise : ils les saluent et entament la discussion de façon pratique et bienveillante. Jusqu’à récemment, il y avait deux principaux types de bots :

• Les chatbots basés sur des règles ou sur des arbres de décision, qui sont faciles à configurer et fournissent un niveau élevé d’assistance client, en répondant aux questions avec des réponses prédéterminées.

• Les chatbots basés sur l’IA, qui utilisent le traitement du langage naturel (NLP) ou le machine learning pour cerner les demandes des clients et s’améliorer à chaque interaction.

Pour le moment, les entreprises continuent à utiliser des chatbots basés sur des règles. Mais l’IA est devenue plus accessible que jamais, faisant des chatbots basés sur l’IA la référence du secteur. Les deux types de chatbots, cependant, peuvent aider les entreprises à fournir d’excellentes interactions d’assistance. Voici les avantages des chatbots pour les clients.

1. Une assistance client rapide, 24 h/24 et 7 j/7

Les clients recherchent une aide rapide et pratique, même pendant les heures de pointe. Lorsque les bots interviennent lors de la première interaction, ils éliminent les temps d’attente en répondant instantanément. Comme les chatbots ne dorment jamais, ils peuvent fournir une aide générale, 24 h/24 et 7 j/7, au moment le plus pratique pour le client, même lorsque vos agents sont hors ligne.

Photobucket, un service d’hébergement de médias, utilise des chatbots pour fournir une assistance en continu à ses clients du monde entier en dehors des heures normales de bureau. Avec les bots, les clients peuvent trouver des informations par eux-mêmes ou obtenir des réponses aux questions fréquentes en quelques minutes. Depuis la mise en œuvre d’un chatbot, Photobucket a constaté une augmentation de 3 % du CSAT et une réduction de 17 % du délai de première résolution.

2. Des expériences plus personnalisées

Les clients comprennent que les bots recueillent des données à caractère personnel, et ils souhaitent qu’ils les utilisent pour créer une meilleure expérience client. Selon notre rapport CX Trends, 59 % des consommateurs qui interagissent avec les chatbots s’attendent à ce que leurs données soient utilisées pour personnaliser les interactions futures avec une marque.

Lorsque les chatbots alimentés par l’IA sont intégrés à vos autres systèmes d’entreprise, comme votre outil de service client, votre logiciel de marketing automation ou votre CRM, ils peuvent utiliser les informations pertinentes pour offrir des expériences personnalisées. Voici quelques exemples :

• Adapter les messages pour qu’ils correspondent à la phase de leur parcours client

• Recommander des produits ou services pertinents selon leurs préférences, comportements ou données démographiques

• Présenter des informations sur vos nouveaux produits ou services

• Demander aux clients s’ils ont des questions sur les articles dans leur panier

• Indiquer le statut d’une commande sans avoir à demander son numéro de référence

3. Une assistance multilingue

Avec le commerce en ligne, les clients ne se limitent plus aux achats dans les boutiques de proximité. Ils peuvent acheter des produits partout dans le monde, il est donc crucial de surmonter les barrières à la communication pour offrir une expérience client d’exception. Les chatbots peuvent assurer une assistance multilingue dans la langue de chaque client.

Au début d’une conversation, les chatbots peuvent demander au client la langue à utiliser ou la déterminer grâce à l’IA sur la base du contenu saisi par l’interlocuteur. Les bots multilingues peuvent communiquer en plusieurs langues par téléphone, par texte ou par chat. Vous pouvez également utiliser l’IA avec des chatbots multilingues pour répondre aux questions générales et effectuer des tâches simples dans la langue préférée du client.

4. Une assistance plus cohérente

Les clients qui interagissent fréquemment avec vous parlent rarement deux fois au même agent d’assistance. Or, comme le niveau d’expertise et de formation varie d’un agent à l’autre, l’expérience des clients peut varier. Bien que la plupart des entreprises travaillent continuellement à améliorer leur formation au service client, les chatbots suivent des cadres prédéterminés et tirent des réponses d’une source unique de vérité à chaque fois, ce qui se traduit par des expériences de service client cohérentes.

Les chatbots sont également programmés pour communiquer de façon cordiale, quelle que soit la durée de la conversation et la manière dont le client agit. Si un client est grossier ou méprisant, les chatbots peuvent assurer une assistance pleine d’empathie en reconnaissant les signes de frustration ou de colère et en répondant de manière appropriée.

5. Des options pratiques en self-service

Dans notre rapport CX Trends, 37 % des agents interrogés ont déclaré que les clients étaient visiblement frustrés ou stressés lorsqu’ils ne pouvaient pas accomplir eux-mêmes des tâches simples. Les chatbots peuvent atténuer cela en fournissant des options en self-service permettant aux clients de régler des problèmes simples de manière indépendante ou de trouver rapidement des informations quand cela leur chante.

Les bots de Zendesk, par exemple, peuvent diriger les clients vers des forums communautaires, des pages FAQ ou des articles de centre d’aide. Ils peuvent également extraire des informations de votre base de connaissances existante pour répondre aux questions courantes des clients. Et comme les chatbots apprennent à chaque interaction, ils offrent de meilleures options de self-service au fil du temps.

6. Un service client proactif

Les entreprises peuvent utiliser un chatbot pour fournir une assistance proactive et des suggestions aux clients. En suivant l’activité des utilisateurs sur leur site web, les entreprises peuvent utiliser des chatbots pour prendre les devants et interagir de façon proactive avec les clients, pour répondre aux questions courantes e résoudre les problèmes potentiels sur la page où ils se trouvent.

Par exemple, un e-commerçant peut utiliser un chatbot pour accueillir un visiteur récurrent et l’informer qu’un article dans son panier n’a plus que quelques unités en stock. De la même façon, une société de services financiers peut utiliser un bot pour guider les clients dans le parcours de demande de prêt, en leur fournissant des informations personnalisées pour remplir les formulaires, avant même qu’ils ne posent une question.

Les chatbots peuvent aussi déterminer quand un transfert vers un humain est requis et demander de manière proactive aux clients s’ils souhaitent contacter un agent d’assistance ou un représentant commercial pour l’aider à répondre à toutes ses questions concernant un achat.

7. Une assistance omnicanale

Les clients utilisent un large éventail de canaux, tels que les appels, les e-mails, les réseaux sociaux et les applications de messagerie comme WhatsApp et Messenger, pour échanger avec les marques. Ils s’attendent à ce que le fil de la conversation puisse se poursuivre de manière transparente entre ces plateformes, quel que soit le canal ou l’appareil qu’ils utilisent.

Mais de nombreuses entreprises n’offrent pas ce type d’expérience. Pour vous démarquer des concurrents, vous pouvez utiliser des bots pour répondre aux questions courantes qui parviennent par e-mail, depuis votre site web, via Slack et sur vos diverses applications de messagerie. Intégrez vos chatbots basés sur l’IA au reste de votre pile technologique pour relier les conversations et offrir une expérience fluide et cohérente. Vos clients recevront les réponses qu’ils recherchent, dans un délai plus court, sur leur canal préféré.

Les avantages des chatbots pour les entreprises

Comment les chatbots peuvent-ils aider les entreprises ? Les interactions entre les chatbots et les consommateurs deviennent une pratique commerciale standard qui aide à créer une meilleure expérience client. Mais cet outil ne profite pas seulement au client : il améliore également l’expérience des agents. Voici quelques façons dont les entreprises peuvent bénéficier de la mise en œuvre de chatbots.

8. Une assistance qui s’améliore à chaque interaction

Voici un aperçu de la façon dont les chatbots utilisent l’IA pour fournir une meilleure assistance au fil du temps :

• Suivi : les bots de service client basés sur l’IA suivent la façon dont les gens réagissent à chaque réponse qu’ils fournissent.

• Collecte : les chatbots collectent des données clients et les analysent en continu pour livrer des réponses plus précises et personnalisées.

• Apprentissage : les chatbots acquièrent des connaissances qui l’aident à choisir la meilleure réponse dans chaque type de situation.

• Affinage : les chatbots apprennent à identifier les questions auxquelles il peut répondre et celles qu’il veut mieux transmettre à un agent.

Les chatbots sont plus performants que jamais pour évaluer le sentiment derrière les mots que les interlocuteurs utilisent. Ils peuvent identifier les nuances de langage pour détecter et comprendre les émotions des clients et fournir une attention appropriée en fonction de ces informations.

9. Collecte de commentaires clients

Vous pouvez programmer vos chatbots pour demander du feedback client en fin d’interaction, avec une question simple pour savoir comment s’est passé l’échange d’assistance. Le client peut sélectionner une note de un à cinq, et rédiger une réponse plus détaillée s’il le souhaite.

Pour encourager le partage de commentaires, les chatbots peuvent être programmés pour offrir des incitations, telles que des codes de réduction ou des offres spéciales, en échange d’une participation à l’enquête. Les entreprises peuvent également analyser les journaux de conversation des chatbots pour identifier les problèmes, les questions fréquemment posées et les produits et fonctionnalités populaires.

10. Réductions des requêtes clients

Les chatbots interceptent et évitent les tickets potentiels, ce qui allège la charge de travail des agents. Ils gèrent les tâches répétitives, répondent aux questions générales et proposent des options en self-service, aidant ainsi les clients à trouver les réponses dont ils ont besoin. Cela permet aux agents de concentrer leur expertise sur les problèmes ou les requêtes complexes qui nécessitent vraiment leurs lumières.

Les demandes à portée de l’IA peuvent varier en fonction du produit, du service ou du secteur, mais incluent en général :

• Renseignements sur le statut d’une commande et informations de suivi

• Renseignements sur les détails d’un produit

• Aide pour les retours et les remboursements

• Gestion des comptes et identification des problèmes de paiement

• Collecte de commentaires

• Aide en self-service

11. Détection de l’intention du client pour plus de contexte

Les bots avancés basés par l’IA peuvent comprendre l’intention et le sentiment du client selon la nature de son langage. Commençons par définir ces deux termes :

Intention du client : L’IA peut détecter les besoins du client, comme le sujet de sa question.
Sentiment du client : L’IA peut détecter si le message est positif, négatif ou neutre.

L’IA peut transmettre ces détails à l’agent lors du passage de relais, lui donnant un contexte supplémentaire qui l’aide à gérer l’interaction. Les agents peuvent également utiliser ces informations pour personnaliser la messagerie et éviter les remontées futures.

12. Engagement accru des clients

Selon notre rapport CX Trends, 71 % des clients pensent que l’IA et les chatbots les aident à obtenir des réponses plus rapides. Mais cela n’est que la partie émergée de l’iceberg. Les chatbots peuvent être un outil clé pour augmenter l’engagement et les interactions avec les clients :

• En envoyant des messages proactifs sur le statut des commandes, les numéros de suivi ou les problèmes de paiement

• En recueillant les commentaires des clients après une interaction ou un problème résolu

• En tenant des conversations en temps réel ou asynchrones sur tous les canaux, selon les préférences du client

• En envoyant des rappels et des confirmations de rendez-vous

• En personnalisant les messages en fonction de la voix et du ton de votre marque

Les chatbots peuvent livrer un niveau de personnalisation avancé, en incitant les clients à s’engager avec des produits ou des services qui peuvent les intéresser en fonction de leurs comportements et de leurs préférences. Ils peuvent aussi utiliser des types de messagerie riches, comme des carrousels, des formulaires, des émojis et des GIF, des images et des applications intégrées, pour améliorer les interactions avec les clients et rendre le self-service plus utile.

13. Une assistance optimisée grâce au routage et au tri

Les chatbots peuvent gérer les tâches et les requêtes simples des clients, mais parfois un agent humain doit être impliqué. Avec l’IA, les bots peuvent collecter des informations importantes au début d’une interaction, et utiliser le routage pour acheminer la conversation au meilleur agent en fonction des compétences, de la disponibilité, de la capacité et de la priorité du problème. Ces passages de relais fluides peuvent aider à rationaliser le service, à gagner du temps et à améliorer l’expérience client.

14. Une accélération des ventes

Utilisez des chatbots pour effectuer des tâches de vente manuelles et chronophages. Ils peuvent collecter des informations et qualifier les leads, planifier des démos produit et engager les visiteurs sur site web.

Les chatbots peuvent aussi faire maturer les prospects dans votre entonnoir de vente en communiquant de manière proactive avec eux, en répondant à leurs questions et en les éduquant sur votre produit ou service. Par conséquent, ils peuvent aider à :

• Diminuer le taux de rebond

• Booster les conversions

• Réduire l’abandon panier

• Automatiser la vente croisée et la vente incitative

En livrant les bonnes informations en temps réel, les chatbots peuvent être le facteur décisif dans l’achat des clients.

15. Génération de leads accrue

Une conversation naturelle peut aider les entreprises à générer des leads. Les chatbots alimentés par l’IA peuvent utiliser les données clients, le machine learning (ML) et le traitement automatique du langage naturel (NLP) pour reconnaître les saisies vocales et textuelles afin de créer un flux de discussion naturel : c’est ce qu’on appelle l’IA conversationelle.

Plutôt que de diriger un client vers un formulaire, les bots d’IA peuvent imiter les interactions humaines et s’engager dans une conversation pour répondre aux questions et capturer les données pertinentes. Les informations que les chatbots peuvent collecter comprennent :

• Pages visitées par un client

• Paniers abandonnés

• Langues

• Géolocalisation

• Préférences

Les chatbots peuvent ensuite envoyer les données collectées pendant ces interactions aux équipes marketing, qui peuvent les analyser pour en savoir plus sur les consommateurs et identifier les tendances et les comportements des clients à exploiter dans les campagnes ciblées.

16. Un commerce conversationnel plus efficace

Les chatbots sont capables d’utiliser le commerce conversationnel pour influencer chaque client sur tous les canaux à grande échelle. Les entreprises, comme les sites d’e-commerce, peuvent utiliser l’IA et les bots pour stimuler ainsi l’expérience d’achat.

Par exemple, les boutiques en ligne peuvent les déployer en qualité d’assistant virtuel, pour répondre aux questions sur les produits ou offrir une assistance proactive sur les produits dans le panier d’achat d’un client pour l’inciter à effectuer un achat.

17. Un processus de paiement optimisé pour une conversion plus élevée

En livrant aux clients des mises à jour sur leur commande ou des offres personnalisées, les messages proactifs des chatbots peuvent créer des opportunités de vente incitative. Les chatbots peuvent offrir des remises et des coupons, ou encore envoyer des rappels pour inciter les clients à finaliser leur achat, limitant ainsi les abandons panier. Ils peuvent aussi aider les clients qui ont des questions sur un produit, rencontrent des problèmes avec les frais d’expédition ou ne comprennent pas parfaitement le processus de paiement.

18. Une aide pour les tests A/B

Avec les chatbots, les entreprises peuvent essayer différents types de messages pour voir ce qui fonctionne le mieux. Certaines plateformes de chatbot vous permettent de configurer des tests A/B pour proposer aux consommateurs différentes variations de l’expérience conversationnelle. Par exemple, la moitié des clients peuvent voir un bot qui leur demandera comment se passe leur journée, tandis que l’autre verra un bot qui leur demande s’ils ont besoin d’aide. En fonction des réponses, vous et votre équipe pourrez déterminer quelle variante résonne le mieux auprès des clients.

Voici quelques indicateurs à suivre lors des tests A/B des messages de votre bot de service client basé sur l’IA :

• Taux d’activation : combien de temps faut-il à un client pour répondre à votre chatbot ?

• Taux de self-service : capacité du chatbot à résoudre les questions sans intervention manuelle d’un agent

• Taux de rétention : le nombre de visiteurs qui reviennent vers le chatbot dans un délai spécifique

• Déclencheurs de confusion : à quelle fréquence les chatbots interprètent mal les messages des clients

19. Optimisation de la formation et de l’intégration des agents

Les entreprises peuvent également utiliser des bots pour faciliter l’intégration des nouveaux agents et les guider tout au long du processus de formation. Les chatbots sont toujours disponibles pour les questions, même lorsque les formateurs ou les responsables ne le sont pas. Pour aider les nouveaux agents à aiguiller les clients en temps réel, l’IA peut faire apparaître des articles pertinents du centre d’aide et suggérer la meilleure ligne de conduite.

Les entreprises peuvent également déployer des chatbots pour offrir des ressources en libre-service aux nouveaux employés, les aidant ainsi à s’intégrer plus facilement à la culture de votre entreprise. En outre, les chatbots pour les RH et l’informatique peuvent aider les nouveaux employés à accéder aux informations sur les politiques organisationnelles et à fournir des réponses aux questions courantes.

20. Réduction du taux de turnover des employés

Bien sûr, de nombreux points que nous avons déjà abordés contribuent à une meilleure expérience collaborateur (EX), ce qui peut réduire le taux de turnover. Notamment :

• Flux de travail simplifiés

• Tâches automatisées

• Réduction des tickets

• Intégration simplifiée

Les bots peuvent également interagir avec les employés en offrant des opportunités de feedback et des enquêtes internes. Cela permet à votre entreprise de mesurer la satisfaction, de comprendre le sentiment des employés et d’identifier où vous excellez dans l’expérience collaborateur et où vous devez apporter des améliorations.

21. Réduction des coûts

Pour prospérer, les entreprises doivent garder leurs coûts sous contrôle tout en offrant plus de valeur. Notre rapport CX Trends montre que 68 % des professionnels de l’EX pensent que l’intelligence artificielle et les chatbots permettront de réaliser des économies au cours des prochaines années.

68 % des professionnels de l’EX pensent que l’intelligence artificielle et les chatbots permettront de réaliser des économies au cours des prochaines années.

Bien que les chatbots de service client puissent nécessiter un investissement initial, ils peuvent vous aider à économiser de l’argent au fil du temps. Les chatbots peuvent gérer des tâches simples, réduire des tickets et router intelligemment les conversations au bon endroit rapidement. Cela vous permet de venir en aide à plus de clients sans avoir à embaucher plus d’agents.

De plus, un créateur de bot no-code, comme celui proposé par Zendesk, vous permettra de créer en un clic des conversations pour vos chatbots : quelques minutes suffisent. Les bots Zendesk sont pré-entraînés pour le service client, ce qui permet d’économiser des heures de configuration manuelle. Cela vous aide à voir un retour sur investissement plus rapidement.

22. Une capacité d’assistance décuplée

Les responsables de service client peuvent déployer des chatbots pour augmenter la productivité et l’efficacité. Comme les chatbots peuvent gérer des tâches simples, ils agissent comme des agents d’assistance supplémentaires. Ils peuvent aussi répondre simultanément à plusieurs questions, ce qui permet à votre équipe de service d’aider davantage de clients à grande échelle.

Chez Zendesk, les clients nous disent tout le temps qu’ils ne souhaitent pas embaucher davantage pour répondre à l’essor du nombre d’interactions avec les clients. Or, les chatbots sont l’un des meilleurs moyens de résoudre ce problème.

Si votre file d’attente de tickets est constamment obstruée par des demandes simples, vos coûts opérationnels continueront probablement à augmenter. Les chatbots peuvent traiter la plupart de ces tâches sans impliquer d’agents humains, ce qui permet une prise en charge plus efficace et plus rapide des clients.

Quels sont les inconvénients des chatbots basé sur l’IA ?

Bien que les avantages des chatbots d’IA l’emportent largement sur les inconvénients, les utilisateurs notent certains défis. Dans notre rapport CX Trends, 54 % des clients ont déclaré que leur plus grande frustration envers les chatbots était le nombre de questions auxquelles ils devaient répondre avant d’être transférés vers un agent humain. C’est pourquoi il est si important de déployer un chatbot qui assure un passage de relais fluide aux agents. Cette configuration présente plusieurs avantages. Notamment :

• Les bots répondent aux questions fréquentes et limitent les tickets.

• Les bots aident à trier les requêtes pour les agents, réduisant ainsi le travail manuel pour votre équipe.

• Les bots peuvent collecter le contexte utile dès le départ, ce qui rend le service client plus rapide et plus efficace.

Étant donné que les chatbots d’IA continuent d’apprendre à chaque interaction, le service s’améliore au fil du temps. Résultat ? Vous comprenez mieux les besoins des clients et pouvez rapidement leur fournir l’aide requise.

Les décisions intelligentes commencent avec l’IA

Les bots basés sur l’IA ne remplaceront pas les agents de service client : ils constituent un outil qui améliore l’expérience des entreprises et des consommateurs. Les clients voudront toujours savoir qu’ils peuvent parler à un autre humain, en particulier pour les problèmes où une touche personnelle fait toute la différence. Mais pour les questions plus simples, les chatbots peuvent livrer les réponses dont ils ont besoin plus vite que les humains.

Les avantages des chatbots dans le service client sont infinis. Prêt à découvrir les avantages des chatbots ? Commencez à intégrer des chatbots basés sur l’IA à votre solution de service client et découvrez comment donner une nouvelle dimension à votre expérience client grâce à cette technologie.