Le Customer Relationship Management, CRM, consiste pour une entreprise à déployer des outils permettant de mieux connaître ses clients et prospects. Le but de cette méthode de gestion est de renforcer la relation entreprise-client grâce à la connaissance des attentes et comportements des clients.
À ce jour, nous avons suffisamment de recul pour pouvoir lister les 45 avantages procurés par un CRM aux entreprises qui ont décidé de l’utiliser dans leur gestion de leur clientèle.
Les bénéfices du CRM pour le service marketing
Pour 30 % des services marketing, la multiplicité des sources d’informations empêchent de bien comprendre leurs prospects. Une solution CRM permet de centraliser l’information et offre une vue d’ensemble sur de nombreuses données.
Une baisse de 23 % des coûts budgétaires a été observée dans les services marketing qui utilisent un CRM.
Selon Capterra, 47 % des entreprises qui utilisent un CRM affirment qu’il a eu un “impact significatif” sur la satisfaction de leurs clients.
60 % des très petites entreprises (TPE) utilisent un CRM pour réaliser leurs campagnes d’email marketing.
Un CRM permet aux entreprises de cultiver leurs prospects, or d’après Hubspot 75 % d’entre elles ne savent pas comment le faire.
Un prospect géré par un CRM a 47 % de chance supplémentaire d’effectuer une commande par rapport à un prospect externe.
70 % des entreprises qui ont eu des retours positifs de leur client affirment que le CRM a permis de créer une expérience client positive.
Consolider et analyser toutes les données permettent de comprendre les canaux marketing d’acquisition de prospects qui fonctionnent.
Connaître parfaitement ses clients et prospects est l’apport le plus concret du CRM, permettant de mieux gérer vos stratégies marketing.
Les supports marketing peuvent être plus personnalisés et donc plus efficaces.
D’après une étude d’Infosys, 86 % des consommateurs interrogés affirment que la personnalisation a influencé leur décision d’achat.
Les avantages du CRM pour le service commercial
D’après une étude de Hubspot, 22 % des commerciaux ne connaissent pas l’utilité d’un CRM. Cette même étude constate que 40 % des commerciaux utilisent encore Excel pour la conservation et le traitement des données de clients et prospects.
- Selon le cabinet de conseil Forrester, l’utilisation d’un CRM permet d’augmenter de 5 % le volume des ventes.
Lorsqu’un commercial utilise le CRM de son entreprise, il réalise des résultats supérieurs de 24 % aux objectifs fixés. Le CRM permet de réduire de 14 % en moyenne le temps d’accès des commerciaux aux données clients.
47 % des entreprises ayant recours à un CRM constate un impact positif sur la rétention de leurs clients.
La productivité des commerciaux augmente d’environ 26 % quand ils se servent du CRM sur leur mobile et connectent le CRM à leurs réseaux sociaux.
Un CRM accessible par smartphone entraîne une augmentation de la productivité de 15 % des équipes commerciales.
81 % des commerciaux utilisent le CRM sur plusieurs supports (smartphone, ordinateur portable ou fixe…), pour une meilleure mobilité et une productivité où qu’ils soient.
Accéder aux données prospects à tout instant et rapidement constitue l’objectif numéro 1 de 61 % des commerciaux.
Le CRM permet à chaque commercial d’augmenter leurs ventes de 41 % et les ventes totales de 29 %.
Pour 75 % des responsables de services commerciaux, un CRM est un outil d’aide à la gestion et la croissance des ventes.
Le taux de transformation des prospects en clients explose de 300 % avec l’implémentation d’un CRM.
Un client enregistré et renseigné dans un CRM dépensera 20 à 40 % de plus à sa prochaine commande.
Le CRM permet en moyenne une réduction de 40 % des charges du service commercial.
La connaissance précise de chaque prospect permet de se focaliser sur ceux plus susceptibles de passer une commande.
La mobilité offerte par un CRM utilisable sur smartphone est une grande valeur ajoutée pour les commerciaux, gardant ce dernier toujours joignable.
Les commerciaux peuvent mieux détecter les raisons et les freins à la concrétisation d’une vente.
La capacité du CRM à conserver l’historique des clients contactés permet aux commerciaux de faire des relances pertinentes, même sur le long terme.
74 % des utilisateurs de CRM estiment que cette solution offre un meilleur accès aux données de leurs clients.
Le temps d’accès aux données baisse en moyenne de 10 %.
Grâce à l’automatisation, un CRM permet de répondre de manière plus rapide et efficace aux problématiques clients. Un détail très important quand nous savons que 75 % des clients en ligne s’attendent à ce qu’on réponde à leur question dans les 5 minutes.
13 données qui démontrent une meilleure rentabilité grâce au CRM
La marge croît en moyenne de 2 % lorsqu’une entreprise utilise un CRM.
Selon Aberdeen, 81 % des entreprises efficaces utilisent un CRM assidûment.
65 % des entreprises décident d’utiliser un CRM dans les 5 premières années de leur croissance.
74 % des entreprises ayant adopté un CRM affirment avoir observé une meilleure productivité.
Les entreprises qui adoptent un CRM voient leurs coûts internes baisser de 20 %.
50 % des équipes d’une entreprise qui adopte un CRM voient leur productivité augmenter.
Le ROI moyen d’un CRM est de 8,71 dollars pour 1 dollar investi.
Si le CRM est parfaitement utilisé par toutes les équipes, le ROI peut grimper jusqu’à 245 %.
Un CRM favorise la diversification des sources de revenus. Elles peuvent augmenter de 41 %.
Les charges liées au marketing régressent de 23 % après l’adoption d’un CRM.
L’utilisation d’un CRM sur mobile permet une augmentation de la trésorerie de 10 %.
Grâce au CRM, il est plus facile de déterminer les performances des commerciaux et de prendre des décisions pour les améliorer.
De nombreuses TPE et PME ont recours au CRM. En effet, 91 % des entreprises de plus de 11 salariés utilisent un CRM quand 50 % en utilisent lorsqu’elles comptent moins de 10 salariés.
Toutes ces données observées par différents cabinets de conseils montrent qu’un CRM utilisé convenablement apporte une plus-value, non seulement dans les relations avec les clients, mais aussi dans la gestion interne et globale de l’entreprise.
