Comment gérer les clients en colère : 17 conseils, modèles et exemples

Pour un agent d’assistance, peu de choses peuvent gâcher sa journée plus rapidement que de répondre à un appel et d’entendre un client en colère se défouler à l’autre bout du fil. Il est difficile d’aider quelqu’un qui se plaint ou vous insulte – et il est encore plus difficile de vouloir l’aider.

Il est difficile d’oublier ces échanges désagréables et de se concentrer sur le client suivant, même s’il est tout à fait sympathique. Alors comment gérer les clients en colère de manière à fournir une expérience client (CX) d’exception sans se laisser atteindre ? Nous allons le découvrir.

Au sommaire :

• Comment gérer les clients en colère : 17 étapes
• Pourquoi les clients se mettent-ils en colère ?
• Comment répondre à un client en colère (avec 7 modèles)
• L’importance d’aider les clients en colère
• Questions fréquentes
• Faites passer votre client de la colère à la joie

Comment gérer les clients en colère : 17 étapes

En tant que représentant du service client, vous êtes probablement le premier point de contact pour les clients. Lorsqu’un client frustré vous contacte au sujet d’un problème, il est important de désamorcer la situation. Savoir répondre à un client en colère est la première étape pour offrir une expérience d’exception qui renforce la fidélité des clients et votre relation avec eux.

1. Restez calme

Lorsqu’un client en colère se défoule sur vous, il est tout à fait naturel de le prendre pour vous. Votre instinct vous pousse peut-être à vous mettre sur la défensive, surtout si vous savez que le client a tort. Mais n’oubliez pas que vous êtes là pour l’assistance client. Vous devez aider vos clients à résoudre leurs problèmes et apaiser les tensions.

Avant de réagir, prenez le temps d’analyser la situation afin de pouvoir réagir à froid :

• Essayez de comprendre que le client n’est pas en colère contre vous : Il est frustré par le produit ou le service, et vous êtes la première personne auprès de qui il peut se plaindre.
• Restez calme et parlez d’une voix posée : Cela peut aider à désarmer les clients les plus furieux et augmenter les chances de désamorcer la situation.

N’oubliez pas que vous avez toujours la possibilité de faire appel à votre responsable pour obtenir de l’aide, en particulier si le client se montre insolent, agressif ou impoli.

2. Pratiquez l’écoute active

Votre client est en colère et veut être entendu. Si vous êtes son premier interlocuteur, donnez-lui la parole et écoutez activement ce qu’il a à dire. C’est le moment pour votre client d’exprimer son ressentiment et de décrire son expérience. Profitez-en pour l’écouter et le soutenir dans le processus de résolution.

Si vous êtes le deuxième ou le troisième point de contact, vous risquez d’envenimer la situation si vous répétez des informations ou revenez sur son expérience. Si vous disposez d’un outil de gestion de la relation client conversationnel (CRM), tout l’historique des interactions du client sera regroupé en un seul endroit, ce qui vous donnera le contexte nécessaire pour l’aider à résoudre son problème, lorsque vous aurez la parole.

Pratiquez l’écoute active en :

• saisissant toutes les occasions de verbaliser ce que vous écoutez– utilisez des expressions comme « je vois » ou « bien sûr ».
• vous concentrant sur les mots qu’il utilise afin de parler le même langage que lui et de comprendre son ressenti.

3. Personnalisez l’interaction

Le fait de dire le nom du client et de se présenter peut être un moyen efficace de désamorcer une interaction stressante. Cela crée du lien et rappelle que vous êtes des personnes réelles, et non des voix sans visage et sans nom.

Voici comment fournir un service client personnalisé :

• Utilisez le contexte et les données clients fournis par votre CRM conversationnel pour éviter au client de répéter ou de rabâcher des choses qu’il a déjà dites.
• Faites des suggestions en fonction de son historique d’achat ou de ses préférences pour lui montrer qu’il n’est pas un client comme les autres, et que vous n’êtes pas un représentant comme les autres.

4. Reconnaissez les émotions de votre client

Au lieu de vous lancer directement dans la résolution du problème, prenez le temps de valider ce que ressent votre client. Profitez-en pour renforcer l’empathie avec le client.

Si votre équipe a commis une erreur, soyez transparent sur la cause du problème. Ce contexte aide votre client à comprendre que tout le monde, même le représentant du service client qui a causé sa frustration, essaie simplement de faire de son mieux.

Voici quelques mesures à prendre pour reconnaître les émotions de votre client :

• Essayez quelque chose d’aussi simple que de dire que vous comprenez sa frustration.
• Vous pouvez également présenter vos excuses ou dire « Vous avez raison » si votre entreprise a fait une faute.

5. Utilisez un langage positif

Le recours à un langage négatif lors d’une interaction avec un client en colère est un excellent moyen de mettre le feu aux poudres dans une situation déjà explosive. Au lieu de cela, utilisez vos compétences de service client pour soigner vos réponses et employer un langage positif afin de faire avancer la conversation et l’orienter vers une résolution satisfaisante. L’utilisation d’un langage positif dans l’interaction suggère au client que vous êtes heureux de l’aider et que vous souhaitez travailler ensemble à une résolution.

Quelques conseils sur le langage positif :

• Évitez les propos qui isolent le client ou qui suggèrent que ses préoccupations ne sont pas valables.
• Utilisez des mots comme « absolument » et « certainement » plutôt que « en fait » ou « malheureusement ».

6. Répétez ce qu’il dit

Reformuler ce que le client a dit fait partie de l’écoute active. Cela montre que vous êtes attentif, que vous comprenez les problèmes du client et que vous souhaitez l’aider à les résoudre. Vous pouvez également utiliser cette tactique pour vous assurer que vous comprenez sa situation et ce qu’il attend de vous.

Après avoir répété ce que votre client vous a dit, demandez-lui de confirmer que vous avez bien compris. Une simple confirmation peut grandement contribuer à désamorcer les tensions et à vous mettre tous les deux dans une situation plus confortable.

Voici comment reformuler ce que le client a dit et améliorer la situation :

• Utilisez les mots du client pour indiquer que vous ne minimisez pas sa douleur.
• Cherchez des occasions de modifier son langage pour le rendre moins émotionnellement chargé et plus tangible.

7. Instaurez la confiance

Un client en colère a probablement eu une expérience négative avec votre produit, votre service ou votre entreprise en général. La relation est sans doute fragilisée, et vous devez regagner la confiance des clients pour la réparer.

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour montrer au client que vous vous souciez de lui, que vous comprenez son problème et que vous souhaitez sincèrement l’aider à trouver une solution :

• Assumez votre responsabilité : Le client respectera le fait que vous assumez le problème lorsque vous êtes en tort, et commencera à abaisser ses défenses.
• Soyez honnête et transparent : Accompagnez-le à chaque étape du processus de résolution pour lui montrer que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour l’aider.

8. Remerciez-le

Le simple fait de remercier un client mécontent d’avoir porté le problème à votre attention peut vous aider à établir une relation avec lui. Le client a ainsi l’impression d’être un élément important de votre entreprise et qu’il peut contribuer à résoudre des problèmes dont vous n’auriez pas soupçonné l’existence.

Voici quelques autres exemples de moments où vous pouvez dire merci :

• Après avoir reçu des commentaires clients
• Pour reconnaître sa patience lors d’un long processus de résolution

9. Migrez vers un canal approprié

N’ayez pas peur d’adopter l’assistance omnicanale et de déplacer la conversation vers un autre canal, afin de mieux aider votre client en colère. Par exemple, passer d’une conversation sur les réseaux sociaux ou par SMS au téléphone permet d’humaniser l’interaction, d’utiliser le bon ton et d’éviter les délais pour une résolution plus rapide.

De même, vous devrez peut-être passer à un appel vidéo afin de partager votre écran pendant que vous résolvez le problème. La communication par vidéo vous permet également d’analyser son langage corporel, de faire preuve d’empathie et d’avoir une conversation plus humaine.

Voici quelques bonnes pratiques à suivre :

• Ne forcez pas vos clients à passer à un canal avec lequel ils ne sont pas à l’aise ou qu’ils ne maîtrisent pas.
• Allez à la rencontre des clients là où ils se trouvent et ne passez à un autre canal que si cela s’avère nécessaire pour améliorer la communication ou accélérer la résolution du problème.

10. Faites preuve d’esprit critique

Veut-il être remboursés ou cherche-t-il simplement à ce que quelqu’un valide son expérience ? N’oubliez pas que la raison pour laquelle votre client est en colère peut changer au cours de son interaction avec vous et votre équipe. Avant de répondre à la demande de votre client, vous devez comprendre ses motivations.

Il se peut que vous deviez faire plus que d’habitude pour résoudre le problème de votre client, et c’est normal. Repensez à votre formation de service client : utilisez vos compétences en communication pour rassembler toutes les informations fournies par le client et essayez de trouver la cause profonde du problème. Après tout, le problème n’est peut-être pas de votre fait.

Voici quelques mesures à prendre pour utiliser votre esprit critique avec un client en colère :

• Passez en revue chaque étape du processus avec votre client pour tenter de déterminer la cause du problème.
• Demandez au client des réponses détaillées lorsque vous soupçonnez que le problème est survenu du côté du client.

11. Ne le prenez pas pour vous

Que vous soyez un représentant du service client ou le responsable auquel un client irrité demande à parler, la plupart du temps, la colère de votre client n’a pas grand-chose à voir avec vous. Mais vous devrez supporter ses plaintes.

« Soyez aimable, car tous ceux que vous rencontrez mènent un combat difficile. » Révérend John Watson

Vos clients mécontents sont à la merci de leur situation, des conséquences, de leur stress et de leur capacité d’adaptation. Ils peuvent être en colère, mais ce n’est pas de votre faute.

• N’oubliez pas que la colère de votre client n’est pas contre vous.
• Enquêtez sur tout ce qui pourrait être à l’origine de la colère de votre client.

En comprenant ces éléments, vous pourrez prendre vos distances par rapport à la faute que le client essaie de vous attribuer. Il devient aussi plus facile de considérer votre interlocuteur de façon nuancée, en voyant qu’il en détresse et qu’il mérite votre compassion.

12. Définissez clairement les prochaines étapes

Souvent, vous ne pourrez pas résoudre immédiatement le problème de votre client en colère. Il est donc encore plus essentiel de lui expliquer précisément comment votre équipe va résoudre son problème.

Une bonne pratique consiste à présenter aux clients une feuille de route présentant comment vous comptez résoudre leurs problèmes. Cette feuille de route comprend :

• Ce que vous allez faire pour eux immédiatement
• La suite
• Quand ils doivent s’attendre à un suivi ou à une résolution

Définissez les attentes du client en lui indiquant les prochaines étapes. Si votre client sait quand vous le relancerez ou quand son problème sera résolu, il n’aura pas besoin d’appeler toutes les heures pour avoir des nouvelles. En communiquant clairement les prochaines étapes, vous éviterez que la situation ne s’envenime et ne mette davantage de pression sur votre équipe. En tenant vos promesses, vous pouvez atténuer la colère de votre client.

13. Restez cohérent

Des interactions incohérentes avec le service client peuvent semer la confusion et aggraver la colère des clients. Tous les membres de votre équipe doivent être au courant de ce qui se passe et de la solution.

La création d’un plan de service client efficace permet de tenir tout le monde informé et d’établir une stratégie claire pour gérer chaque situation tout au long du parcours client. Cela peut également éviter au client de répéter les mêmes informations trop de fois. La répétition d’informations est un point sensible, et la plupart des consommateurs récompenseront les entreprises qui leur évitent cette situation agaçante.

Voici quelques mesures à prendre pour rester cohérent :

• Partagez les données, l’historique et le contexte des clients sur l’ensemble des canaux.
• Collaborez avec les autres services en contact avec les clients pour que chacun sache ce que veut le client, son historique, son forfait, son problème, ce qu’il a fait jusqu’à présent pour le résoudre et la solution recommandée.

14. Envisagez toutes les solutions

Chercher des solutions montre à vos clients que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour les aider. Cela montre également que vous essayez de trouver la meilleure solution, plutôt qu’une solution rapide qui vous permettrait de mettre fin à la conversation pour passer à la suivante.

« Il est très important de montrer que l’on est prêt à travailler pour eux, au lieu de choisir la facilité, même si cela aboutit au même résultat. »Erin Hampe, Responsable de la Confiance client chez Zendesk

Imaginons que votre client vous demande un remboursement, et vous savez que c’est impossible. Cela ne veut pas dire que vous ne devriez pas aller voir votre responsable pour le lui demander. Même si les chances de remboursement sont faibles, votre responsable aura peut-être d’autres idées de solutions susceptibles d’améliorer la satisfaction client.

15. Demandez de l’aide

N’hésitez pas à demander de l’aide dans les situations inconfortables, ou lorsque vous avez du mal à trouver une solution satisfaisante pour un client en colère. Un coéquipier ou un responsable peut analyser la situation et déterminer la meilleure marche à suivre pour vous et le client. Un responsable peut également mener une enquête plus approfondie, et, dans certains cas, ouvrir de nouvelles possibilités pour votre client.

Voici quelques exemples de situations dans lesquelles il faut demander de l’aide :

• Lorsqu’un client utilise un langage abusif ou inapproprié, faites appel à un responsable pour un examen subjectif afin de vous aider à gérer ou à mettre fin à l’interaction avec le client.
• Pour les questions plus techniques, adressez-vous à votre équipe produits ou ingénierie commerciale, ou demandez à d’autres représentants du service client comment ils ont abordé un problème similaire.

16. Partagez vos connaissances avec votre équipe

Comprendre les clients en colère et les raisons de leur frustration peut aider vos équipes à :

• Identifier la cause première des problèmes récurrents.
• Aborder et éliminer de façon proactive les problèmes similaires avant qu’ils ne se produisent.
• Concevoir des exercices de formation et de coaching sur la meilleure manière de traiter les clients mécontents et de gérer les situations inconfortables.

La meilleure façon d’analyser ces informations est de partager les connaissances entre les équipes. Rendez les systèmes de gestion des connaissances accessibles afin que les employés puissent partager leurs commentaires sur les clients en colère ou provenant de ces derniers. De cette façon, tout le monde dispose d’informations précieuses à portée de main. Lorsque les équipes peuvent facilement collaborer sur les problèmes des clients, cela aide l’entreprise à trouver de meilleures solutions.

17. Raccrochez (en dernier recours)

Oui, il est possible de raccrocher. Mais si vous optez pour cette solution, faites d’abord appel à un responsable.

Contactez votre responsable lorsque vous avez affaire à un client abusif afin qu’il puisse vous aider à trouver des solutions créatives et à explorer toutes les options. Cela lui donne également la visibilité nécessaire pour savoir que vous avez fait tout ce qui était possible dans cette situation.

Si un client contacte votre équipe de manière répétée, au bord du harcèlement, cela ne vaut peut-être pas la peine de consacrer du temps et des ressources pour en faire un client fidèle. Les problèmes à long terme avec les clients peuvent prendre des centaines d’heures et coûter aux équipes plus que la valeur du client.

Raccrocher est une action appropriée si :

• Le client profère des insultes personnelles à l’encontre de l’agent d’assistance.
• Le client profère des menaces physiques.
• Le client refuse d’arrêter de crier ou d’utiliser un langage inapproprié.

Pourquoi les clients se mettent-ils en colère ?

Qu’est-ce qui est à l’origine de la colère d’un client ? Comprendre ce qui contribue à la colère et à la frustration des clients peut vous aider à résoudre leurs problèmes rapidement, à améliorer leur humeur et à renforcer la rétention.

Comment répondre à un client en colère (avec 7 modèles)

Il est important d’offrir des réponses cohérentes aux réclamations des clients sur les différents canaux, comme les e-mails, le téléphone ou le chat en direct. Avec les canaux d’e-mail et de messagerie, vous avez plus de temps pour soigner votre formulation (bien qu’il faille toujours répondre rapidement et ne pas laisser le client attendre).

Voici comment répondre à un client en colère par e-mail en quelques exemples. Les modèles ci-dessous peuvent être adaptées pour les réponses par téléphone et par chat en direct.

1. Modèle d’e-mail pour un accusé de réception

Si vous avez besoin de plus de temps pour répondre à une demande, il est préférable d’envoyer au client un premier e-mail de réponse accusant réception de son message. Commencez par vous excuser et promettez de répondre dans les plus brefs délais.

Voici un modèle d’e-mail pour répondre immédiatement à une demande d’assistance.

Même si certaines demandes prennent plus de temps à résoudre, le client fait généralement preuve de plus de patience lorsqu’il sait que vous travaillez sur le problème. En le contactant régulièrement, vous lui montrez qu’il est important pour vous, et que vous n’avez pas oublié son problème.

Assurez-vous que le ton de votre message reste conciliant, bienveillant et sincère. Basez toujours votre message sur des modèles d’e-mails de service client adaptés à la situation.

2. Modèle d’e-mail en cas de retard de livraison

Les clients se sont habitués à des livraisons rapides, de sorte que lorsqu’une commande n’arrive pas à la date de livraison promise, ils peuvent se sentir frustrés. D’autant plus s’il s’agit d’un achat où le facteur temps est important, comme un cadeau à offrir pour les fêtes de fin d’année.

Même s’il vaut mieux être proactif et informer le client du retard avant la date de livraison prévue, il est possible que certains passent à travers les mailles du filet. Si un client se plaint d’un retard de commande, suivez son colis et envoyez-lui immédiatement un e-mail détaillant son statut.

3. Modèle d’e-mail en cas d’erreur dans la livraison

Recevoir une commande erronée par la poste est une source de frustration pour le client et nuit à la perception client de votre marque. Le retraitement et l’expédition du bon article entraînent des retards supplémentaires et un travail accru pour le client. Votre e-mail doit tenir compte de ces deux difficultés.

4. Modèle d’e-mail en cas de problème technique

Les sociétés de technologie et les fournisseurs de services doivent parfois s’excuser en cas de problème technique. L’important est d’expliquer ce qui s’est passé et d’essayer de réparer le désagrément.

5. Modèle d’e-mail en cas de réponse tardive

Lorsque vous faites face à un important volume d’e-mails, il se peut que l’un d’eux passe entre les mailles du filet. Malheureusement, le client se sent ignoré, ce qui aggrave sa colère. Aussi, s’il se plaint de ne pas avoir reçu de réponse, veillez à résoudre le problème rapidement, et excusez-vous de n’avoir pas vu son premier e-mail.

6. Modèle en cas de problèmes de qualité du produit

Qu’il s’agisse d’attentes différentes concernant le produit ou d’un défaut inattendu, des problèmes de qualité peuvent parfois survenir. Voici comment gérer les clients mécontents dans ce type de situation.

7. Modèle en cas de mauvaise expérience client

Dans un monde idéal, les équipes du service client offrent une expérience client exceptionnelle à chaque interaction. Mais lorsqu’un client connaît une expérience négative, il est important de communiquer le bon message en employant le bon langage et le bon ton lors de l’interaction suivante.

L’importance d’aider les clients en colère

S’il peut être désagréable de parler à des clients en colère, les éviter ou les ignorer est le meilleur moyen de les envoyer vers vos concurrents. Voici quelques raisons pour lesquelles il est important d’aider les clients en colère.

• Bénéfices : une seule mauvaise expérience peut mener un client tout droit vers la concurrence. Si vous laissez partir les clients en colère, au lieu de travailler à satisfaire leurs besoins, vous verrez vos clients et vos bénéfices diminuer.
• Coût : fidéliser un client existant coûte moins cher que d’en trouver un nouveau. La création d’une expérience client exceptionnelle et l’entretien de votre clientèle actuelle favorisent la loyauté nécessaire à la réussite de votre entreprise.
• Commentaires : les clients en colère fournissent des commentaires précieux sur vos produits et services. Lorsqu’un client est mécontent, il a tendance à s’exprimer avec une grande honnêteté, et à fournir des commentaires négatifs qui vous aideront à identifier vos axes d’amélioration.
• Perception de la marque : ignorer les plaintes peut entraîner des avis négatifs, et 93 % des clients lisent les avis avant de faire un achat. En repoussant les clients en colère, vous créerez autour de votre marque un climat de négativité qui peut prendre des années à changer.

C’est inévitable : les clients seront en colère à un moment ou un autre. Mais maintenant que vous savez comment gérer les clients mécontents, cessez de redouter ces interactions, et considérez-les comme des opportunités.

Placez vos clients au centre de votre activité, montrez-leur votre compassion et assurez leur satisfaction : c’est le meilleur moyen de les fidéliser, et de faire prospérer votre entreprise.

Questions fréquentes

Faites passer votre client de la colère à la joie

Face à des clients en colère, profitez-en pour dépasser leurs attentes. Comprendre comment gérer les clients difficiles et fournir un service client d’exception peut transformer un client en colère en ambassadeur de la marque. Nos modèles gratuits pour gérer des clients en colère expliquent comment répondre rapidement et efficacement afin que vous puissiez regagner leur confiance.