Organisations de santé : 3 idées pour améliorer l’expérience de vos patients

Le personnel de santé a été durement touché pendant la pandémie. Alors que les entreprises d’autres secteurs fermaient leurs portes, les hôpitaux et les assureurs ont fait de grands efforts pour soigner les patients. Les mots gentils et l’attention contribuent beaucoup à les réconforter, surtout quand ils sont déjà stressés. Les gens se tournent vers les professionnels de la santé lorsqu’ils sont inquiets ou malades. Leur offrir un excellent service est donc essentiel. Mais qu’est-ce que cela signifie concrètement ?

Les consommateurs veulent désormais des expériences personnalisées, et les plus jeunes ne se laissent pas facilement impressionner. D’après notre dernier rapport sur les tendances de l’expérience client, les membres des générations Y et Z se font une idée bien plus précise du « service client idéal » et sont aussi plus critiques envers les entreprises qui ne répondent pas à leurs attentes.

Avec autant de facteurs en jeu, vous devez absolument doter vos équipes de santé d’outils technologiques adaptés pour un travail de qualité. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment trois entreprises de santé créent de meilleures expériences clients.

1. S’adapter à l’évolution des besoins des patients dans un monde virtuel

Même si certains changements dans le secteur de la santé ont été éphémères, le développement des consultations à distance va probablement s’installer sur le long terme. Le pourcentage de patients qui y ont recours a été multiplié par 38 depuis 2019, et 76 % des patients déclarent vouloir continuer à pratiquer la télémédecine. De nouveaux outils permettent de simplifier la gestion des soins et de faire évoluer les modes de communication entre les patients et les prestataires.

Saludsa, une entreprise de santé équatorienne, propose des médicaments et des services prépayés à plus de 200 000 patients. Pendant la pandémie, le nombre de téléconsultations de l’entreprise a augmenté de 400 % à mesure que les gens délaissaient les visites médicales en personne aux profit des consultations à distance. Ayant déjà adopté des outils pour automatiser ses workflows, Saludsa a su adapter rapidement ses services à cette nouvelle demande.

De plus, cette efficacité améliorée ne s’est pas faite au détriment des résultats pour les patients. L’indicateur de fidélité (taux NPS) des services médicaux 24h/24, 7j/7 de l’entreprise est même passée de 5 à 8,5/10. En s’appuyant sur une technologie adaptée, Saludsa a pu faire preuve de suffisamment d’agilité pour s’adapter rapidement à des changements drastiques.

« Nos patients savent qu’ils ne sont pas un numéro parmi d’autres et que nous connaissons l’historique de chacun d’entre eux, sans qu’ils aient à le répéter à chaque nouvel interlocuteur », explique Laura Lalama, responsable nationale des remboursements chez Saludsa. « Les clients apprécient beaucoup la touche chaleureuse et humaine que Zendesk nous permet d’apporter à notre assistance, malgré le recours à l’automatisation. »

« Les clients apprécient beaucoup la touche chaleureuse et humaine que Zendesk nous permet d’apporter à notre assistance, malgré le recours à l’automatisation. » Laura Lalama, Saludsa

2. Créez des soins de santé numériques centrés sur le patient

Luma Health est une entreprise de technologies médicales qui offre une expérience de communication moderne et mobile aussi bien aux patients qu’aux prestataires. Avec sa plateforme de santé numérique, Luma Health améliore l’accès aux soins et rationalise les communications tout au long du parcours du patient, de la planification numérique aux rappels de rendez-vous automatisés, en passant par les téléconsultations sécurisées.

Les prestataires de santé peuvent gagner un temps précieux en s’appuyant sur les outils pour recueillir des données importantes sur les patients. La technologie fait aussi gagner du temps aux patients et leur offre de meilleures expériences. Les consultations sont bien plus simples quand les patients peuvent discuter en toute sécurité avec les prestataires de santé et effectuer leur rendez-vous depuis leurs appareils mobiles. À mesure que Luma Health a vu ses clients augmenter et leurs besoins gagner en complexité, Zendesk a aidé l’entreprise à réduire ses temps d’attente de 30 %, augmenter son CSAT de 5 points et continuer à assurer la conformité.

« Zendesk est une plateforme conforme à la BAA qui nous a aidé à accélérer nos workflows », explique Leo Magalhaes, ingénieur principal de l’assistance technique chez Luma Health. « Nous n’avons plus besoin d’avoir recours à des outils externes pour fournir ou obtenir des données des clients. Désormais, nous pouvons tout faire directement dans Zendesk. »

« Nous n’avons plus besoin d’avoir recours à des outils externes pour fournir ou obtenir des données des clients. Désormais, nous pouvons tout faire directement dans Zendesk. » Leo Magalhaes, Luma Health

3. Rationalisez les communications avec les patients grâce à une technologie sécurisée

Omada Health a adopté une approche innovante et intégrée des soins. Basée à San Francisco, l’entreprise propose des programmes de prévention des maladies chroniques via des applications web et mobiles et des technologies vestimentaires, avec l’appui de coachs médicaux.

Durant sa croissance, l’entreprise a ressenti le besoin d’améliorer ses systèmes internes afin de fournir un service client d’exception. Après avoir adopté Zendesk, l’entreprise a pu booster sa CX. Grâce à sa nouvelle capacité de suivi des mesures, comme les appels abandonnés et le temps passé sur un ticket, et de hiérarchie des tickets en fonction de leurs SLA, l’équipe d’Omada Health affiche désormais un taux de résolution au premier contact de 95 % pour ce qui concerne les appels téléphoniques et un taux de résolution au premier contact de 85 % sur l’ensemble des canaux.

L’entreprise a également réalisé des gains de temps impressionnants. « Nous avons réduit notre processus d’assistance, qui consiste à identifier et valider les contacts entrants, passant de deux minutes à quelques secondes », souligne Bill Dougherty, vice-président du service informatique et de la sécurité chez Omada Health.

« Nous avons réduit notre processus d’assistance, qui consiste à identifier et valider les contacts entrants, passant de deux minutes à quelques secondes ». Bill Dougherty, Omada Health

L’agilité a toujours été un élément important, mais aujourd’hui elle est devenue un impératif

Être capable de réagir aux événements mondiaux et à l’évolution des attentes des clients est la clé du succès. Dans le secteur de la santé, les équipes doivent également gérer un nombre croissant de sources de données et de processus complexes. Rassembler les données de vos patients de manière sûre et sécurisée peut vous aider à fournir aux patients un service exceptionnel et vous permettre de vous adapter aux nouveaux événements.