3 intégrations de l’IA qui définissent l’avenir du retail

Les entreprises qui proposent une expérience de vente plus attractive présentent un chiffre d’affaires supérieur de jusqu’à 7 % par rapport à la moyenne, avec un rendement jusqu’à 10 % supérieur pour les actionnaires. Sur un marché du retail toujours plus concurrentiel, c’est là un avantage non négligeable.

Pourtant, face à la volatilité de plus en plus marquées du marché et avec des clients dont les attentes n’ont jamais été aussi élevées, il peut être difficile de proposer une expérience d’achat qui sorte de l’ordinaire. Ainsi, les enseignes doivent trouver de nouveaux moyens pour devancer des tendances qui évoluent bien plus rapidement que leur capacité à lancer de nouvelles campagnes ou à trouver de nouvelles sources d’approvisionnement.

Un des meilleurs moyens pour arriver à ce résultat est de s’appuyer sur l’intelligence artificielle, ou IA. L’IA peut aider les retailers à anticiper les besoins des clients, ce qui leur permet ensuite de faire face à l’évolution de la demande avant même qu’elle ne se produise. Elle peut aussi aider les entreprises à gérer le manque de ressources, par exemple en termes d’inventaire ou de personnel, et même contribuer à tisser des liens plus étroits avec leurs clients en engageant la conversation.

Ainsi, à l’aube d’une nouvelle saison des fêtes traditionnellement intense pour les retailers, il est grand temps de se pencher sérieusement sur l’utilisation de l’IA pour anticiper les besoins des clients, optimiser l’utilisation des ressources et proposer une expérience client qui soit à la fois surprenante et agréable.

Voici trois moyens de mettre l’intelligence artificielle à votre service…

1. Améliorez le parcours client

   
   Un des aspects les plus frustrants du travail de marketing est de mener avec succès des campagnes d’acquisition de clients, pour ensuite constater que des fuites dans votre pipeline de vente laissent échapper tous ces leads durement acquis. L’intelligence artificielle peut résoudre ce problème en déterminant où ces pertes se produisent dans le parcours client.
   
   Par exemple, vous constatez un trafic important sur votre site en ligne ou dans votre magasin physique, mais les clients repartent sans rien acheter. L’IA vous permet de déterminer la raison de cet échec : peut-être que les clients ne trouvent pas ce qu’ils cherchent, que le processus de paiement n’est pas assez clair ou qu’ils ne peuvent pas utiliser leur moyen de paiement favori. Une fois que vous avez déterminé l’origine de la fuite, vous pouvez agir pour y remédier.
   L’IA peut même vous aider pour trouver la solution : nous l’avons récemment constaté lorsque la grande marque de mode Zara a ouvert son nouveau magasin amiral à Madrid. Ce magasin intègre de nombreuses fonctionnalités automatisées, toutes conçues pour améliorer et accélérer le parcours client. On y retrouve par exemple le paiement mobile pour les achats rapides, qui évite de patienter à la caisse, ou encore les points de retour automatisés. Le point le plus important est que ces fonctionnalités sont connectées à un serveur avec intelligence artificielle qui analyse l’utilisation de ces fonctionnalités et permet ainsi au magasin de constamment améliorer l’expérience proposée aux clients.
   On peut aussi prendre l’exemple de Selective Marketplace, propriétaire des marques de mode féminine Wrap London et Poetry. Cette entreprise a mis en œuvre des solutions d’IA pour rediriger de façon fluide les appels vers les bonnes équipes et les bons agents, dans l’objectif de réduire les files et les temps d’attente. Ce système propose aussi en temps réel des informations et des données sur les clients aux équipes du centre de contact. Résultat ? Le taux de satisfaction client a atteint 97 %.

2. Améliorez vos prévisions de la demande pour booster votre productivité

   
   L’intelligence artificielle peut également vous aider à devancer les évolutions du marché en améliorant les prévisions de la demande. Même dans les meilleures circonstances, il est difficile de prédire l’évolution de la demande sans une solide base de données historiques, surtout pour les nouveaux produits. Alors que s’ouvre devant nous une période de récession, il devient d’autant plus difficile de prédire les conséquences de certaines variables (telles que l’inflation, le chômage, l’état de la dette et le sentiment des clients) sur chacun d’entre nous et sur la demande.
   L’IA peut vous aider à résoudre ce problème grâce à sa capacité à traiter les données plus vite que les humains et à repérer des corrélations et des tendances même dans les jeux de données les plus étendus et les plus complexes. À l’aide de vos propres données et, s’ils sont pertinents, de jeux de données externes, l’intelligence artificielle peut repérer des tendances dans le comportement des acheteurs. Vous pouvez ainsi adapter précisément vos stocks et votre personnel et prendre toutes les décisions nécessaires pour pouvoir faire face aux pics d’affluence, aux ralentissements et aux fluctuations de la demande.
   D’après une étude récente de McKinsey, les systèmes de prévisions basés sur l’IA peuvent améliorer de façon significative la gestion de la chaîne d’approvisionnement, avec une réduction possible des erreurs de 50 % ; cette amélioration peut offrir un avantage concurrentiel important, en particulier avec la crise actuelle des chaînes d’approvisionnement. Toujours d’après cette étude, ces systèmes peuvent aussi permettre de réduire les coûts de stockage de 10 % et les coûts administratifs de 40 %. Dans certains secteurs d’activité, l’IA peut même automatiser jusqu’à 50 % des tâches normalement traitées par les employés, pour une réduction des coûts pouvant aller jusqu’à 15 %.
   Et ce n’est pas tout : l’utilisation des prévisions de l’IA génère aussi moins de déchets, réduit les coûts de stockage et optimise l’utilisation des ressources, pour un meilleur retour sur investissement et une utilisation plus efficace du personnel. Tout ceci entraîne à son tour une meilleure productivité, un avantage considérable sur un marché ultra-compétitif tel que nous le connaissons actuellement.

3. Proposez un meilleur service client

   
   Vous pouvez aussi utiliser l’IA au sein du service client, l’application la plus évidente étant les chatbots automatisés. Vous pouvez ainsi programmer votre plateforme d’expérience client pour qu’elle active un chatbot automatique si le parcours du client est bloqué, signe d’un départ imminent de ce client.
   D’ailleurs, 65 % des clients expliquent qu’ils préfèrent désormais faire leurs achats auprès de vendeurs proposant ce type d’expérience automatisée. Et la technologie permettant de proposer cette expérience est en constante amélioration.
   
   En mettant en lien votre plateforme d’expérience client (CX) et vos systèmes de gestion de la relation client (CRM), vous pouvez également donner la priorité aux communications venant des clients qui génèrent le plus de chiffre d’affaires et les rediriger vers la bonne équipe de service client, et ce, le plus rapidement possible. Par exemple, avec Zendesk Intelligent Triage, l’IA analyse le contenu de chaque ticket pour comprendre les besoins exprimés par le client et rediriger automatiquement ce ticket vers l’équipe qui est la plus à même de le résoudre, ce qui accélère sa résolution et améliore l’expérience client.
   En outre, les plateformes d’intelligence artificielle peuvent automatiquement guider les agents du service client pour chacune des questions du client. Ils trouvent ainsi plus rapidement des solutions, pour une meilleure expérience globale des clients. Par exemple, quand un ticket arrive chez l’agent, Zendesk Smart Assist utilise l’analyse de texte intelligente effectuée par Intelligent Triage pour proposer à l’agent les trois solutions qui sont les plus susceptibles de contribuer à résoudre le problème.