3 mesures visant à améliorer la satisfaction client (CSAT) pendant la période du Black Friday

Bien que le phénomène Black Friday soit relativement nouveau en France, les entreprises et les consommateurs en Europe se ruent sur les offres proposées durant la Cyber Week : la semaine qui suit Black Friday. Même si elle ne connaît peut-être pas encore le même engouement qu’aux États-Unis, cette promotion d’automne fait désormais partie du calendrier des consommateurs européens, avides de bonnes affaires. Les retailers eux la considèrent comme le coup d’envoi des fêtes de fin d’année.

Avant de proposer des offres mises en place pour Black Friday, les retailers devraient s’assurer d’être prêts à gérer la hausse des interactions client qui suivra inévitablement. Depuis quelques années en Europe, on remarque une hausse d’à peu près 50% sur les tickets et demandes d’assistance pendant la Cyber Week.

Cela signifie que les agents du service client risquent d’être fortement sollicités par des demandes d’assistance portant sur les prix, les stocks, les délais de livraison, les politiques de retour, etc. Les entreprises capables d’être à l’écoute et de réagir, conformément aux attentes des clients, en sortiront grandis. Effectivement, en répondant à ces demandes via les canaux de communication de prédilection des clients, ils gagneront des ambassadeurs loyaux juste avant les fêtes de fin d’année. Celles qui ne parviendront pas à interagir avec les consommateurs comme ils le souhaitent verront les acheteurs se diriger vers la concurrence.

Poursuivez votre lecture afin de découvrir nos conseils pour un Black Friday réussi…

Planifiez tout avec soin pour vous assurer de maintenir une expérience client de qualité

En 2018 le nombre moyen de tickets a atteint son pic durant le Cyber Monday, avec une moyenne de 55 tickets par agent. Le même jour, la satisfaction client chutait à 77 % d’après les données du benchmark européen. Malgré la hausse du volume de tickets entre 2016 et 2018, la satisfaction client a baissé de 0,6 d’une année sur l’autre.
Les entreprises peuvent tirer les leçons de ces données et les utiliser pour trouver la voie du succès :

• Les consommateurs avides de réductions risquent de vous contacter sur le premier canal disponible. Vous devez donc être prêt à répondre aux demandes des clients via plusieurs canaux de communication, notamment le chat, les réseaux sociaux et les applications de messagerie.
• Ceux qui sont pressés et ne veulent pas rater une offre limitée préféreront peut-être trouver réponse à leurs questions par eux-mêmes. Vérifiez que vos pages e questions fréquentes (FAQ ou base de connaissances) sont à jour. Vous dirigerez donc les consommateurs vers l’usage du self-service le plus souvent possible. Tout le monde y gagne : les agents débordés seront soulagés d’une partie de leur travail et les clients qui bénéficieront d’une meilleure expérience et un gain de temps considérable.

Ne ratez pas cette occasion si vous êtes une entreprise B2B

Black Friday et Cyber Monday sont des dates typiquement vendant aux consommateurs (B2C). Mais les entreprises B2B recherchent de plus en plus à en profiter. L’an dernier, par exemple, Flixel, une entreprise de développement d’applications, a proposé une réduction de 30 % pendant cette période.

Cependant, nos données benchmark pour les entreprises B2B des trois dernières années montrent également une « pic de saisonnalité » pour les demandes d’assistance pendant la semaine de Black Friday. Nous remarquons une hausse de 10% du du nombre de tickets par agent pendant la Cyber Week, par rapport à la semaine précédente.

• Grâce à l’intégration des sources de données provenant des différents canaux de communication, les agents peuvent immédiatement consulter l’historique des conversations des clients. Ce qui les aide à offrir un service plus proactif et à forger des relations durables.

Équipez vos équipes de service client les moyens nécessaires pendant les périodes de pointe

D’après une étude récente réalisée par IMRG, 97 % des consommateurs interrogés déclarent qu’une mauvaise expérience de service client modifie leur comportement d’achat futur. Avec la baisse de la satisfaction client pendant la Cyber Week, il est évident que les retailers doivent déployer des efforts considérables pour maintenir une qualité de service élevée pendant cette période.

• La technologie seule ne crée pas l’expérience client de votre marque. Pour obtenir de meilleurs résultats, vous devez aussi donner à vos équipes les moyens de réussir. Devriez-vous ajouter des agents supplémentaires pour la période de Black Friday ? Comment formez-vous vos équipes et comment collaborez-vous avec elles pour développer une image de marque forte ? Même s’il est vrai que la technologie peut vous aider à mieux comprendre vos clients, il est crucial de l’associer à une culture de l’empathie et d’aide de la part des agents.