Satisfaction client: Définition + importance + dimensions

Dans un monde connecté où les consommateurs n’hésitent pas à comparer à la loupe des dizaines de concurrents avant de passer à l’achat, la satisfaction client devient plus cruciale que jamais pour tirer son épingle du jeu à chaque étape d’une relation commerciale.

Prenons un exemple simple : le choix d’un restaurant. Vous venez de déménager dans une nouvelle ville et vous cherchez une bonne adresse afin d’y goûter la cuisine locale. Immédiatement, vous allez dégainer votre téléphone pour trouver les établissements de ce type à proximité, mais surtout, vous allez consulter les avis existants (la fameuse note sur 5 étoiles) pour faire le tri parmi chaque option. Dès le départ, la satisfaction client d’autres convives va guider votre découverte.

Une fois sur place, l’expérience proposée en matière de produit (la qualité des plats et les prix pratiqués) et de service (l’amabilité du personnel, le temps d’attente, l’ambiance générale, la propreté) va forger votre opinion au sujet du restaurant et, si ce premier essai est concluant, vous y retournerez avec plaisir. La satisfaction client devient alors vecteur de fidélisation.

L’histoire ne s’arrête pas là ! Si le repas vous a plu, vous ne manquerez pas de recommander cet établissement autour de vous, par exemple à vos nouveaux collègues ou aux proches qui viennent vous rendre visite. Il se peut même que vous laissiez à votre tour un avis positif sur Google ou sur TripAdvisor pour inciter les internautes du monde entier à tester cette adresse. Sans le savoir, votre satisfaction client vous transforme en ambassadeur.

Cet exemple vaut pour tous les types d’entreprises : la satisfaction client est un cercle vertueux qui favorise la fidélisation des clients, renforce votre réputation et vous permet d’attirer plus facilement de nouveaux prospects. Que demander de plus?

Votre guide de la satisfaction client:

• L’importance de la satisfaction client
• Comment mesurer la satisfaction client
• Les 4 dimensions de la satisfaction client
• 7 conseils pour améliorer la satisfaction client
• Outils et logiciels de satisfaction client
• Principales questions relatives à la satisfaction client
• Améliorez la satisfaction client avec Zendesk

L’importance de la satisfaction client

Comme le révèle notre rapport CX Trends 2024, 61 % des consommateurs sont prêts à passer à la concurrence après une seule et unique mauvaise expérience client. Il est essentiel pour chaque entreprise, de la boulangerie artisanale à un géant comme Amazon, de briller dans la satisfaction client.

Elle favorise la fidélité des clients

C’est une vérité universelle : les clients satisfaits sont peu bavards, alors que les clients mécontents sont plus susceptibles de raconter leur expérience négative à qui veut l’entendre. Sur les réseaux sociaux, un consommateur qui est déçu par votre entreprise peut en parler à des millions de personnes en quelques secondes. En donnant la priorité à la satisfaction client et en tenant compte des commentaires négatifs, votre entreprise obtiendra de meilleurs avis et conservera davantage de clients.

Exemple: Un client détaille sur Twitter sa mauvaise expérience avec votre entreprise, ce qui incite les personnes qui le suivent à se méfier aussi de votre marque. Pour minimiser les dégâts, répondez au client le plus rapidement possible. Présentez vos excuses et demandez à la personne de vous envoyer un message direct afin de trouver ensemble une solution.

Elle permet de refléter les performances de l’équipe

Les indicateurs de satisfaction client ne vous aident pas seulement à évaluer les sentiments de votre public, ils vous renseignent aussi sur les performances de votre équipe d’assistance:

• Délai de réponse initial: les longs délais d’attente sont le marqueur évident d’un mauvais service client. Cette mesure peut vous aider à identifier les points faibles dans la capacité de votre équipe à répondre rapidement.
• Délai de résolution: si vos agents d’assistance mettent des heures à résoudre des problèmes traitables rapidement, il est sûrement temps de revoir vos processus internes.
• Nombre de transferts: rien n’est plus agaçant que d’être transféré à un nouvel agent et de devoir répéter le même problème. Si le nombre de transferts diminue, la satisfaction client devrait logiquement augmenter.

Exemple: Si vos critiques négatives portent principalement sur le temps de réponse des agents, vous pouvez envisager de les former pour fournir une assistance plus rapide. Utilisez un logiciel comme Zendesk, doté d’une analyse intégrée, pour observer la qualité du service offert par votre équipe d’assistance client.

Elle encourage les achats répétés

Un client satisfait est un client fidèle. Notre rapport CX Trends le confirme : 57 % des consommateurs déclarent qu’un excellent service client est vecteur de fidélisation. Pour savoir si votre service favorise la fidélité des clients, vous pouvez:

• Réaliser des sondages pour évaluer l’enthousiasme des acheteurs et leur propension à recommander votre marque autour d’eux.

• Observer le comportement des clients en suivant les achats répétés, en lisant les commentaires et en regardant comment les clients ont été dirigés vers votre site.

Exemple: Les clients qui font régulièrement l’expérience d’un bon service dans votre magasin sont plus susceptibles de revenir et d’encourager leurs amis à vous rendre visite.

Elle augmente la valeur-vie du client

Les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles, mais aussi d’augmenter vos recettes. Selon notre rapport CX Trends, plus de 90 % des consommateurs dépensent davantage auprès des entreprises qui offrent une expérience client simple et pratique.

Exemple: dans un marché concurrentiel, les clients sont plus enclins à se rendre (et à dépenser de l’argent) dans un établissement qui leur offre un service de meilleure qualité et plus personnalisé.

Elle favorise l’acquisition de clients

Un bon service client n’est pas seulement nécessaire afin d’aider les clients existants. Il est également crucial pour attirer de nouveaux acheteurs. Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à un service de qualité tout au long de leur parcours, dès la première interaction. Pour assurer leur réussite, les entreprises doivent assurer un service client d’exception à chaque point d’interaction.

Exemple: Si un client bénéficie d’une assistance de premier ordre après avoir rencontré un problème avec un produit plusieurs mois après son achat, il est probable qu’il recommande votre marque à ses proches.

Comment mesurer la satisfaction client

Mesurer la satisfaction client est essentiel à la croissance de votre entreprise. Cela vous permet de découvrir si vos produits et services répondent aux attentes de vos clients. Voici comment procéder.

Enquêtes CSAT

Les enquêtes CSAT sont envoyées aux clients à la fin d’une transaction commerciale et se composent généralement d’une ou deux questions simples, comme par exemple « Quel est votre degré de satisfaction à l’égard du produit ? », avec des réponses allant de « Très satisfait » à « Très insatisfait ».

Enquêtes indicateur de fidélité NPS

L’objectif d’une enquête Net Promoter Score® (NPS) est de déterminer si les clients sont promoteurs, détracteurs ou passifs. Pour mesurer cela, envoyez une enquête demandant aux clients la probabilité qu’ils recommandent votre marque sur une échelle de 1 à 10.

Score d’Effort Client ou CES

Le score d’effort client (CES) mesure le niveau d’effort requis pour régler un problème, réaliser une tâche ou contacter un agent. Il est recueilli via des enquêtes qui demandent aux clients d’évaluer la facilité de leur interaction, sur une échelle allant de « Très facile » à « Très difficile ». L’idéal est d’envoyer votre questionnaire CES à vos clients peu de temps après leur achat ou leur interaction avec un agent d’assistance, pour que l’expérience soit encore fraîche dans leur esprit.

Données du service client

Vous pouvez recueillir les données de votre service client sur les délais de résolution, la nature des demandes d’assistance et les différentes fonctionnalités de votre site. Si vous constatez une augmentation du nombre de tickets dans un domaine particulier, c’est le signe qu’une correction s’impose. Vous pouvez aussi déduire la satisfaction client à partir des taux de résolution des appels et du temps moyen de traitement des problèmes.

Les 4 dimensions de la satisfaction client

La satisfaction client comporte plusieurs facettes : on peut la décomposer en quatre dimensions qui ont toutes leur rôle à jouer pour assurer le bonheur des consommateurs à chaque étape. En analysant vos résultats pour chacune d’entre elles, vous pourrez identifier des lacunes qui, en portant un regard plus global sur la satisfaction client, vous auraient peut-être échappé.

La dimension cognitive

La dimension cognitive correspond au jugement de valeur porté par un consommateur avant et après avoir utilisé le produit ou le service de votre entreprise, notamment : son utilité globale, son adéquation avec le cas d’utilisation recherché et sa capacité à répondre à ses attentes.

Pour briller dans ce domaine, vous devez formuler une promesse claire et fidèle à la réalité, proposer un tarif qui semble justifié aux yeux des prospects, mais aussi énoncer les limites de votre offre le cas échéant pour prévenir toute sensation de déception et de regret après l’achat.

La dimension émotionnelle

La dimension émotionnelle se focalise sur les émotions que vous faites vivre à vos clients tout au long de son parcours avec votre entreprise. Ces sentiments pouvant tendre vers le meilleur comme vers le pire, il est crucial de ne rien laisser au hasard. Parmi les exemples courants :

• L’engouement avant achat

• La satisfaction à l’utilisation

• La frustration lors d’un parcours d’assistance complexe

• La déception en cas de promesse non tenue

Pour susciter de bonnes émotions et maintenir une satisfaction client au beau fixe, vous pouvez notamment développer l’empathie de vos équipes, doper la réactivité du service client et améliorer votre taux de résolution au premier contact avec un outil d’assistance dernier cri, mais aussi veiller à communiquer de manière claire et transparente avec vos clients. Ensuite, vous pouvez suivre le fruit de vos efforts avec un outil d’analyse du sentiment.

La dimension affective

De prime abord, il est difficile de faire le distinguo entre la dimension affective et la dimension émotionnelle. La différence est subtile, mais bien présente : on parle ici de l’attachement des clients à votre marque. Contrairement aux émotions ponctuelles, cette opinion générale se forme sur le long terme.

Pour exceller dans ce domaine, vous pouvez développer une culture de l’empathie parmi vos agents de service client, mais aussi leur fournir tout le contexte utile pour personnaliser chaque interaction. Il est aussi judicieux, quand cela est possible, d’attribuer un agent référent à chaque client pour favoriser la création d’un lien affectif au fil des interactions.

La dimension comportementale

Sûrement la plus facile à mesurer par son aspect concret, la dimension comportementale englobe toutes les actions que vos clients entreprennent dans le prolongement de votre expérience de marque. Pour évaluer votre succès dans ce domaine, focalisez-vous entre autres sur les indicateurs que nous venons de voir plus haut:

• Le taux de fidélisation

• La fréquence des achats répétés

• La valeur-vie du client

• Le Net Promoter Score

• Le résultat des enquêtes CSAT

• Les situations que les clients partagent sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis

Voilà, les dimensions de la satisfaction client n’ont plus de secret pour vous!

7 conseils pour améliorer la satisfaction client

Mais alors, comment améliorer la satisfaction client ? Pour satisfaire au mieux les clients, tout repose sur le progrès constant. Vous devez vous montrer critique envers votre expérience et tester de nouvelles stratégies pour viser toujours plus haut. Toutes vos initiatives ne trouveront pas le succès escompté, mais c’est normal : ne vous découragez pas et persévérez. L’essentiel est de chercher toujours à dépasser les attentes de vos clients. Voici quelques pistes pour vous aiguiller.

1. Passionnez-vous pour les commentaires client

Ne vous contentez pas de collecter les commentaires de vos clients : analysez-les et revoyez vos processus en conséquence. Renseignez-vous sur les problèmes des acheteurs, puis élaborez un plan pour les résoudre de façon à vous démarquer de la concurrence. Si un CRM reste l’outil par excellence pour prendre le pouls de vos clients, vous pouvez aussi scruter les réseaux sociaux et les forums de discussion en ligne pour mieux cerner l’attitude des acheteurs.

Conseil: Utilisez un outil de commentaires client pour analyser les performances des agents et envoyer des enquêtes à vos clients, vous permettant ainsi d’étudier les expériences négatives comme les avis favorables.

2. Allez à la rencontre de vos clients, là où ils se trouvent

Si vous avez besoin d’un médicament au beau milieu de la nuit, l’enseigne une pharmacie ouverte 24h/24 sera pour vous une bénédiction. Même dans les situations moins urgentes, les clients apprécient les entreprises qui offrent des modes de contact flexibles et une disponibilité en continu.

Pour créer le même sentiment de commodité qu’un magasin en ligne, vous devez avoir une présence digitale sur les plateformes que vos clients utilisent déjà. Facilitez la tâche des acheteurs en leur permettant de poser des questions d’assistance sur les canaux de leur choix.

Conseil: Offrez une assistance sur les applications de messagerie comme WhatsApp pour entreprise, Twitter et Facebook pour créer ce même sentiment de disponibilité perpétuelle.

3. Répondez rapidement

Notre rapport CX Trends révèle que 60 % des acheteurs ont des exigences plus élevées qu’auparavant en matière de service client. Dans un monde constamment connecté, les clients ne veulent pas avoir à attendre une journée entière, ou même plus de quelques heures, afin d’obtenir une réponse. Voici quelques alliés indispensables pour fournir des réponses plus rapides:

• Les réponses pré-rédigées, qui évitent aux agents de taper sans cesse à la main le même message face aux questions fréquentes.

• Les canaux de messagerie asynchrone, qui permettent aux agents d’aider plus de clients à la fois. Les données le confirment : les équipes d’assistance qui enregistrent des délais de résolution plus rapides sont 42% plus susceptibles d’utiliser la messagerie avec leurs clients.

• Les bots basés sur l’IA pour intercepter les tickets lorsque vos équipes ne sont pas en service, mais aussi recueillir des informations client en amont (comme la ville ou le type de compte) avant qu’un agent ne prenne le relais.

Conseil: La communication est essentielle. Si un client envoie une demande alors que votre équipe n’est pas disponible, il doit recevoir une réponse automatique lui indiquant que son message a été reçu. Il est également utile d’indiquer un délai de réponse approximatif pour plus de clarté.

4. La satisfaction client doit être une priorité pour l’ensemble de l’entreprise

Pour améliorer la satisfaction globale des clients, vous devez intégrer cet enjeu dans la mission et la proposition de valeur de votre entreprise à tous les échelons. Ce faisant, vous développerez une stratégie commerciale axée sur le client où chaque collaborateur, quel que soit son poste, aura à cœur de briller dans ce domaine. Lorsque les employés constatent l’impact de leur travail et que toutes les parties prenantes se sentent impliquées dans cet objectif, ils atteignent des niveaux élevés de satisfaction client.

Conseil: La première étape consiste à utiliser un outil comme un tableau de bord prospectif pour aider votre entreprise à déterminer comment la somme de ses activités contribue à atteindre une satisfaction client élevée.

5. Investissez dans la formation des agents

Pour bien soutenir les clients, il faut avant tout bien soutenir vos équipes. Les agents de service client sont l’épine dorsale de votre assistance : investir dans leurs connaissances professionnelles et leur bien-être constitue donc une base cruciale sur laquelle bâtir vos scores de satisfaction client. Selon notre rapport CX Trends, les entreprises qui enregistrent une satisfaction client élevée sont 6,4 fois plus susceptibles de renforcer considérablement la formation de leur équipe d’assistance.

Conseil: Créez un programme de mentorat pour les nouvelles recrues, qui pourront ainsi apprendre des meilleurs, et réévaluez également le parcours de formation du service client pour déterminer ce que vous pouvez améliorer.

6. Permettez aux clients de s’aider eux-mêmes

Aujourd’hui, les consommateurs se tournent naturellement vers Google pour trouver des solutions à leurs problèmes. Pour les questions de base, ils préfèrent trouver eux-mêmes les réponses en ligne. D’après notre rapport CX Trends, 70 % des clients souhaitent que les entreprises proposent un portail en self-service où ils peuvent obtenir des réponses rapidement, sans devoir interagir avec un agent.

Conseil: Vous pouvez aussi utiliser un chatbot basé sur l’IA pour orienter les clients vers votre centre d’aide ou les articles de votre base de connaissances. Les clients sont de plus en plus disposés à se tourner vers les chatbots pour résoudre des problèmes simples. De plus, les tickets résolus par les bots permettent aux agents de se concentrer sur les problèmes plus complexes.

7. Personnalisez l’expérience client

Dans notre rapport CX Trends, 90 % des consommateurs déclarent dépenser davantage auprès des entreprises qui personnalisent leur service client. En outre, 68 % d’entre eux s’attendent à ce que toutes les expériences soient personnalisées.

En bénéficiant d’un contexte complet sur chaque interlocuteur (comme ses précédentes requêtes, son ancienneté et son historique d’achat), les agents peuvent anticiper les besoins du client et fournir une assistance plus adaptée.

Conseil: Associez les clients réguliers à un agent d’assistance dédié pour renforcer leur lien avec votre marque.

Outils et logiciels de satisfaction client

La satisfaction client passe par un mélange de compétences essentielles en matière de service client et d’un logiciel adapté. Les entreprises doivent donc fournir aux agents les outils et la formation nécessaires pour exceller dans leur mission. Parmi les outils et logiciels de satisfaction client les plus courants, on retrouve:

• Les canaux de messagerie tels que WhatsApp et Facebook Messenger, qui sont déjà très plébiscités par les clients au quotidien et qui, par leur nature asynchrone, permettent à vos agents de traiter plusieurs requêtes en même temps.

• Un système de gestion des tickets pour centraliser les requêtes émises par les clients sur tous les canaux, suivre facilement leur résolution de A à Z, mais aussi router chaque ticket en fonction de la disponibilité et des compétences de vos agents.

• Les enquêtes CSAT pour connaître le ressenti de chaque consommateur avec une question simple, mesurer le niveau de satisfaction client et recueillir des informations précieuses pour rendre compte de vos prestations et services.

• Les outils d’enquête pouvant s’intégrer à votre logiciel de service client existant (comme SurveyMonkey) pour envoyer des questionnaires ciblés à vos clients en fonction de vos besoins, pour cerner des points précis de votre expérience client ou de votre offre de service

• Les outils avancés d’analyse des clients, comme ceux proposés par Zendesk, pour connaître les tendances en temps réel et corriger les problèmes sans tarder, mais aussi suivre l’engagement et soutenir les performances sur l’ensemble des canaux.

Principales questions relatives à la satisfaction client

Améliorez la satisfaction client avec Zendesk

Zendesk vous permet de comprendre facilement les façons dont les clients interagissent avec votre marque et fournit le nécessaire pour identifier les points de friction dans le parcours client où qu’ils surviennent, au niveau de l’agent comme du client.

Le logiciel d’expérience client de Zendesk vous livrera les informations dont vous avez besoin pour mieux comprendre vos clients et leur offrir la meilleure expérience possible en retour. Son interface centralisée qui regroupe tous les tickets entrants pour faciliter le travail de vos équipes, ses chatbots conçus pour répondre aux questions simples 24h/24 et ses nombreux outils pour créer des enquêtes CSAT et suivre la qualité de votre assistance en temps réel seront autant d’atouts pour améliorer votre satisfaction client.