3 stratégies post-achat pour améliorer l’expérience client (CX) des détaillants

Vous est-il déjà arrivé de faire un achat en ligne tard dans la nuit, pour vous rendre compte que vous avez indiqué les mauvaises coordonnées de livraison ? Vous ne trouvez pas de section « Annuler/modifier la commande » sur le site web, ni dans votre e-mail de confirmation. La prochaine étape logique consiste à vous adresser au service client. Cependant, après avoir passé des heures à chercher un moyen de le contacter via d’innombrables canaux, vous réalisez que vous allez devoir attendre le lendemain, durant les horaires d’ouverture, pour parler à un agent en espérant qu’il ne sera pas trop tard pour modifier votre commande.

Vous n’êtes probablement pas le seul à vous être trouvé dans cette situation. Quatre-vingt-quatorze pour cent des acheteurs déclarent avoir eu une expérience négative après un achat au cours des 12 derniers mois. Et, dans une situation comme celle-ci, la plupart des clients en parlent à leurs amis et à leur famille, ou publient une évaluation négative sur internet. Cela pourrait menacer le travail d’acquisition et de fidélisation des clients accompli par les détaillants, car 67 % des clients sont moins enclins à faire des achats si une personne de leur entourage leur fait part d’une mauvaise expérience.

Nous savons que, jusqu’au début de 2020, la plupart des clients effectuaient leurs achats en magasin, ce qui réduisait fortement la possibilité d’une expérience négative après l’achat. Mais aujourd’hui, dans un contexte où 64 % des clients britanniques achètent leurs vêtements ligne, le risque d’une mauvaise expérience client est beaucoup plus élevé. Qui plus est, étant donné que la moitié des clients européens se déclarent prêts à changer de vendeur après une seule mauvaise expérience, ces derniers doivent repenser leur stratégie de CX afin d’intégrer l’expérience post-achat.

Alors, que peuvent faire les détaillants pour améliorer l’expérience client après l’achat ?

Aider les clients à s’aider eux-mêmes

Les détaillants doivent offrir à leurs clients des options de libre-service. 58 % des consommateurs européens disent attendre des détaillants qu’ils mettent à leur disposition des contenus en libre-service, car la plupart des clients (69 %) veulent résoudre eux-mêmes les problèmes simples. Cela permet aux agents de se concentrer sur d’autres problèmes plus complexes, tandis que les clients peuvent résoudre les problèmes les plus simples par eux-mêmes, à condition que les outils en libre-service disponibles les y aident.

Ces outils comprennent les FAQ (foires aux questions), les pages d’information sur la maintenance des produits, les blogs, les vidéos ou tout type de contenu qui abordent les problèmes les plus courants des clients. Une autre option populaire consiste à exploiter des ressources basées sur l’intelligence artificielle (IA) comme les agents conversationnels, car 54 % des consommateurs européens les trouvent utiles pour les questions plus simples. La plupart des détaillants utilisent les chatbots pour :

– fournir des liens et des informations qui peuvent aider à résoudre les problèmes des clients ;
– offrir des réponses plus rapides et plus pratiques aux questions simples ;
– apporter des réponses et des solutions en dehors des heures de bureau.

Par conséquent, dans l’exemple ci-dessus, le client aurait pu soit trouver une section « Annuler/modifier la commande » dans le portail libre-service, soit résoudre son problème à l’aide d’un agent conversationnel.

Offrez un service client nouvelle génération

Il n’est pas garanti que les clients seront en mesure de résoudre leur problème par eux-mêmes, puisque 71 % des détaillants européens affirment que moins de la moitié de leurs clients en sont capables. Par conséquent, il est important que les détaillants disposent d’agents prêts à fournir un service de qualité.

Un exemple classique de problème client post-achat qui nécessite généralement l’aide d’un agent d’assistance est le retour d’un produit. En effet, selon Shopify, près d’un quart (20 %) des articles achetés en ligne sont retournés. Les clients sont plus susceptibles d’éprouver de la frustration ou de l’épuisement avant d’être mis en contact avec un agent d’assistance, surtout s’ils ont essayé de résoudre le problème par eux-mêmes au préalable. Le rôle des agents de service client est par conséquent essentiel, car il peut renforcer ou détruire la relation qu’un client entretient avec le détaillant, ce que l’on appelle le Moment de vérité. À l’heure actuelle, près de la moitié des clients (47 %) déclarent qu’un agent serviable et empathique est l’aspect le plus important lorsqu’il s’agit de résoudre un problème. Si les détaillants parviennent à former leurs agents en cultivant l’empathie, ils pourraient bien transformer des clients frustrés en leurs plus grands fans.

Un excellent moyen de savoir si les détaillants offrent un service client exceptionnel est de recueillir des commentaires une fois le ticket fermé. Cela permet aux détaillants d’identifier les domaines de leur service client qu’ils peuvent améliorer et de voir à quel point leurs agents d’assistance sont efficaces pour construire et développer des relations durables avec leurs clients.

Fournir un service client accessible partout où se trouvent les clients

Revenons à notre premier exemple. Vous cherchez un moyen de contacter le service client via d’innombrables canaux (site Web du détaillant, e-mail de confirmation, application et réseaux sociaux) jusqu’à ce que vous trouviez enfin son numéro après une recherche sur Google. Dans la plupart des cas, cela frustrera les clients, ce qui risque d’éroder leur fidélité envers un détaillant.

Une façon simple d’éviter ce problème est d’adopter une approche multicanal? En d’autres termes, créer des expériences client connectées et cohérentes sur tous les canaux. Cela permet aux détaillants de collecter des données sur les clients sur toutes les plateformes, mettant ainsi à disposition des agents le contexte complet d’un problème client spécifique. À leur tour, les agents peuvent fournir un service personnalisé de haute qualité à leurs clients.

En offrant un service client omnicanal, les détaillants réduisent le temps consacré par les clients à la recherche d’informations pertinentes. Les détaillants peuvent alors éliminer de nombreux points de friction dans l’expérience client post-achat et augmenter leurs bénéfices. En fait, 93 % des clients dépensent davantage auprès des détaillants qui proposent leurs méthodes préférées pour entrer en contact avec le service client, comme le téléphone, le chat, etc.

Il y aura toujours une faible proportion de clients qui rencontreront des problèmes dans leur expérience post-achat. Cependant, la qualité des informations mises à leur disposition sur tous les canaux (ainsi que des agents d’assistance serviables et empathiques) jouera un rôle clé dans la rétention, et dans certains cas l’acquisition à long terme de clients.