Pourquoi adopter un logiciel de GRC ?
Aujourd’hui, la satisfaction des clients est au cœur des priorités des marques. Se limiter à de simples transactions ne suffit plus pour gagner et retenir la confiance des utilisateurs. Pourtant, particulièrement pour les plus grandes organisations, il peut être très difficile de gérer les besoins uniques de chaque client sans les outils adaptés. C’est là que les logiciels de GRC interviennent.
Les logiciels de GRC, CRM en anglais ou simplement GRC pour Gestionnaires de Relations Clients, sont incontournables pour gérer votre expérience client. Ils permettent d’apprendre à mieux les connaître, d’aller à leur rencontre, et même d’anticiper leurs besoins. En bref, de leur fournir une expérience client d’excellente qualité. Pour cela, il est important de comprendre vos besoins. Souhaitez-vous mettre l’accent sur une expérience cohérente ? Mieux organiser vos données ? Aider vos équipes à collaborer de façon plus efficace ? Découvrez les fonctionnalités GRC qui peuvent vous aider à passer à la vitesse supérieure.
Les 3 types de logiciels de GRC
Les GRC collaboratifs
Comme leur nom l’indique, le but de ces GRC est d’améliorer la collaboration. Ils sont pensés pour les organisations qui doivent coordonner un grand nombre de données entre différentes équipes, parfois dans le monde entier. Avec la généralisation du télétravail, centraliser les informations peut devenir un véritable défi.
Prenons un exemple courant : un client important est en contact avec votre équipe commerciale et son abonnement arrive bientôt à son terme. Dans quelques mois, il pourra décider de le renouveler ou non. Chaque expérience peut donc jouer un rôle déterminant dans cette période clé. Avec la plupart des GRC collaboratifs, votre équipe commerciale peut ajouter un avertissement sur son profil, que les agents du service client remarquent immédiatement si le client les contacte. Vous pouvez alors accorder une priorité plus importante aux tickets des clients qui sont dans les 3 derniers mois de leur abonnement.
De même, si ses demandes sont prises en charge par plusieurs agents différents, ces derniers peuvent reprendre la conversation là où elle s’était arrêtée en toute simplicité : tout l’historique est enregistré sur le profil du client. Un GRC collaboratif est donc conçu pour aider vos équipes à travailler main dans la main, grâce à des informations centralisées et des processus communs.
Les GRC analytiques
Le but de ces GRC est de vous aider à recueillir, analyser et traiter vos données de façon efficace. S’il est relativement simple de collecter un grand nombre d’informations, il est souvent très difficile de les exploiter pleinement. L’obstacle le plus fréquent est le manque de centralisation des données. Les différents services d’une entreprise ont tendance à fonctionner comme des entités indépendantes, elles-mêmes divisées en plusieurs équipes qui ont chacune leurs méthodes et leurs outils. Le résultat : un grand nombre de données se retrouvent stockées un peu partout et ne communiquent pas entre elles (c’est le phénomène de silos de données). Cette situation empêche les entreprises de prendre des décisions éclairées à grande échelle. Elles ne sont pas en mesure de « dézoomer » pour obtenir une vue d’ensemble de leurs activités.
Un GRC analytique vous permet par exemple de créer des tableaux de bord sur mesure, adaptés à vos objectifs, et d’analyser les données en temps réel. C’est également un outil très utile pour générer des données de performances, des évaluations de satisfaction, ou encore du trafic de vos pages.
Par exemple, si vous envisagez de développer vos activités dans un certain pays, votre GRC peut vous indiquer que WhatsApp est le mode de contact le plus utilisé à cet endroit. Vous pouvez donc prévoir vos outils à l’avance, former vos agents, et recruter davantage si besoin. Ainsi, vous pouvez anticiper les besoins de vos clients avant même qu’ils ne se présentent.
Les GRC opérationnels
Ce type de GRC est conçu pour aider vos équipes de marketing, de ventes et de service client à travailler main dans la main. Vous pouvez ainsi proposer une expérience cohérente à vos clients, de leurs premiers échanges jusqu’aux réponses de vos agents, en passant par vos contenus promotionnels. En regroupant toutes les informations clés sur une plateforme centralisée, chaque équipe peut ainsi consulter les informations ajoutées par les autres, pour une visibilité à 360 ° des besoins de vos clients.
Votre équipe Marketing peut par exemple adapter le contenu de sa newsletter pour proposer une offre particulièrement adaptée à certains clients. Vos agents d’assistance savent tout de suite quelles sont les solutions utilisées par les clients, où ils en sont dans leur abonnement et plus encore, et peuvent fournir ainsi un service beaucoup plus personnalisé.
De la même manière, en ayant accès aux données de l’assistance client, vos équipes commerciales peuvent adopter leur approche. S’ils constatent qu’un grand nombre de demandes d’assistance pourraient être réglées en adoptant une certaine solution, c’est un argument très utile qu’ils peuvent mettre en avant lors de leurs conversations. Pour résumer, un GRC opérationnel est fait pour offrir à vos clients une expérience cohérente sur l’intégralité de leur parcours client.
Les solutions GRC de Zendesk
Et si vous n’aviez pas à choisir ?
Parce que les besoins des entreprises évoluent avec le temps, Zendesk a été conçu dès la base pour mettre l’accent sur l’ouverture et la flexibilité.
Le problème d’un grand nombre d’outils de GRC est qu’ils sont conçus pour un type d’utilisation très précis. Il s’agit de solutions fixes avec des offres tarifaires souvent rigides, comprenant de nombreux outils superflus et forçant les entreprises à adopter les processus du logiciel, et non l’inverse. Avec Zendesk, c’est votre solution qui s’adapte à vos besoins.
Vous pouvez opter pour différents niveaux de service, entre les éditions Zendesk Suite, pour le service client, ou Zendesk Sell, notre GRC focalisé sur les ventes. Si vos besoins évoluent avec le temps, vous pouvez facilement faire évoluer votre abonnement ou combiner les offres.
De plus, avec notre marketplace et ses milliers d’applications partenaires, vous pouvez façonner une solution qui correspond à vos besoins existants. Par exemple, si vous utilisez Jira, vous pouvez synchroniser vos tickets en toute simplicité avec Zendesk : vos données vous accompagnent. Vous souhaitez prendre en charge WhatsApp ou la messagerie Instagram dans votre service client ? La marketplace a les applications qu’il vous faut. Il vous suffit de les adopter et tous vos échanges seront synchronisés dans l’espace de travail de vos agents.
Avec des solutions sur mesure et évolutives, une marketplace très riche et une approche de la gestion des relations clients centrée sur la flexibilité, Zendesk est la solution idéale pour les entreprises d’aujourd’hui.
