Trois des meilleurs exemples de gestion des connaissances

Quelle entreprise ne voudrait pas aider ses clients à s’auto-assister ? La plupart des clients le souhaitent aussi, mais ne savent pas nécessairement comment s’y prendre. Même si vous avez les meilleures ressources de self-service, elles ne servent pas à grand-chose si vos clients (ou vos employés) ne savent pas où elles se trouvent. Que ce soit pour les PME ou les grandes entreprises, rendre les connaissances plus accessibles peut représenter un énorme avantage stratégique. Comme en cuisine, la mise en place et la présentation sont cruciales.

Le design et l’expérience utilisateur ne sont pas seulement des mots à la mode, ce sont aussi de véritables atouts pour « servir » les connaissances à vos clients. Les interactions des clients avec les ressources de votre marque ont une influence considérable sur le regard qu’ils portent sur votre entreprise et votre service. Si la navigation sur votre site est frustrante et énervante, vos clients seront frustrés et énervés par votre marque. Les gens apprécient une organisation intelligente et claire, qui permet une navigation facile ; il est donc important de présenter les connaissances du mieux possible. C’est là que la gestion des connaissances entre en jeu.

Voici trois de nos exemples préférés de management des connaissances et peut-être le type de base de connaissances que votre entreprise choisira de développer:

1. Evernote

Evernote se place en tête du classement pour la gestion des connaissances grâce à son organisation remarquablement simple. D’abord, sa barre de recherche est bien visible. Les clients veulent pouvoir chercher les réponses à leurs questions facilement, et non avoir à trouver leur chemin dans un labyrinthe de ressources. De plus, le Centre d’aide d’Evernote présente une liste des articles les plus consultés, ainsi qu’un accès très simple à d’autres ressources en cas de besoin.

2. Canva

Le système de gestion des connaissances de Canva permet de facilement accéder aux instructions de mise en route élémentaires ou aux solutions possibles en cas de problème. L’entreprise propose quelque chose d’unique pour encourager l’innovation en permettant aux clients de suggérer des fonctionnalités. Canva sait que les interactions des clients avec son produit et son site Web jouent un rôle primordial dans sa réussite. Ces interactions fournissent des informations précieuses au sujet de ce que Canva peut développer et améliorer.

En donnant la parole à ses clients, Canva profite de leur retour pour améliorer l’intégralité de son système d’entreprise. En outre, le système de gestion des connaissances de Canva s’accompagne d’une barre latérale contenant une myriade d’informations, avec des titres simples et une organisation bien conçue, axée sur la création de designs, les notions élémentaires pour les comptes et l’utilisation professionnelle de Canva.

3. Instacart

Le processus de gestion des connaissances d’Instacart est extrêmement simple à implémenter, même pour ceux qui ne sont pas des pros de la technologie. L’entreprise offre une barre de recherche bien visible et des graphismes propres et clairs pour les questions courantes des clients, portant par exemple sur le fonctionnement d’Instacart, son prix, le processus de commande et les nouveaux produits disponibles. Le Centre d’aide d’Instacart offre une organisation des connaissances très précise et des catégories de contenu claires. Les clients autonomes peuvent ainsi facilement trouver les réponses dont ils ont besoin.

La présentation est primordiale

Ces trois exemples de gestion des connaissances partagent un certain nombre de meilleures pratiques en matière de design de base de connaissances : une barre de recherche facilement accessible, des titres d’articles courts et simples et un processus clair permettant d’obtenir une aide supplémentaire… Tout cela confère à ces entreprises un avantage organisationnel certain. Ces pratiques sont un exemple à suivre : elles permettent aux clients de s’auto-assisterà l’aide de la technologie et les entreprises en bénéficient. Gartner révèle que les organisations ayant mis en place des systèmes de gestion des connaissances adéquats peuvent réduire leurs frais d’assistance globaux de 25 %. En outre, 94 % des utilisateurs de Zendesk Guide ont enregistré une baisse des frais d’assistance de 50 % ou plus.

S’aventurer sur un site Web inconnu représente parfois un véritable défi, mais si vous présentez vos connaissances simplement, vous pouvez simplifier la vie de vos clients (ou de vos employés), surtout s’ils cherchent déjà de l’aide. Un Centre d’aide trop compliqué consiste un obstacle supplémentaire entre le client et les réponses dont il a besoin, alors n’oubliez pas : la simplicité est la clé du succès.