La moitié de l’année est passée et 2020 a sans aucun doute été une année très particulière. La pandémie de coronavirus a contraint les entreprises à s’adapter rapidement et à faire face à un manque de temps pour s’aligner sur les tendances du marché, notamment dans un monde caractérisé par un excès d’information en mutation constante, qui se propage rapidement par internet.
C’est en tenant compte de ces aspects que nous avons regroupé six tendances de commerciales de 2020 pour accélérer votre activité professionnelle et vous permettre de continuer à grandir cette année, et dans un futur proche. Nos offres englobent aussi bien des services personnalisés basés sur les données que des achats à travers des appareils à commande vocale.
1. Achats omnicanal très fréquents
Il est probable le terme omnicanal vous dise quelque chose, mais en quoi consiste réellement la construction d’une présence intégrée en ligne et hors ligne ? Avoir une activité omnicanal, implique la possibilité d’offrir à votre client la même qualité en termes d’expérience de vente dans tous les canaux, hors ligne et en ligne, mais de manière intégrée. Le commerce physique et le commerce électronique ne sont pas concurrents, au contraire, ils se complètent parfaitement.
Une enquête récente effectuée par la revue Forbes a démontré qu’être omnicanal est bien plus qu’une tendance, il s’agit désormais d’une nouvelle réalité. Réalisée au Royaume-Uni, l’enquête a présenté des données très intéressantes :
72 % des utilisateurs ont déjà utilisé un service de « click & collect » (achat dans boutique en ligne, retrait en magasin);
21 % utilisent cette fonction pour la moitié de ses achats au moins ;
28 % achèteraient dans une autre boutique si l’option « click & collect » n’était pas disponible ;
74 % choisissent ce type d’achat pour éviter de payer la livraison de leurs produits ;
65 % des consommateurs font des achats additionnels au point de retrait.
Oui, vous l’avez bien lu : 65 % des consommateurs qui ont acheté en ligne et ont décidé de retirer leurs produits en magasin ont fini par acheter d’autres articles au moment du retrait. Être omnicanal peut augmenter vos possibilités d’interaction avec le même client et par conséquent vos ventes par client individuel.
2. Accroissement du « social shopping »
Si l’on tient compte du fait que les utilisateurs passent de plus en temps sur les réseaux sociaux, il est logique que le cycle d’achats commence à cet endroit, à travers le suivi de marques ou l’interaction avec des publications de produits cible.
Les principaux réseaux sociaux ont cependant fait un pas en avant en permettant aux entreprises de mettre leurs produits en vente directement et à l’utilisateur d’acheter plus facilement : il s’agit de ce qu’on appelle le « social shopping ».
Instagram, Twitter, Pinterest, Facebook et YouTube entre autres, ont lancé les boutons d’« achat » et les entreprises ont observé des accroissements significatifs de leurs chiffres de vente sur les plateformes concernées.
Instagram est celle qui connait certainement le succès le plus remarquable, notamment dans des secteurs comme la mode et la beauté – 90 % des utilisateurs suivent au moins une marque sur ce réseau social.
Un compte commercial sur Instagram permet de créer des publications avec des liens directs vers votre commerce électronique. Prenez soin cependant de bien organiser le contenu. Vos publications ne doivent pas être perçues comme des annonces classées, elles doivent renforcer l’identité de la marque et contribuer à optimiser l’expérience d’achat.
3. Le commerce vocal est bientôt là
Une tendance très récente se dessine dans le monde du commerce électronique, il s’agit de l’apparition de la technologie vocale. L’introduction d’appareils vocaux comme Amazon Echo et Google Home, a transformé la manière dont les consommateurs interagissent avec les marques grâce à l’utilisation de la navigation vocale.
Ceci a ouvert un nouveau canal pour aider les entreprises de commerce électronique à vendre et à élargir leur activité : on estime qu’à la fin de 2020 le commerce vocal génèrera un chiffre d’affaires de 40 millions de dollars aux États-Unis et au Royaume-Uni. Cette même enquête révèle que 13 % des foyers nord-américains disposent déjà d’un appareil vocal et parmi eux, 62 % des utilisateurs ont déjà effectué un achat à l’aide de celui-ci.
Leader de cette statistique, Amazon offre le service d’achat vocal depuis 2016. Les principaux produits acquis à travers des appareils à commande vocale sont les aliments, les articles de loisirs (livres, par exemple), les équipements électroniques et les vêtements.
Guide de référence pour l’automatisation de l’émail de ventes
4. Nouvelles méthodes de paiement
Les options de paiement sont représentent l’un des facteurs essentiels pour que les clients concluent un achat. Si votre commerce électronique n’offre pas le mode de paiement préféré des consommateurs, ceux-ci partiront.
Les portefeuilles numériques comme Google Pay, Paypal, Apple ou Samsung Pay sont actuellement très utilisés, aussi bien dans les boutiques physiques qu’en ligne. Avec les paiements numériques, les consommateurs se sentent en sécurité : 70 % des utilisateurs s’attendent à ce que les paiements numériques dépassent les paiements en espèces et par carte en 2030, selon une enquête réalisée en 2016 par le centre de recherche Pew aux États-Unis. La même enquête indique que 30 % des Nord-Américains ont effectué des achats à l’aide du téléphone portable et la tendance à la hausse se confirme tous les ans.
La cryptomonnaie est un autre mode de paiement en pleine croissance. Jusqu’à aujourd’hui, les monnaies virtuelles étaient réservées aux grandes transactions commerciales, mais cela devrait changer dans un futur proche. La boutique de décoration et d’accessoires pour la maison Overstock s’est par exemple associée récemment avec ShapeShift et a commencé à accepter les cryptomonnaies dans son e-commerce.
5. Recherche de la diversité et la responsabilité sociale
Il est certes important d’offrir les meilleurs produits et d’investir dans l’infrastructure, mais les consommateurs de 2020 et ceux du futur attendent plus que ça : ils veulent que les entreprises poursuivent un objectif, accordent de la valeur à la diversité et assument une responsabilité sociale. Une entreprise qui fait la différence.
Une entreprise doit aller au-delà de la recherche de profit, elle doit adopter une vision humaine en ce qui concerne ses clients, employés et fournisseurs. Dans un monde marqué par des schémas de comportement comme le racisme, l’égalité des droits entre femmes et hommes et le soutien de la cause LGBT+, votre marque doit prendre part au débat. Les consommateurs ont en estime les entreprises qui prennent position et cela leur permet même de s’identifier à elles bien plus facilement.
Aux côtés de l’inclusion et de la diversité, l’objectif revêt une importance croissante. N’ignorez pas la mission et la vision de votre entreprise et renforcez toujours ces aspects à l’aide de vos employés : l’engagement envers la marque doit commencer à l’intérieur pour aller vers l’extérieur.
6. Le pouvoir des données
Les données peuvent vous fournir des informations sur vos clients qui sont invisibles à l’œil nu. Toutes ces données sont d’une grande valeur et permettent d’offrir des expériences client personnalisées : l’époque où le service personnalisé consistait à connaitre le nom de votre client, est révolue.
Une enquête réalisée par Accenture, établit que 33 % des clients ont mis fin à leur relation avec une entreprise qui avait une personnalisation insuffisante, voire nulle.
Pour éviter cela, il est fondamental de créer des stratégies de marketing et de vente basées sur les données (data driven) : l’analyse de l’information, englobant aussi bien les données démographiques, le comportement de navigation, l’historique d’achats et autres données importantes pour le parcours d’achat, permet de mieux connaitre votre client.
L’un des exemples facilement identifiables est de recommander au client des produits similaires après le premier achat, à travers l’émail marketing ou des actions sur les réseaux sociaux.
Zendesk Sell, offre à vos représentants et agents commerciaux un accès à des outils intégrés comprenant le contexte complet du compte d’un client. Ils sont ainsi informés en permanence et ont la possibilité de capitaliser les opportunités.
En outre, le suivi est facilité par l’automatisation de la collecte de données, ce qui permet aux représentants et aux agents d’être synchronisés en permanence. Découvrez cet outil de Zendesk et préparez-vous pour le futur !
