Un guide pour les enquêtes de satisfaction client : Le top des questions, exemples et modèles

Les entreprises doivent offrir les meilleures expériences possibles à leurs clients. Si elles ne le font pas, elles risquent d’en payer le prix : 73 % des clients passeront à un concurrent après plusieurs mauvaises expériences – et plus de la moitié le feront après une seule expérience insatisfaisante, selon le Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2023.

Pour minimiser les mauvaises expériences des clients et les fidéliser, vous devez demander des commentaires et écouter vos acheteurs. Mais par où commencer ?

Les enquêtes de satisfaction client constituent un moyen efficace d’obtenir un retour. Mais envoyer de temps à autre une série aléatoire de questions d’enquête de satisfaction client ne vous aidera pas à améliorer votre expérience client. Pour obtenir des commentaires exploitables, créez des enquêtes avec un objectif et élaborez soigneusement des questions qui vous aideront à collecter des données pertinentes.

Dans ce guide, vous découvrirez les bases des enquêtes de satisfaction client, des exemples de questions, les types d’enquêtes, les avantages des enquêtes de satisfaction client, et les bonnes pratiques à suivre.

• Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction client ?
• Avantages des enquêtes de satisfaction client
• Plus de 50 questions d’enquête de satisfaction client
• Types d’enquêtes de satisfaction client
• Que faire des résultats de votre enquête de satisfaction client
• Modèles d’enquêtes de satisfaction client
• Bonnes pratiques pour concevoir une enquête de satisfaction client
• Exemples d’enquêtes de satisfaction client
• Transformer les réponses à l’enquête en actions

Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction client ?

Une enquête de satisfaction client est une liste de questions utilisées pour mesurer ce que les consommateurs pensent d’une entreprise et de ses produits ou services. L’objectif premier des enquêtes de satisfaction client est de recueillir les commentaires des clients sur des sujets aussi variés que la facilité d’utilisation d’un produit ou la qualité du service fourni par les agents de l’assistance client.

Les réponses aux enquêtes de satisfaction client révèlent les possibilités de croissance et les domaines dans lesquels l’entreprise peut mieux faire. En agissant sur ces données et en s’attaquant aux points faibles, les leaders de l’assistance client peuvent offrir de meilleures expériences aux clients, ce qui se traduit par une meilleure acquisition de clients et par leur fidélisation.

Avantages des enquêtes de satisfaction client

Les enquêtes de satisfaction client vous permettent de comprendre les attentes des clients et de voir où votre entreprise est faible, et où elle excelle. Grâce à ces informations, vous pouvez élaborer un plan visant à améliorer votre expérience d’assistance et à renforcer les relations avec les clients. Lisez la suite pour connaître les avantages des enquêtes de satisfaction client.

Vous aide à créer de meilleurs produits

Les enquêtes de satisfaction sont l’arme secrète de l’équipe produit. Les commentaires clients vous indiquent si vos acheteurs aiment (ou détestent) ce que vous avez créé – vous n’avez donc pas à deviner.

Supposons que votre entreprise propose un outil de gestion de projet pour les startups. Lors des appels, les clients se plaignent de rater leurs deadlines parce qu’ils ne parviennent pas à distinguer les messages des tâches dans votre logiciel. Vous donnez suite à ce commentaire en lançant une nouvelle fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de faire la distinction entre les messages envoyés par leurs collègues et les tâches qui leur sont assignées.

Un questionnaire de satisfaction client peut vous aider à déterminer si les clients trouvent cette nouvelle fonctionnalité utile. Les commentaires des clients révèlent les points faibles et les solutions possibles, ce qui vous permet d’améliorer le produit pour qu’il réponde mieux aux besoins des clients.

Révèle les forces et les faiblesses

Les marques peuvent utiliser des enquêtes pour savoir où elles performent, et où elles se trompent. Il y a de fortes chances que votre entreprise fasse mieux que ses concurrents dans certains domaines. Mais qu’en est-il des occasions manquées ?

Ces lacunes peuvent être des angles morts pour vous, mais pas pour votre clientèle. Grâce au retour issu des enquêtes de satisfaction client, les entreprises peuvent identifier les lacunes dans le parcours de l’acheteur et trouver des solutions possibles.

Améliore les relations clients

Les enquêtes de satisfaction permettent aux clients de se sentir écoutés. Lorsque vous demandez l’avis des consommateurs, ils voient que vous vous intéressez à leurs idées et que vous voulez vous améliorer.

En retour, vos clients sont plus enclins à faire confiance à votre marque – en particulier lorsque vous agissez en fonction de leurs commentaires – et peut-être même à la recommander à leurs amis et à leur famille.

Plus de 50 questions d’enquête de satisfaction client

Il n’existe pas un seul modèle d’enquête de satisfaction client qui vous donnera toutes les informations dont vous avez besoin pour améliorer votre CX. Au lieu de cela, adaptez les questions de l’enquête aux besoins des différents départements et aux points de contact avec les clients. Utilisez la liste suivante de questions d’enquêtes de satisfaction client qui s’appliquent à différents cas d’utilisation.

• Questions démographiques
• Questions sur l’utilisation du produit
• Questions à retours quantitatifs
• Questions de suivi
• Questions ouvertes et longues
• Questions à échelle nominale
• Questions à échelle ordinale
• Questions à échelle de Likert
• Questions sémantiques différentielles
• Questions B2B
• Questions B2C

Questions démographiques

Les questions qui évaluent les caractéristiques démographiques de vos clients peuvent aider le marketing et les ventes à segmenter les clients en personas d’acheteurs. Les réponses peuvent donner des informations extrêmement précieuses qui influencent les stratégies de revenus et d’assistance. Les questions démographiques peuvent valider des données existantes tout en révélant de nouvelles tendances.

Questions sur l’utilisation du produit

Les questions d’enquête sur la manière dont les clients utilisent votre produit ou service permettent à votre entreprise de mieux comprendre l’expérience des clients. Demandez aux acheteurs ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas dans votre offre, afin de savoir quels domaines doivent être améliorés pour fidéliser votre audience.

Questions à retours quantitatifs

Les réponses qualitatives sont importantes, mais les chiffres sont plus faciles à mesurer. Ces questions d’enquête peuvent vous aider à valider, confirmer ou infirmer des problèmes et à prendre des décisions sur la base des données reçues.

Questions de suivi

Les questions de suivi permettent de s’assurer que vous avez réussi l’essentiel. Demandez à vos clients ce qu’ils pensent de leurs récentes interactions avec votre entreprise. Vous pouvez envoyer des questions de suivi après qu’un acheteur a finalisé un achat ou contacté l’assistance client.

Questions ouvertes et longues

Les questionnaires de satisfaction ouverts permettent aux clients d’exprimer leurs expériences et leurs opinions de manière plus détaillée. Les réponses descriptives peuvent vous aider à créer de meilleurs produits, à fournir des idées pour votre base de connaissances et à mettre le doigt sur les domaines à améliorer.

Questions à échelle nominale

Les questions nominales classent les réponses en deux variables ou plus. Les options ne se chevauchent pas, sont généralement qualitatives et comportent des choix multiples, de sorte que vous ne pouvez pas utiliser de chiffres pour définir vos réponses.

Disons que vous souhaitez inclure d’autres langues sur votre site web, afin que vos lecteurs du monde entier puissent accéder facilement aux informations. Vous pouvez demander :

Quelles langues parlez-vous ?

• Portugais
• Français
• Allemand
• Espagnol
• Russe
• Mandarin
• Autre (veuillez préciser)

Les réponses à échelle nominale sont faciles à recueillir et à mesurer, mais les questions limitent parfois la manière dont les clients s’expriment.

Questions à échelle ordinale

Les questions ordinales mesurent les sentiments ou les opinions des clients à l’aide d’un ensemble de réponses ordonnées. Elles sont arrangées d’une manière spécifique afin que chaque réponse soit plus ou moins grande que l’autre. Par exemple, votre médecin pourrait vous demander d’évaluer votre douleur sur une échelle de 1 (peu douloureux) à 10 (extrêmement douloureux).

Questions à échelle de Likert

Une échelle de Likert est une question ordinale qui utilise une échelle d’évaluation à cinq ou sept points pour mesurer le sentiment des clients. En général, les questions à échelle de Likert demandent aux personnes interrogées si elles sont d’accord ou non avec les affirmations. Elles fournissent plus d’informations que les questions binaires « oui/non » et sont considérées comme un moyen plus fiable de mesurer la satisfaction client.

Disons que vous souhaitez connaître l’efficacité d’une option de self-service, telle que votre base de connaissances, auprès de vos clients. Vous pourriez formuler votre demande de la manière suivante :

Les articles de la base de connaissances sont utiles et instructifs.

• Pas du tout d’accord
• Pas d’accord
• Ni d’accord ni pas d’accord
• D’accord
• Tout à fait d’accord

Vous pouvez également formuler vos demandes sous forme de questions :

Quelle est la probabilité que vous achetiez chez nous à l’avenir ?

• Très peu probable
• Peu probable
• Neutre
• Probable
• Très probable

Voici d’autres options de réponse : « peut-être », « certainement » ou « assez improbable », selon la façon dont vous formulez la question.

Questions sémantiques différentielles

Les questions sémantiques différentielles demandent aux clients d’évaluer une interaction, un produit ou une marque en choisissant leur sentiment sur une échelle de sept points entre des adjectifs polaires.

Disons que vous souhaitez interroger les répondants sur la qualité de leur interaction avec un agent d’assistance. Votre question et les options de réponse peuvent être les suivantes :

Comment évaluez-vous l’assistance que vous avez reçue ?

• Très satisfaisante ou insatisfaisante
• Excellente ou mauvaise
• Plaisante ou désagréable

Le client choisira alors ce qu’il ressent sur l’échelle entre ces deux adjectifs. Avec les questions sémantiques différentielles, les clients peuvent choisir des réponses qui correspondent étroitement à leurs sentiments au lieu d’être simplement d’accord ou en désaccord avec une affirmation.

Questions B2B

Les questions B2B visent à cibler d’autres professionnels. Les enquêtes B2B ont souvent pour but de mesurer l’intérêt pour un service ou un produit afin d’augmenter les taux d’achat. Ce type de questions permet également de recueillir des informations sur la manière de résoudre les problèmes ou d’améliorer les offres. Ces questions sont généralement adaptées à la taille de l’entreprise, au poste occupé et au secteur d’activité.

Questions B2C

Les questions B2C diffèrent des questions B2B en ce que vous ciblez le grand public ou les personnes qui utilisent vos produits, plutôt que d’autres professionnels. Ces questions sont généralement liées à une expérience que l’utilisateur final a eue avec le produit ou le service.

Types d’enquêtes de satisfaction client

Il n’y a pas qu’une seule façon de savoir ce que ressentent vos clients. Différents types d’enquêtes de satisfaction client permettent d’approfondir des paramètres spécifiques tels que la satisfaction globale, l’effort et la loyauté. Pour en savoir plus sur les types d’enquêtes de satisfaction client, poursuivez la lecture.

Score de satisfaction client (CSAT)

Les enquêtes de score de satisfaction client indiquent le degré de satisfaction des clients à l’égard d’une interaction ou d’une expérience particulière avec votre marque.

Disons qu’un client vient de parler à un agent d’assistance et que vous souhaitiez savoir s’il a obtenu l’aide dont il avait besoin. Votre enquête CSAT peut poser la question suivante : « Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de l’assistance que vous avez reçue ? » Votre client peut évaluer son expérience sur une échelle de 1 à 5 ou choisir parmi des options allant de « très insatisfait » à « très satisfait ».

Pour mesurer votre score CSAT, divisez la somme de toutes les réponses positives (réponses de 4 à 5 ou de 7 à 10, selon l’échelle) par le nombre total de réponses recueillies. Multipliez ensuite le résultat par 100. Le pourcentage représente vos clients satisfaits.

Indicateur de fidélité (NPS)

Les enquêtes d’Indicateur de fidélité® (NPS) mesurent la probabilité qu’un client recommande votre produit ou service à quelqu’un d’autre. Vous mesurerez généralement les enquêtes NPS sur une échelle de 1 à 10. Ces enquêtes diffèrent des enquêtes CSAT car elles évaluent la fidélité client à long terme, et le sentiment client général à l’égard de votre marque.

Pour déterminer votre NPS, comparez le pourcentage de détracteurs (personnes interrogées ayant répondu de 0 à 6) à celui des promoteurs (personnes interrogées ayant répondu de 9 à 10) afin de déterminer la position de votre entreprise.

Score d’effort client (CES)

Le Score d’effort client (CES) évalue l’effort client nécessaire pour accomplir une tâche, utiliser votre produit ou résoudre un problème. Bien qu’elles soient similaires aux enquêtes CSAT, les enquêtes CES isolent les zones de friction des clients.

Ce type d’enquête montre à quel point les acheteurs trouvent facile (ou difficile) d’interagir avec votre marque. Les enquêtes du CES comportent généralement une échelle d’évaluation de 1 à 10, où 1 signifie « pas du tout d’accord » et 10 « tout à fait d’accord ».

Recueillez les scores de CES en envoyant des enquêtes demandant aux clients d’évaluer leur dernière expérience d’assistance. Pour calculer votre CES, divisez la somme de tous les scores par le nombre total de répondants.

Que faire des résultats de l’enquête de satisfaction client ?

Maintenant que vous avez réussi à recueillir les réponses à l’enquête de satisfaction client, qu’allez-vous en faire ? Nous vous expliquons ci-dessous comment transformer les résultats de votre enquête de satisfaction client en actions concrètes.

• Répondez aux commentaires

  
  Après avoir reçu les réponses à votre enquête de satisfaction, bouclez la boucle en répondant à ceux qui ont participé. Pour les commentaires positifs, remerciez-les pour leur temps – envisagez de leur offrir une réduction sur leur prochain achat en guise de cadeau pour avoir répondu à l’enquête.
  Adressez les commentaires clients négatifs en y répondant le plus rapidement possible. Cela peut contribuer à renforcer la confiance dans la marque et, éventuellement, à fidéliser le client.
• Recherchez les tendances et les motifs

  
  Grâce aux résultats des questionnaires de satisfaction client, vous pouvez identifier les domaines à améliorer en observant les tendances. Examinez les réponses et voyez si vous pouvez déceler des motifs. Par exemple, si 40 % de vos clients déclarent que le temps d’attente pour parler à un agent est trop long, vous saurez où il y a matière à amélioration.
  L’analyse des tendances peut également vous aider à mieux comprendre le parcours client et les difficultés de vos clients. Par exemple, vous recevez peut-être beaucoup de commentaires sur le fait que le processus de paiement est trop compliqué. À partir de là, votre équipe peut s’efforcer d’améliorer cette étape du parcours client afin d’améliorer la qualité globale de l’expérience client.
• Partagez les résultats avec les bonnes personnes

  
  Après avoir recueilli les résultats de votre enquête de satisfaction client, distribuez les conclusions et les données aux équipes concernées au sein de votre organisation.
  Lorsque plusieurs services disposent de ces informations, tout le monde est sur la même longueur d’onde et peut travailler dans le même sens, en fonction des commentaires que vous avez recueillis. Cela peut également éviter les silos de données et donner aux agents les informations dont ils ont besoin pour fournir une meilleure assistance.

Modèles d’enquête de satisfaction client

Nos modèles d’enquête de satisfaction client peuvent vous aider à recueillir des informations qui vous permettront d’améliorer votre CX. Téléchargez nos modèles et personnalisez-les en y ajoutant des questions spécifiques à vos objectifs.

Bonnes pratiques pour concevoir une enquête de satisfaction client

Pour créer un questionnaire de satisfaction client, il ne suffit pas de poser les bonnes questions. Soyez attentif aux biais inhérents, au moment de l’enquête et à d’autres facteurs clés qui peuvent avoir un impact sur les réponses. Utilisez les conseils suivants comme guide pour votre enquête de satisfaction client.

1. Commencez chaque enquête avec un objectif en tête

Pour que le commentaire soit exploitable, les enquêtes doivent avoir un objectif clair et évident. Avant d’envoyer une enquête, posez-vous donc la question : « Qu’avons-nous besoin de savoir que nous ne savons pas ? » Cela vous aidera à identifier vos objectifs.

Disons que vous avez récemment mis en place une nouvelle fonction de prospection pour votre système de gestion de la relation client (CRM) qui accélère le processus de recueil d’informations. Vous ne savez pas exactement ce qui empêche les clients d’utiliser la nouvelle fonctionnalité, et vous voulez savoir comment vous pourriez augmenter l’engagement. En gardant cet objectif à l’esprit, vous pouvez poser aux clients des questions spécifiques sur la fonctionnalité.

2. Évaluez des enquêtes antérieures de satisfaction client

Lorsque vous créez votre enquête de satisfaction client, vous pouvez évaluer des exemples antérieurs afin de vous inspirer et d’apporter des améliorations. Si une enquête précédente n’a pas recueilli suffisamment de réponses, par exemple, vous devez adapter votre nouvelle enquête. Peut-être les clients n’ont-ils pas répondu à l’enquête parce qu’elle était trop longue ou qu’elle comportait des questions difficiles. Lorsque vous créerez votre prochaine enquête, vous devrez donc veiller à ce qu’elle soit brève et directe.

Vous pouvez également vous inspirer des enquêtes de satisfaction client que vous avez reçues d’autres entreprises. Si vous êtes tombé sur une enquête qui vous a incité à la remplir, prenez certains de ces éléments et intégrez-les dans votre propre enquête.

3. Concevez des questions simples et courtes

Si vos clients doivent lire plusieurs fois les questions de votre enquête avant de les comprendre, vous risquez de ne pas recevoir de réponses. Outre la complexité des questions, la longueur de l’enquête influe également sur le taux de réponse.

Une étude SurveyMonkey montre que plus une enquête est longue, moins les clients sont susceptibles d’y répondre – le taux d’abandon augmentent pour les enquêtes qui durent plus de sept minutes. Envisagez de faire durer vos enquêtes entre trois et cinq minutes, et de ne pas poser plus de dix questions.

4. Utilisez des questions ouvertes pour obtenir plus de détails

Incluez une ou deux questions ouvertes à la fin de votre enquête pour permettre à vos clients de s’exprimer, et vous assurer qu’aucun problème ne vous échappe. Par exemple, après avoir demandé au client d’évaluer votre produit, vous pouvez l’inviter à fournir plus de détails en demandant : « Dans vos propres mots, parlez-nous de votre expérience avec notre produit ».

Même si les questions ouvertes sont utiles, vous devez en limiter l’usage pour que les clients n’aient pas à passer trop de temps à rédiger des réponses.

5. Choisissez la bonne méthode de livraison

Lors de l’élaboration de votre enquête de satisfaction client, il est important de choisir la bonne méthode de livraison et de recueil. Tout d’abord, choisissez la plateforme que vous souhaitez utiliser pour recueillir les réponses. Voici quelques méthodes de livraison :

• E-mail : Il s’agit sans doute de l’option la plus populaire, car elle vous permet d’effectuer un suivi après une interaction avec un client en lui envoyant un e-mail contenant votre enquête.
• Pop-ups dans une application : Choisissez de faire apparaître votre enquête dans un widget intégré à une application. Cette option permet de réduire les problèmes d’utilisation. Par exemple, cela vous permet d’obtenir de commentaires sur une page spécifique d’une application, comme la page de paiement.
• Chat en direct : Vous pouvez envoyer l’enquête à la fin d’un chat en direct avec un client.
• Une page d’accueil : Sur votre site web, créez une page de d’accueil contenant vos enquêtes, puis partagez les liens avec vos clients par e-mail ou sur les réseaux sociaux.

Si vous n’êtes pas sûr de la méthode de livraison qui convient le mieux, vous pouvez tester plusieurs plateformes pour voir laquelle vous permet de recueillir le plus de réponses.

6. Choisissez le bon moment pour envoyer vos enquêtes

Le meilleur moment pour envoyer une enquête de satisfaction est celui où l’expérience est encore fraîche dans l’esprit du client. Une enquête envoyée peu de temps après que le client a interagi avec un agent d’assistance a plus de chances de vous apporter des réponses précises, car le client se souvient encore de ce qui s’est passé et de ce qu’il a ressenti au cours de l’expérience.

Mais il faut aussi veiller à ne pas envoyer les enquêtes trop tôt. Les clients doivent s’être fait une opinion sur leur expérience avant que vous ne les contactiez.

Envoyez également des enquêtes aux étapes et points de contact importants du parcours client. Par exemple, lorsqu’un nouveau client termine son intégration, envoyez-lui une enquête dans une appli pour lui poser des questions sur son expérience.

Exemples d’enquêtes de satisfaction client

Prêt à créer votre enquête ? Voici quelques exemples d’enquêtes de satisfaction client pour vous donner envie de vous lancer.

Exemple d’enquête CSAT sur la satisfaction générale

Une enquête CSAT de satisfaction générale peut vous aider à déterminer ce que pense un client de votre marque en général. Dans l’exemple ci-dessous, Amazon interroge les clients sur leur satisfaction générale à l’égard du programme Partenaires Amazon :

Ici, l’entreprise utilise une échelle de Likert pour recueillir les réponses des clients.

Exemple d’enquête CSAT sur la qualité de service

Ce type d’enquête de satisfaction client permet d’évaluer l’opinion des clients sur la qualité globale du service qu’ils ont reçu. L’exemple suivant tiré de Namecheap utilise des questions d’enquête pour recueillir des informations sur la satisfaction des clients en matière d’assistance :

Namecheap utilise l’approche sémantique différentielle qui permet aux clients d’évaluer leur expérience sur une échelle mobile entre deux adjectifs polaires.

Transformez les réponses à l’enquête en actions

Vous avez envoyé votre première enquête et les résultats sont arrivés. Commencez par répondre rapidement à vos clients et rassurez-les en leur disant que vous répondrez à leurs préoccupations.

Analysez les résultats pour dégager des tendances afin de voir ce que veulent les clients, et transmettez les problèmes courants aux services compétents afin qu’ils puissent trouver des solutions. En réagissant aux commentaires, vous montrez à vos clients que vous vous souciez de leur expérience et que vous souhaitez apporter des améliorations pour l’avenir, ce qui les incitera à revenir.

Pour vous aider à identifier les lacunes de votre service client, téléchargez dès aujourd’hui nos modèles d’enquête de satisfaction client.