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10 questions RH pour engager les meilleurs agents
Dernière mise à jour 12 Mai 2013
Porter assistance à vos clients, de telle sorte qu’ils vivent cette aide comme inoubliable, fera la différence avec la concurrence. Il vous faut donc mettre en place une équipe dédiée au service de vos clients qui ait les aptitudes et la volonté nécessaires pour résoudre efficacement leurs problèmes et représenter positivement votre entreprise au quotidien.
Chez Zendesk, nous pensons qu’il est plus important de trouver des agents possédant certaines capacités fondamentales que de connaissances technologiques. Nous pouvons leur apprendre assez rapidement les subtilités de Zendesk, mais la patience et l’empathie doivent déjà faire partie de leur personnalité.
Tout d’abord, nous nous demandons s’ils sont passionnés par l’entre-aide. Une bonne indication de ce trait de caractère est leur enthousiasme pour leur passe-temps par exemple. Pendant l’entretien, faites-les parler de ce qui les intéresse et demandez-vous toujours : « Parlent-ils bien de ce qui les passionne ? »
L’honnêteté et la transparence sont des qualités primordiales pour Zendesk. Notre culture est de ne rien cacher à nos clients. Nous voulons que notre service client reflète ces valeurs, nous cherchons donc des gens honnêtes et ouverts.
Pendant l’entretien, demandez-vous : « Est-ce qu’ils préfèrent les réponses faciles et banales ou peuvent-ils approfondir sans trop communiquer ? »
Ci-dessous se trouvent 10 questions d’entretien qui vous aideront à comprendre si la personne que vous avez face à vous a les aptitudes et le tempérament nécessaires pour être un agent efficace au sein de votre service client:
- Jusqu’à présent, à qui avez-vous parlé pendant ce processus d’embauche et de quoi avez-vous discuté ? (Cela vous permettra de voir s’ils retiennent les noms des gens ainsi que d’autres détails.)Parlez-moi de votre dernier emploi ou de votre poste actuel, qu’est-ce qui vous plaisait, qu’est-ce que vous n’aimiez pas ?Jusqu’à présent, à qui avez-vous parlé pendant ce processus d’embauche et de quoi avez-vous discuté ? (Cela vous permettra de voir s’ils retiennent les noms des gens ainsi que d’autres détails.)Parlez-moi de votre dernier emploi ou de votre poste actuel, qu’est-ce qui vous plaisait, qu’est-ce que vous n’aimiez pas ?Jusqu’à présent, à qui avez-vous parlé pendant ce processus d’embauche et de quoi avez-vous discuté ? (Cela vous permettra de voir s’ils retiennent les noms des gens ainsi que d’autres détails.)Parlez-moi de votre dernier emploi ou de votre poste actuel, qu’est-ce qui vous plaisait, qu’est-ce que vous n’aimiez pas ?Parlez-moi des problèmes rencontrés avec les produits ou services dont vous faisiez le support auparavant ?Jusqu’à présent, à qui avez-vous parlé pendant ce processus d’embauche et de quoi avez-vous discuté ? (Cela vous permettra de voir s’ils retiennent les noms des gens ainsi que d’autres détails.)Parlez-moi de votre dernier emploi ou de votre poste actuel, qu’est-ce qui vous plaisait, qu’est-ce que vous n’aimiez pas ?Jusqu’à présent, à qui avez-vous parlé pendant ce processus d’embauche et de quoi avez-vous discuté ? (Cela vous permettra de voir s’ils retiennent les noms des gens ainsi que d’autres détails.)Parlez-moi de votre dernier emploi ou de votre poste actuel, qu’est-ce qui vous plaisait, qu’est-ce que vous n’aimiez pas ?Jusqu’à présent, à qui avez-vous parlé pendant ce processus d’embauche et de quoi avez-vous discuté ? (Cela vous permettra de voir s’ils retiennent les noms des gens ainsi que d’autres détails.)Parlez-moi de votre dernier emploi ou de votre poste actuel, qu’est-ce qui vous plaisait, qu’est-ce que vous n’aimiez pas ?Parlez-moi des problèmes rencontrés avec les produits ou services dont vous faisiez le support auparavant ?Dans votre CV, quels sont vos réels domaines d’expertise ? (Demandez quel problème vraiment difficile ils sont parvenus à résoudre à cet égard.)
Que répondez-vous quand vous ne connaissez pas la réponse à une question ?
Le client vous dit que vous prenez trop de temps pour résoudre le problème, que faites-vous ?
Le client souligne un problème bien connu de votre produit, que faites-vous ? (Cela indique s’ils peuvent montrer de l’empathie et/ou s’ils sont capables de s’excuser.)
Pouvez-vous me donner l’exemple d’un client qui est passé du mécontentement à une parfaite satisfaction.
Définissez une assistance de qualité. Donnez quelques exemples liés à votre expérience personnelle.
Avez-vous déjà essayé notre produit/service et qu’en savez-vous ?
En tenant compte de ces réponses, quand vous cherchez un agent qui peut apporter un service inoubliable, demandez-vous si le candidat était lui-même mémorable lors de son entretien. Si c’est le cas, et pour les bonnes raisons, il est possible que vous ayez trouvé le bon agent!
