« Tout, de Zendesk Chat à Guide en passant par les API de tickets élémentaires de Support, est tout simplement génial. »
– Michael Robichaud,
directeur des produits d’assistance, Coursera - Coursera
20 %
Réduction du nombre de tickets avec Zendesk Guide
2,800
Volume/semaine
1 minute
Premier temps de réponse moyen pour le chat
98,5 %
CSAT pour le chat
Lorsque vous gérez l’une des plus grandes salles de classe du monde, avec plus de 1 800 cours dispensés par 140 partenaires dans 28 pays, être data centric n’est pas un choix, mais une exigence absolue.
Pourtant, lorsque Michael Robichaud, directeur des produits d’assistance, a rejoint Coursera en 2014, il a hérité d’une infrastructure d’assistance qui n’était pas en mesure de répondre aux exigences de l’entreprise éducative en pleine croissance, et encore moins d’analyser les données quotidiennes d’une manière qui permettrait d’améliorer le flux de travail de l’équipe des opérations.
À l’époque, l’équipe d’assistance de Coursera gérait tous les tickets d’assistance à partir d’une seule file d’attente entrante dans la boîte de réception, sans déclencheurs axés sur des actions et automatismes basés sur le temps, ce qui se traduisait par des « temps de résolution extrêmement élevés ».
« Nous nous heurtions à de nombreuses limites, notamment en ce qui concerne le nombre de déclencheurs et d’automatismes que nous pouvions mettre en œuvre », a déclaré M. Robichaud. « L’une de mes plus grandes motivations à l’époque était de mettre en place une certaine logique granulaire en termes de routage et d’automatisation. »
Pour ce faire, l’une de ses premières initiatives a été de passer de l’ancienne solution de l’entreprise, Desk.com, à Zendesk Support. M. Robichaud dirige l’équipe d’assistance du contenu, ainsi qu’une équipe de développeurs responsables des outils et systèmes internes. En gardant une vue d’ensemble, M. Robichaud voulait un logiciel de service client qui pourrait facilement extraire les données des tickets dans l’entrepôt de données de l’entreprise.
« Je souhaitais construire des outils internes pour améliorer les fonctionnalités qui existent dans le système de gestion des tickets de base et créer des applications personnalisées dans l’interface de tickets qui pourraient se connecter à nos systèmes internes », s’est-il souvenu.
« Le choix de passer au Zendesk Support était très clair en ce qu’il nous permettrait de faire cela et d’éliminer beaucoup de migraines », a-t-il dit. « Support est un système qui a accompagné notre croissance, ce qui était essentiel. »
M. Robichaud a fini par reconstruire complètement l’infrastructure d’assistance de Coursera, en adoptant Support à la fois pour l’assistance client externe et pour le service d’assistance informatique interne de l’entreprise. Son équipe a également créé deux centres d’aide à l’aide de Zendesk Guide, offrant aux élèves et aux partenaires de l’entreprise des destinations en libre-service dédiées et riches en contenu de qualité.
« Notre centre d’aide est énormément visité par nos utilisateurs finaux », a déclaré M. Robichaud. « Nous y avons volontairement mis beaucoup d’informations utiles pour qu’il ne s’agisse pas seulement d’un endroit où aller quand vous rencontrez un problème ou que vous devez le régler. C’est aussi un endroit où aller pour en savoir plus sur Coursera ».
À l’aide de Javascript, l’équipe a créé une expérience utilisateur très personnalisée, et les forums communautaires ont permis à la « sagesse populaire » de faire une grande partie du travail pour l’équipe d’assistance, surtout lorsqu’il y a un incident et que les utilisateurs peuvent intervenir sur un seul thread et que l’équipe peut fournir une seule mise à jour.
« Les forums fournissent un cadre ouvert et transparent dans lequel les utilisateurs peuvent discuter des problèmes et poser des questions au sujet du produit. Ils se servent ainsi de la communauté plutôt que d’attendre une assistance individuelle, qui prend parfois plus longtemps. », a déclaré M. Robichaud.
Comme on pouvait s’y attendre, le volume total des tickets de Coursera a augmenté régulièrement, parallèlement au nombre d’étudiants inscrits à ses cours. Sans le centre d’aide et les forums communautaires, M. Robichaud a estimé que le volume de leurs tickets serait de 20 % supérieur à ce qu’il est aujourd’hui. « Guide a eu un impact important sur nous », a-t-il raconté.
Les « API » très riches de Zendesk ont également fait la différence, a expliqué M. Robichaud. Par exemple, l’équipe a créé une intégration légère pour alerter l’équipe d’assistance lorsqu’une augmentation du volume dépassait un certain seuil. L’équipe a pu consulter les données historiques stockées dans l’entrepôt de données de Coursera afin de mieux comprendre les tendances concernant les jours et les heures où le volume dépasse la moyenne.
« Support nous a permis d’être beaucoup plus proactifs et de nous plonger dans le vif du sujet pour comprendre la cause première d’une augmentation de volume, qu’il s’agisse d’une panne, d’un bug ou d’autre chose. C’est une valeur ajoutée pour l’équipe des opérations, mais aussi pour nos équipes d’ingénieurs, puisque nous sommes maintenant capables de faire apparaître les bugs et les problèmes beaucoup plus rapidement. »
À l’aide des API, Coursera extrait facilement des données et les charge ensuite dans l’entrepôt de données, où elles peuvent être analysées et affichées sous des formes que les utilisateurs peuvent assimiler. L’équipe de M. Robichaud a créé un outil qui génère des rapports hebdomadaires permettant aux agents de visualiser leur propre activité de soutien.
« Nous avons un ensemble varié de types de problèmes et de tickets que nous prenons en charge, explique-t-il, mais nous avons pu créer des rapports et des tableaux de bord très granulaires, car l’API nous permet d’améliorer la fonctionnalité déjà excellente avec une fonctionnalité encore plus personnalisée que nous pouvons intégrer dans une application ».
L’un des enseignements que l’équipe a pu tirer depuis la mise en place de Support est qu’un grand nombre de ses utilisateurs préfèrent le chat en direct aux autres canaux d’assistance.
« Nous avons constaté des temps de résolution incroyables avec le chat », a déclaré M. Robichaud. « Les problèmes sont résolus en quelques minutes alors qu’auparavant, cela aurait pu prendre potentiellement quelques jours avec tous ces allers-retours d’e-mails. Nous avons également constaté une augmentation spectaculaire de la satisfaction à l’égard du chat, et le fait que le Zendesk Chat s’intègre aussi bien avec Support est épatant ».
Les mesures et les analyses sont l’élément vital de toute organisation opérationnelle. En effet, les changements que M. Robichaud et ses équipes ont introduits fournissent à la direction des statistiques plus approfondies et plus granulaires. En outre, comme il le dit, Coursera dispose désormais d’une infrastructure qui « évoluera pour des années à venir ».