Le meilleur logiciel service client

Le logiciel de service client est la base d’une excellente expérience client (CX). Vous avez besoin d'un outil qui peut rationaliser les flux de travail, simplifier la communication, donner aux agents les moyens de travailler plus efficacement—et, surtout—utiliser l'IA pour relier toutes ces capacités ensemble. En fait, selon le Rapport sur les tendances de l'expérience client Zendesk 2025, 70 pour cent des consommateurs constatent un écart clair entre les entreprises qui utilisent l'IA et celles qui ne l'utilisent pas.

Pour atteindre vos objectifs commerciaux aujourd'hui et demain, vous devez vous associer à un fournisseur de logiciel exceptionnel. Notre guide couvre les bases du logiciel de support client et fournit une analyse détaillée de certains outils de service client afin que vous puissiez trouver la bonne solution.

Plus d’informations dans ce Guide :

• Customer service c'est quoi logiciel de service client ?
• Les 17 meilleur logiciel service client
• Tableau comparatif des logiciels de service client
• Fonctionnalités des outils de service client
• Avantages du logiciel de support client
• Différents types de logiciel pour l’assistance client
• Comment choisir le bon logiciel de service client pour votre entreprise
• Questions fréquemment posées
• Boostez votre CX avec le logiciel de service client Zendesk

Le logiciel de service client est un ensemble d'outils conçus pour aider les entreprises à suivre, gérer, organiser et répondre aux demandes de client assistance à grande échelle.

Contrairement à une boîte de réception partagée, le logiciel de service client contient un système de tickets qui centralise les demandes des clients sur plusieurs canaux, y compris l’e-mail, le chat en direct, la messagerie et le téléphone. Les agents d'assistance peuvent utiliser des réponses de Ticket prédéfinies, collaborer sur des Tickets et marquer automatiquement les Tickets afin qu'ils soient facilement consultables. Un système d'assistance client peut également permettre aux clients de s'auto-assister via une base de connaissance.

Avec des outils de service client avancés—comme le reporting, l'analytique et l'IA—les Support Teams peuvent automatiser les tâches répétitives, recueillir des insights et prendre des décisions basées sur les données pour améliorer les opérations d'assistance.

Explorons les meilleurs outils d'assistance client et logiciel pour centre d'assistance pour exposer les détails importants. Ici, nous allons Tout afficher du logiciel et une liste des mettre en avant, des prix de départ et des informations d'essai.

1. Zendesk

Idéal pour : CX basé sur l’IA

Zendesk propose un logiciel d'expérience client primé qui permet aux entreprises de fournir une client assistance rapide et personnalisée à grande échelle.

Les agents peuvent répondre sans effort aux demandes des clients sur n'importe quel canal depuis un espace de travail unique, éliminant ainsi le besoin de passer d'un tableaux de bord à l'autre. Ils peuvent voir les informations clés telles que les problèmes d’assistance passés d’un client et créer une vue client à 360 degrés avec plus de 1 700 intégrations plug-and-play. Les ia agents peuvent également collaborer avec d'autres coéquipiers et Services via Slack ou Microsoft Teams directement dans Zendesk.

Zendesk AI est construit sur des milliards d’interactions réelles de service client, et cette technologie est intégrée à chaque point de contact client. Dans l'espace de travail des agents, l'IA peut aider le service client l'équipe à gérer un volume plus important de tickets tout en maintenant une haute satisfaction client. Pour un routage avancé, l’IA peut identifier et libellé les Tickets entrants en fonction de la Priorité, de l’intention, du sentiment et de la langue de la conversation, ainsi que de la capacité, du statut et des compétences de l’ia agent, afin qu’ils soient envoyés au bon ia agent au bon moment. De plus, agents IA agissent comme premier point de contact pour les demandes des clients et peuvent résoudre de manière autonome même les préoccupations les plus complexes.

Des rapports et analyses avancés vous aident à déterminer comment fonctionner plus efficacement et à identifier l’évolution des besoins des clients afin que vous puissiez vous adapter rapidement. De plus, avec des fonctionnalités de sécurité de classe grand compte, vous pouvez vous assurer que les données de vos clients restent en sécurité.

Notre logiciel de service client est facile à utiliser, maximisant la productivité et vous assurant de pouvoir avancer à la vitesse de vos clients. En termes simples, Zendesk est une solution complète de service client qui fonctionne immédiatement—sans avoir besoin de développeurs ou de consultants tiers—ce qui permet un délai de rentabilité rapide et un faible coût total de possession.

Évaluations utilisateurs

• « Zendesk est de loin la meilleure Plateforme pour les entreprises de client assistance. »
• "Zendesk rend la gestion des tickets beaucoup plus simple."
• "Outil tout-en-un pour assurer l’assistance à nos clients sur différents canaux."

Tarifs :Les formules commencent à 19 $ par ia agent et par mois. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Explore plus de formules de tarification Zendesk.

2. Intercom

Idéal pour : Assistance conversationnelle

La solution de client assistance d'Intercom utilise l'automatisation et la messagerie pour aider les équipes internes de service client. Intercom Messenger œuvre de façon complémentaire avec les outils d'assistance existants de toute entreprise. Le routage intelligent permet aux entreprises de diriger les demandes vers des agents spécifiques en fonction des compétences, de la disponibilité et de l'historique des clients.

La Plateforme génère des Tickets via Messenger et d'autres canaux de communication, tels que l'email, et les envoie à une boîte de réception partagée. Messenger peut fournir une assistance en direct via le chat ou offrir des options de libre service pour que les clients trouvent des réponses à leur propre rythme.

L'outil d'IA de Intercom, Fin, offre un support conversationnel en répondant aux questions fréquemment posées ou en mettant en avant les articles du centre d'aide. De plus, Fin peut résumer les conversations dans la boîte de réception et remplir automatiquement les informations relatives au Ticket. Intercom met également en avant un Marketplace avec plus de 350 intégrations.

Évaluations utilisateurs

• "Machine d’assistance"
• "Logiciel solide et polyvalent, mais proposé à un prix agressif."
• "Il y a de la place pour le développement - rapports et affectation, ainsi que la qualité de l’assistance."

Tarifs : Les formules commencent à 29 $ par licence/mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus : Découvrez l’intégration de Intercom pour Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Intercom.

3. Salesforce Service Cloud

Idéal pour : équipes commerciales

La plateforme de service client de Salesforce offre aux agents un espace de travail omnicanal pour l'assistance client. Les agents peuvent afficher le contexte pertinent de chaque Ticket dans leur espace de travail, y compris les coordonnées du client, les interactions précédentes et l'historique d’achats. La mettre en avant Swarming permet aux équipes de collaborer sur des requêtes en ajoutant des ia agents dotés de compétences spécifiques à un canal Slack dédié.

Salesforce Service Cloud permet aux ia agents de personnaliser les flux de travail et de router automatiquement les Tickets vers le bon agent d’assistance. De plus, les fonctionnalités de rapports et analyses avec des tableaux de bord préconstruits permettent à la gestion de surveiller la performance de l'équipe à travers les canaux. Les équipes commerciales peuvent également intégrer le Service Cloud avec d'autres fonctionnalités de Salesforce pour aider dans le pipeline de lead generation et de clôture.

Notez toutefois que Salesforce peut être complexe et que les utilisateurs peuvent mettre du temps à trouver leurs marques. Parce que Salesforce n'est pas exclusivement un outil d'expérience client et offre une suite de produits pour les ventes et le marketing, les entreprises cherchant à améliorer leur service client peuvent trouver plus facile d'atteindre leurs objectifs avec un logiciel spécialisé dans l'expérience client.

Évaluations utilisateurs

• "Une solution de service client efficace et évolutive."
• "Gestion du service client rationalisée et service client efficace."
• « C’est une option. »

Tarifs : Les formules payantes commencent à 25 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 30 jours est disponible.

En savoir plus :Découvrez comment Salesforce s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk Salesforce compare.

4. Front

Idéal pour : Gérer la gestion de la boîte de réception partagée

Front est une solution de service client qui permet aux utilisateurs de configurer des workflows automatisés et d'intégrer des canaux supplémentaires dans une boîte de réception partagée. La boîte de réception partagée aide à garder les demandes des clients au même endroit. Il consolide automatiquement les demandes des clients à travers les canaux et achemine les messages vers l'agent le mieux adapté.

Chaque interaction client est enregistrée, permettant aux agents qui gèrent le compte d'accéder à l'historique client pour une future assistance client. Front inclut des fonctionnalités de Collaboration intégrées pour que les équipes puissent communiquer sur les Tickets. Il met également en avant un rapport unifié pour les analyses sur la performance de l'équipe et la satisfaction client.

Les entreprises peuvent créer un centre d aide pour aider au libre service des clients. Les administrateurs de la base de connaissances peuvent contrôler les permissions des utilisateurs pour désigner qui peut créer, modifier et publier du contenu. Le centre d'aide s'intègre également avec le système de chat en direct, permettant ainsi aux clients de basculer entre l'auto-assistance et l'assistance client.

Évaluations utilisateurs

• "Une façon élégante, puissante et simple de gérer l’E-mail."
• "De nombreuses possibilités sur une plateforme de messagerie."
• "Bon outils, mais des évolutions sont nécessaires."

Tarifs : Les formules payantes sont disponibles à partir de 19 $ par licence et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus : Découvrez comment Zendesk vs. Front.

5. Tidio

Idéal pour : TPE

Tidio est une plateforme de service client pour les petites et moyennes entreprises. Doté d'un système de gestion des tickets de bureau d'assistance, Tidio permet aux utilisateurs d'organiser et de gérer les demandes des clients dans une boîte de réception partagée. Le logiciel peut transformer les e-mails, les chats directs et les messages des réseaux sociaux en Tickets qui sont routés vers la boîte de réception de l'équipe.

Les Tickets sont également personnalisables, donc les utilisateurs peuvent ajouter des notes et créer des marqueurs personnalisés. Tidio peut attribuer automatiquement des Tickets aux agents et les fermer après résolution. Le logiciel peut également envoyer une enquête de satisfaction automatisée une fois l'interaction terminée.

L'outil de chat direct de Tidio met en avant des réponses préécrites qui aident les agents à répondre aux Questions courantes. La fenêtre de chat affiche ce que les clients tapent en temps réel, de sorte que l’agent affecté peut préparer une réponse avant que le client n’envoie le message. Tidio dispose également d'un chatbot ia conversationnel, Lyro, qui peut aider les clients avec un support automatisé.

Évaluations utilisateurs

• « J’[have been]utilise Tidio depuis un moment maintenant, et l’interface de leur application est très facile à s’abonner et amicale pour l’utilisateur. »
• "Excellent outil pour gérer les chats client."
• "Évaluation honnête - Il existe de meilleures options !"

Tarifs : les formules payantes commencent à 29 $ par mois pour 100 conversations, facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de sept jours sont disponibles.

6. Bitrix24

Idéal pour : Gérer unifié des entreprises

Bitrix24 offre un logiciel de support client en ligne. La Plateforme permet aux équipes de fournir un support omnicanal et de gérer les demandes des clients depuis un emplacement unique et unifié. Les entreprises peuvent également le configurer pour mettre en file d’attente téléphonique les demandes par canal. Des personnalisations supplémentaires incluent la création de réponses pré-écrites et la configuration de règles de temps d’attente.

Chaque interaction client de svi les canaux est enregistrée dans votre grc. Le système recueille les données clients et crée un nouveau lead si le client n’a pas de profil existant. Bitrix24 propose également des fonctionnalités de rapport d'activité préconstruites et personnalisables.

Les appels vidéo intégrés de Bitrix24 permettent aux agents et aux clients de se connecter en face à face lors de la résolution des problèmes. Avec le partage d'écran et l'enregistrement, les agents peuvent démontrer des solutions, guider les clients à travers les étapes et capturer des séances pour référence ou formation. Il existe également la vidéoconférence pour une collaboration d’équipe plus large, permettant des discussions de Groupe avec jusqu’à 48 Utilisateurs à la fois.

Évaluations utilisateurs

• « Avantages et inconvénients de Bitrix24 »
• "Très bonne expérience"
• « Utile mais avec de nombreux problèmes et limites. »

Tarifs : Les formules payantes commencent à 49 $ par Organisation et par mois, facturées annuellement. Une formule gratuite est disponible.

7. HappyFox

Idéal pour : Planification

HappyFox est un fournisseur de solutions de service client et de logiciel de gestion des services d'assistance. Il met en avant un système de gestion des tickets qui aide les équipes à organiser les demandes et met en avant une vue client unique pour le support omnicanal. Avec l'automatisation, des flux de travail personnalisables et des chatbots basés sur l’IA, HappyFox aide à automatiser les tâches quotidiennes.

Les cadres peuvent utiliser HappyFox pour coordonner les plannings de travail. Ils peuvent définir les heures de travail de leur équipe et configurer des plannings pour l'assistance aux accords de niveau de service. La mettre en avant peut également prendre en compte les heures non travaillées lors du calcul des conditions basées sur le temps.

HappyFox propose également des options de libre service, comme une base de connaissance en ligne, afin que les clients puissent trouver des réponses à leurs questions sans générer un support ticket. Les clients peuvent également suivre les support tickets, participer aux forums communautaires, et consulter les articles du centre d'aide et les FAQs—le tout dans un seul portail de libre service.

Évaluations utilisateurs

• « Happy Fox, Bon mélange d’outils, de capacités et de personnalisation. »
• "HappyFox est une Plateforme polyvalente de bureau d'assistance et de client assistance."
• "La consultation du tableaux de bord peut être [improved].”

Tarifs : Les formules commencent à 24 $ par ia agent et par mois, et sont facturées annuellement.

En savoir plus : Découvrez comment HappyFox Workflows s’intègre à Zendesk.

8. Zoho Desk

Idéal pour : utilisateurs de l'écosystème Zoho

Zoho Desk offre un logiciel de support client avec des outils et des options d'automatisation qui automatisent les flux de travail des agents. Par exemple, le logiciel de Zoho Desk offre un support omnicanal avec un tableau de bord à vue unique pour que les agents puissent gérer les problèmes des clients en un seul endroit. Le système de gestion de ticket peut organiser les Tickets selon le statut, la date d'échéance et la priorité.

D'autres fonctionnalités de Zoho Desk incluent des ressources en libre service, des SLA (Accord sur les niveaux de service), de l'IA, un éditeur de réponse avancé et des analyses intégrées. La plateforme vous permet de suivre les données clients et de générer des rapports avec des mesures de performance clés. Les utilisateurs peuvent créer des tableaux de bord pour visualiser et suivre des mesures de Tickets spécifiques. Les équipes peuvent également intégrer Zoho Desk à d'autres outils Zoho pour créer un écosystème unifié.

Zoho Desk met également en avant un assistant basé sur l’IA, Zia, qui peut détecter comment les clients se sentent en fonction de leur langage et acheminer automatiquement les Tickets aux agents avec ce contexte. De plus, Zia peut auto-marquer les Tickets et informer les agents lorsque des activités inhabituelles ont lieu dans le flux de travail des Tickets.

Évaluations utilisateurs

• "Plateforme de base de connaissance décente"
• "Excellent produit."
• "Fonctionnalités à moitié finies, évitez ZOHO !"

Tarifs :Les formules sont disponibles à partir de 7 $ par utilisateur et par mois, facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 15 jours est disponible.

En savoir plus :Découvrez comment Zoho s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk vs. Zoho.

9. ServiceNow

Idéal pour : Équipes avec des besoins informatiques

ServiceNow est un outil de service client basé sur le cloud pour les grands comptes. Il propose un portail de service en libre service qui permet aux utilisateurs de créer des demandes de service ou de trouver des articles du centre d'aide sans interagir avec un agent. Les clients peuvent rejoindre des forums communautaires pour poser des Questions et partager leurs expériences.

Les entreprises peuvent aussi automatiser les flux de travail pour aider les agents et les équipes informatiques avec des tâches répétitives. Les utilisateurs peuvent concevoir des processus pour identifier, consigner, résoudre et clôturer les Incidents afin d'éviter de retaper les informations. Les équipes peuvent également créer des workflows inter-grands comptes qui fournissent des vues de bout en bout.

ServiceNow propose également des outils de gestion du service client (CSM) avec la technologie d'IA génératives. Avec son outil Now Assist, les utilisateurs peuvent obtenir des suggestions basées sur l’IA pour des réponses. En outre, l’IA de ServiceNow offre des suggestions pour aider les agents à prendre les suiv. étapes vers la résolution des Tickets.

Évaluations utilisateurs

• « Meilleur outil pour suivre le problème. »
• « Pas très intuitif, compliqué à exécuter et à trier. »
• "Bon outil de suivi de Ticket."

Tarifs :Contacter ServiceNow

En savoir plus : Découvrez comment Zendesk vs. ServiceNow.

10. LiveAgent

Idéal pour : Chat direct

LiveAgent est un outil de service client qui se concentre sur le chat direct. Il inclut des fonctionnalités telles que la vue de saisie en temps réel, la surveillance du site web de service client pour l’engagement dans le chat et les invitations de chat proactif en fonction des agents actifs et de leur disponibilité. La boîte de réception universelle de LiveAgent collecte les demandes d'aide et les achemine vers des ia agents spécifiques.

Avec son outil de chat, son bureau d'assistance dispose d'un logiciel centre d'appel intégré avec des capacités entrantes et sortantes, un système de billetterie, une base de connaissance, et des outils de reporting et d'analyse. Les entreprises peuvent enregistrer des appels, établir des workflows SVI et surveiller l'activité en temps réel. Les clients peuvent demander des rappels au lieu d'attendre sans perdre leur place dans la file d’attente téléphonique.

Les utilisateurs peuvent configurer les outils d'automatisation du flux de travail de LiveAgent avec sa fonctionnalité de Règles. Les règles peuvent automatiser le routage, le marquage et les résolutions de Ticket. LiveAgent est également personnalisable grâce à une bibliothèque d’intégrations avec des outils tiers.

Évaluations utilisateurs

• "Nous a permis d'avoir des outils de réponse plus efficaces pour atteindre la satisfaction client."
• "Budget et facile à utiliser."
• "C'était correct, mais vous ne pouvez pas joindre des articles d'aide aux discussions."

Tarifs : Les formules commencent à 15 $ par ia agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 30 jours est disponible.

11. Freshdesk

Idéal pour : Équipes avec des besoins informatiques

ServiceNow est un outil de service client basé sur le cloud pour les grands comptes. Il propose un portail de service en libre service qui permet aux utilisateurs de créer des demandes de service ou de trouver des articles du centre d'aide sans interagir avec un agent. Les clients peuvent rejoindre des forums communautaires pour poser des Questions et partager leurs expériences.

Les entreprises peuvent aussi automatiser les flux de travail pour aider les agents et les équipes informatiques avec des tâches répétitives. Les utilisateurs peuvent concevoir des processus pour identifier, consigner, résoudre et clôturer les Incidents afin d'éviter de retaper les informations. Les équipes peuvent également créer des workflows inter-grands comptes qui fournissent des vues de bout en bout.

ServiceNow propose également des outils de gestion du service client (CSM) avec la technologie d'IA génératives. Avec son outil Now Assist, les utilisateurs peuvent obtenir des suggestions basées sur l’IA pour des réponses. En outre, l’IA de ServiceNow offre des suggestions pour aider les agents à prendre les suiv. étapes vers la résolution des Tickets.

Évaluations utilisateurs

• « Meilleur outil pour suivre le problème. »
• « Pas très intuitif, compliqué à exécuter et à trier. »
• "Bon outil de suivi de Ticket."

Tarifs :Contacter ServiceNow

En savoir plus : Découvrez comment Zendesk vs. ServiceNow.

12. Hiver

Idéal pour : utilisateurs de Google Workspace

Hiver est un service help desk multicanal de service client conçu pour fonctionner avec Google Workspace. Plutôt que d'utiliser une Plateforme complètement nouvelle, Hiver ajoute des fonctionnalités communes de service client aux programmes Google existants de l'entreprise, y compris les boîtes de réception partagées, les analyses et les SLA (Accord sur les niveaux de service). Les entreprises qui ne souhaitent pas réinventer leurs communications Google existantes peuvent utiliser Hiver.

La boîte de réception partagée de Hiver a des Vues personnalisables qui permettent aux utilisateurs de choisir des catégories de conversation et des filtres pour personnaliser les E-mails qu'ils voient. Avec l'identifiant de conversation, les utilisateurs peuvent suivre les threads d'E-mail en leur affectant un numéro et en les faisant réapparaître à la demande. Il met également en avant des notes et des mentions qui permettent aux utilisateurs de collaborer sans les transférer ou les copier dans le thread d'E-mail.

De plus, les entreprises peuvent créer une base de connaissances pour héberger des FAQs, des instructions et des guides de dépannage. Les clients peuvent naviguer à travers les Articles en utilisant une barre de recherche intégrée. Si les lecteurs ne trouvent pas ce qu'ils cherchent, ils peuvent Envoyer un support ticket depuis la base de connaissance.

Évaluations utilisateurs

• "Dans l'ensemble, Hiver nous a aidés à organiser notre boîte de réception et à garantir que les E-mails sont affectés de manière appropriée."
• "Pas intuitif pour l’évolutivité. [The] le processus d’Annuler n’est pas facile."
• « Mes 3 ans d’expérience avec Hiver »

Tarifs : Les formules sont disponibles à partir de 19 $ par agent/mois et sont facturées annuellement. Une formule gratuite est disponible.

13. ProProfs bureau d'assistance

Idéal pour : Start-ups

ProProfs offre un bureau d'assistance pour l'assistance client. Le logiciel permet aux équipes de toutes tailles—des start-up aux grandes opérations—de gérer, suivre et clôturer des cas d'assistance. It inclut une boîte de réception partagée pour la Collaboration d'équipe, permettant aux ia agents de consulter les conversations en un seul endroit. Les agents peuvent prioriser les Tickets, automatiser des Tâches, et marqueur des collègues dans la conversation.

Les agents peuvent afficher l'historique des Tickets d'un client et exporter les conversations au format PDF. Il met également en avant des notes privées pour que les utilisateurs collaborent à travers des conversations annexes. La détection des conflits peut aider à éviter que plusieurs agents ne travaillent involontairement sur le même Ticket.

Certaines des fonctionnalités supplémentaires de ProProfs incluent une base de connaissance pour le libre service, permettant aux clients d'accéder aux Articles et aux FAQs. Et son live chat software permet un support en temps réel via un widget Web. ProProfs propose également des enquêtes qui aident les équipes à recueillir des commentaires et à suivre la satisfaction client (CSAT).

Évaluations utilisateurs

• "Chargé de fonctionnalités robustes de gestion des tickets."
• "Leur Support Team est super amicale & toujours disponible !"
• "Outil puissant pour l’assistance client."

Tarifs : Les formules sont disponibles à partir de 19,99 $ par utilisateur/mois, facturées annuellement. Une formule gratuite est disponible.

En savoir plus :Découvrez comment ProProfs s’intègre à Zendesk.

14. help scout

Idéal pour : Détection des collisions

Le logiciel d’assistance client de Help Scout regroupe les données clients, les interactions et l’historique des clients dans une boîte de réception partagée, offrant ainsi aux agents le contexte approprié pour chaque demande. Sa boîte de réception offre également des mettre en avant comme des notes privées pour la collaboration interne et la détection de collision pour empêcher deux ia agents de travailler sur le même problème simultanément.

Les outils d'IA de Help Scout incluent IA Résumer et IA Assister. IA Summarize permet aux utilisateurs de synthétiser les fils d’e-mails en liste à puces, tandis qu’IA Assist suggère du texte au fil de la saisie des agents. IA Assist peut également améliorer le Contenu, modifier le ton et le traduire dans d’autres langues.

Les entreprises peuvent administrer des enquêtes courtes et collecter des notes de satisfaction client sur leur site web ou dans leur application. De plus, Help Scout héberge un répertoire d'applications et d'intégrations qui propose plus de 100 intégrations pour l'assistance, le marketing, le commerce électronique, la communication, le grc et les analyses.

Évaluations utilisateurs

• « Produit terre-à-terre qui fait le travail. »
• "Probablement Bon pour certains, mais pas pour notre équipe."
• "Plateforme de service client d'entrée de gamme."

Tarifs : Les formules sont disponibles à partir de 50 $ par mois et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite sont disponibles.

En savoir plus : Découvrez comment Zendesk vs. Aide Scout comparer.

15. HubSpot Service Hub

Idéal pour : Équipes marketing

Le Service Hub de HubSpot offre une boîte de réception partagée qui fournit aux agents l'historique des clients, des informations sur les Tickets et des détails sur les files d'attente. HubSpot Service Hub se connecte avec le grc de HubSpot pour synchroniser les informations entre sa suite d'outils, y compris son logiciel axé sur les ventes et le marketing. Les ia agents peuvent également travailler depuis une boîte de réception mobile pour rester Actif pendant leurs déplacements.

Avec HubSpot Service Hub, les entreprises peuvent créer des portails clients et des enquêtes de feedback personnalisées. Le portail client permet aux clients de voir, d'ouvrir et de répondre à leurs support tickets. Les clients peuvent également accéder à la base de connaissance de l'entreprise depuis le portail.

Les utilisateurs peuvent automatiser les réponses de suivi basées sur les résultats de l'enquête pour Gather plus d'informations sur le sujet. Les mesures de performance clés—comme la productivité des représentants, le délai de réponse et le volume d'assistance—sont disponibles avec les tableaux de bord de rapports et analyses. Chaque tableaux de bord peut contenir jusqu’à 30 rapports.

Évaluations utilisateurs

• « Un outil parfait pour les start-ups, mais il y a une salle pour l’amélioration. »
• "Bon produit mais peut être amélioré."
• "HubSpot était excellent avant la dernière mise à jour."

Tarifs : Les formules commencent à 15 $ par licence/mois, facturées annuellement. Une formule gratuite est disponible.

En savoir plus :Découvrez HubSpot pour Zendesk et le comparatif entre Zendesk vs. et HubSpot.

16. Kustomer

Idéal pour : Intégration des réseaux sociaux

Kustomer est une plateforme de service client qui peut aider les équipes de support à gérer les interactions client. Elle regroupe les données clients provenant de sources multiples comme les CRM et les réseaux sociaux dans une vue qui fournit aux agents l’historique du client, ses préférences et ses interactions dans un fil de conversation chronologique. Les agents peuvent accéder à des réponses pré-écrites, des actions suggérées et des options de marquage de Ticket.

Kustomer propose des outils d'ia qui utilisent le traitement du langage naturel pour détecter l'intention du client. Il peut analyser les conversations et suivre le sentiment client afin que les entreprises puissent identifier les clients heureux ou mécontents. Les Support Teams peuvent également utiliser l’IA de Kustomer pour classer et faire le routage des conversations en fonction des données historiques du client.

La Plateforme inclut des tableaux de bord de rapports et analyses en direct affichant des mesures de service client en temps réel. Kustomer peut conserver les données à des fins de rapport pendant une durée maximale de deux ans. Les utilisateurs peuvent effectuer des exportations de données ponctuelles ou établir des exportations de rapport planifiées régulièrement.

Évaluations utilisateurs

• "Niveau de flexibilité le plus élevé pour un grc."
• "CRM moyen."
• "Pas très amical pour les rapports."

Tarifs : contacter Kustomer.

En savoir plus : Découvrez comment Zendesk vs. Kustomer compare.

17. Gorgias

Idéal pour : Sites web d’e-commerce

Gorgias est une solution de logiciel de service client qui offre un service d'assistance avec un système de boîte de réception partagée pour que les équipes de support gèrent collaborativement les demandes des clients. Gorgias s’intègre aux sites d’e-commerce, comme Shopify, pour que les agents puissent accéder aux détails des clients, tels que les données clients, les informations sur les commandes et l’historique des commandes.

Le logiciel offre des fonctionnalités d'automatisation comme des réponses basées sur l’IA, des réponses préécrites pour les FAQs, et des modèles pour gérer les demandes répétitives. IA peut scanner les Tickets entrants pour identifier leur intention. Il ferme automatiquement les messages indésirables et répond aux demandes légitimes, comme les statuts de commande.

Gorgias dispose également d'une interface personnalisable, permettant aux entreprises de créer des flux de travail qui attribuent, marquent et ferment automatiquement les Tickets. Les réponses prérédigées permettent aux agents de fournir des réponses standardisées aux clients. Le système peut également accueillir des Règles qui identifient les clients VIP pour prioriser leurs demandes.

Évaluations utilisateurs

• "La Plateforme Ultime d’assistance client."
• "Helpdesk solide, pourrait bénéficier de plus d'intégration BigCommerce."
• "Gorgias manque d'urgence et de mises en avant pour les entreprises qui souhaitent offrir une assistance plus immédiate."

Tarifs :Les formules commencent à 8 $ par mois pour 50 Tickets. Un essai gratuit est disponible.

En savoir plus : Découvrez comment Zendesk vs. et Gorgias.

Nous avons compilé une liste du meilleur logiciel service client pour 2024. Notre tableau de comparaison offre des informations rapides sur les tarifs, les options d'essai gratuit et les caractéristiques clés afin que vous puissiez prendre des décisions éclairées qui correspondent à vos besoins en matière d'assistance client.

Bien que différents logiciels de support client puissent offrir différents outils, il existe plusieurs fonctionnalités de base que la plupart des solutions de logiciel de service client fournissent. Voici quelques-unes des principales mises en avant à rechercher.

Outils basés sur l’IA

Les logiciels de service client modernes utilisent l’IA, l’automatisation et des systèmes de gestion des tickets automatisés pour rationaliser les flux de travail et aider les équipes à en faire plus avec moins. basé sur l’IA centres d aide identifient les lacunes dans le contenu de la base de connaissance et aident les utilisateurs à rédiger de nouveaux articles.

Les agents​ IA peuvent lier aux systèmes backend pour faire apparaître ces articles et aider les clients avec même les tâches les plus complexes du début à la fin. Si le Ticket nécessite une assistance humaine, l'agent​ IA peut automatiquement acheminer le Ticket au agent le plus qualifié.

Les outils de service client basés sur l’IA peuvent également soutenir les initiatives de gestion de l'engagement des collaborateurs (WEM). La gestion des collaborateurs automatisée (WFM) peut fournir des prévisions de personnel basées sur l’IA, créer des plannings optimisés et aider les équipes à suivre l’activité des employés en temps réel. Quality assurance (QA) outils peuvent évaluer 100 pour cent des conversations des employés pour identifier les meilleurs performeurs et les aires d'amélioration, mettre en focus les Problème aires, et fournir des tendances de performance.

Système de gestion des tickets

Un système de gestion des tickets basé sur l’IA agit comme un centre central pour toutes vos questions, demandes et préoccupations des clients. Il peut regrouper la communication client à partir de différents supports comme l'email, la messagerie, les réseaux sociaux et les agents​ IA pour donner aux Support Teams une image complète de chaque client. Lorsqu'un agent de support aide activement un client, il peut consulter toutes les informations sur les clients telles que l'historique d'achats, le statut de fidélité et l'activité en ligne, afin de fournir un service plus rapide et plus personnalisé.

Système de messagerie

Les systèmes de messagerie aident les entreprises à offrir des expériences conversationnelles riches sur leur site web, leurs applications mobiles, leurs réseaux sociaux et leurs canaux professionnels. Certain systèmes peuvent utiliser des chatbots, tandis que des options plus complètes comme Zendesk intègrent des fonctionnalités telles que des agents​ IA pour fournir une assistance 24h/24 et 7j/7.. Les équipes peuvent également mettre en œuvre des intégrations tierces comme des cartes de localisation en direct ou des bots personnalisés et s'engager dans la messagerie de groupe pour connecter toutes les parties concernées.

Système de téléphone

Les systèmes de téléphone aident les entreprises à intégrer les appels téléphoniques des clients avec svi les autres canaux de communication. Les équipes peuvent utiliser cette technologie pour diriger et faire le routage des appels au sein du même flux de travail afin d'aider les agents d’assistance à maintenir une vue complète du client. Les options avancées comme Zendesk peuvent implémenter des agents​ IA pour répondre, résoudre et diriger les appels entrants, résumer automatiquement les transcriptions d'appels, et identifier les risques de désabonnement et les cas particuliers.

Espace de travail d’agent omnicanal unifié

Un espace de travail d’agent omnicanal fournit un tableau de bord avec une vue unifiée des données clients, des interactions entre les canaux et de l’historique des tickets (c’est-à-dire l’ensemble du parcours client) auquel tous les services peuvent accéder. Un espace de travail omnicanal permet aux entreprises de rencontrer les clients là où ils sont. Il donne aux agents, à la direction, aux représentants des ventes, et à toute personne qui interagit avec les consommateurs le contexte dont ils ont besoin pour offrir une expérience client de haute qualité à grandes échelles.

Rapports prédéfinis et personnalisés

Le logiciel de suivi client et les outils de reporting vous permettent de mesurer et d’analyser l’historique, le comportement et les mesures de service client. Ces données sont essentielles car elles permettent à votre équipe de suivre le nombre de demandes reçues, le nombre de Tickets ouverts, le moment de leur traitement et le degré de satisfaction du client vis-à-vis de son expérience. La plupart des service desks avec des outils de suivi et de rapports clients génèrent automatiquement des rapports graphiques pour faciliter la visualisation et l’analyse.

Intégrations

Les bonnes intégrations peuvent aider votre équipe à accomplir des tâches plus rapidement et à rationaliser la communication interne et externe. Considérez un logiciel de service client qui offre des intégrations sans code—comme Slack, Zoom et WhatsApp—qui vous permettent de démarrer rapidement, ainsi que des intégrations tierces pour booster votre logiciel. Par exemple, Zendesk Marketplace propose plus de 1 700 applications et intégrations pour vous aider à créer une vue à 360 degrés sur vos clients.

Plateforme personnalisable

Une plateforme entièrement personnalisable permet aux entreprises d’adapter leur logiciel à leurs besoins organisationnels, aujourd’hui comme demain. Le logiciel ouvert et flexible permet aux équipes de débloquer des options de personnalisation avec des applications et des intégrations, à la fois avec code et sans code. Par exemple, les entreprises qui n’ont pas le budget pour des développeurs peuvent utiliser des intégrations sans code pour étendre rapidement et facilement les capacités de leur logiciel. Mais les entreprises souhaitant créer des cas d’utilisation plus complexes devraient envisager une plateforme ouverte comme Zendesk, qui permet aux développeurs de personnaliser le code à leur guise.

Protection et confidentialité des données

La confidentialité et la protection des données permettent aux équipes d’offrir la meilleure CX possible sans se soucier des violations de données ou de la mauvaise gestion des informations sensibles. Les fonctionnalités comme les journaux d’accès peuvent aider les équipes à surveiller qui accède aux données confidentielles, le masquage des données limite ce que les agents peuvent voir, et la rétention avancée des données permet aux équipes de créer des politiques de données personnalisées et de planifier quelles informations elles peuvent supprimer. Most importantly, advanced BYOK encryption clés empower users to cacher données Personnels from unauthorized third parties.

Les plateformes de service client peuvent bénéficier aux entreprises de toutes tailles et de tous types. Des entreprises mondiales aux TPE, le logiciel de support client peut aider les équipes de différentes manières. Voici quelques avantages à prendre en compte.

Stimulez la satisfaction client, la rétention et la fidelisation

Les clients font des efforts pour acheter auprès des marques qu'ils aiment—et une fidelisation plus forte signifie généralement plus de ventes. Le logiciel de service client peut faciliter de meilleures pratiques de client assistance, aider votre entreprise à répondre à la demande croissante de personnalisation, et permettre aux équipes d’atteindre des objectifs de performance qui influencent grandement la satisfaction client.

Logiciel de service client qui permet une assistance omnicanal vous permet de rencontrer le client sur son canal préféré pour une assistance rapide et pratique, ce qui se traduit par une meilleure CX. En outre, les outils d’analyse prédictive et les logiciels de suivi des problèmes peuvent anticiper les problèmes potentiels en fonction du volume de tickets et du comportement des clients, ce qui vous aide à résoudre les dysfonctionnements de manière proactive afin d’éviter l’attrition des clients.

Réduire les coûts

Mettre en œuvre des outils—comme le libre service ou l'IA et l'automatisation—aide les entreprises à réduire les coûts en accomplissant plus avec moins. Les entreprises peuvent gérer le même nombre de demandes en rationalisant les flux de travail, en automatisant les tâches et en permettant aux clients de s'aider eux-mêmes sans augmenter les effectifs ni sacrifier la qualité du service client.

Améliorez le bien-être de l'ia agent et l'expérience collaborateur

Les bons outils de service client peuvent renforcer le moral de l'équipe et améliorer l'expérience collaborateur. Des workflows simplifiés et rationalisés, des tâches routinières automatisées, et des espaces de travail intuitifs créent un environnement qui aide les ia agents à prospérer. Par exemple, les agents​ IA peuvent gérer les demandes répétitives, afin que vos représentants du support puissent se focus sur des questions plus engageantes et des problèmes complexes. Les agents restent fidèles et grandissent aux côtés des entreprises qui leur offrent les meilleurs outils de travail, ce qui a l’avantage supplémentaire de réduire les coûts liés à la recherche de nouveaux talents pour occuper les rôles vacants.

Obtenez des informations pour une prise de décision éclairée

Le logiciel de service client avec des outils de rapports et analyses et des mécanismes de retour client peut fournir des informations précieuses aux décideurs. Avec des tableaux de bord de rapports en temps réel et des analyses omnicanal, les équipes de gestion obtiennent une visibilité sur les files d’attente téléphoniques de Tickets, la bande passante de l’équipe et la performance.

Cette information permet à la direction de voir où les équipes ou les ia agents excellent et où ils peuvent avoir besoin de s'améliorer. Elle peut aussi déterminer rapidement où allouer les ressources ou procéder à des ajustements en temps réel pour optimiser les flux de travail.

Boostez la productivité et la productivité

Les plateformes de service client avec IA intégrée et automatisation peuvent améliorer la productivité de l'équipe en aidant les agents et en réduisant le travail manuel. Par exemple, les outils d'ia générative peuvent rationaliser la gestion des connaissances en signalant les articles prêts à être actualisés et en aidant les agents à rédiger de nouveaux articles. L’IA peut également analyser rapidement le contenu des tickets et fournir un résumé qui permettra aux agents d’intervenir et de résoudre le problème plus rapidement. De plus, l'automatisation peut garantir que les Tickets sont routés vers le bon agent pour la Tâche.

Le logiciel de support client peut se présenter sous de nombreuses formes, mais les meilleures solutions permettent aux entreprises de fournir une assistance sur de nombreux canaux et outils au sein d'un espace de travail unique. Voici quelques ressources principales que les entreprises utilisent pour communiquer avec et aider les clients.

1. Assistance téléphone (voix)

Le logiciel de support téléphonique rationalise et améliore les interactions client basées sur le téléphone. Il comprend généralement routage intelligent des appels, enregistrement des appels et transcription, affichage de l'identifiant de l'appelant et de l'historique client, et SVI. Le logiciel de support téléphonique peut améliorer le délai de résolution des appels, l'efficacité des agents et la satisfaction client globale en automatisant les tâches et en fournissant aux agents des informations en temps réel.

L'Armée du Salut a connecté son téléphone et son système de gestion des tickets afin que chaque appel entrant crée automatiquement un nouveau Ticket. Cela permet aux agents de focus sur le service au client et évite les erreurs dans le processus de création de Ticket.

2. Chat direct

Live chat software fournit une interface de chat en temps réel pour les interactions de support client directement sur les sites web d'entreprise ou les applications mobiles. Elle permet aux agents de gérer plusieurs chats simultanément, réduisant ainsi les temps d’attente. Le chat direct aide à augmenter les conversions du site web et à améliorer la satisfaction client grâce à un support rapide et pratique.

Upwork intègre son chat direct avec des chatbots pour rediriger les demandes entrantes vers des ressources de libre service. Maintenant, seulement 42 pour cent des interactions de chat nécessitent l'implication de l'assistance équipe.

3. Messagerie des réseaux sociaux

Le logiciel de messagerie sociale permet aux agents d'interagir directement avec les clients sur les plateformes de réseaux sociaux comme Facebook, X (anciennement Twitter), et Instagram. Les ia agents peuvent gérer les conversations, répondre aux messages et résoudre les problèmes directement dans l'environnement familier des réseaux sociaux. Ce type de logiciel aide les Support Team à rencontrer les clients là où ils se trouvent déjà, offrant une assistance personnalisée et pratique.

BoxyCharm utilise la messagerie sur les réseaux sociaux pour obtenir une vue omnicanale de ses clients au sein de son système global de service client. Faire cela a aidé l'équipe à améliorer leur délai de réponse et à s'assurer que tous les tickets privés sur les réseaux sociaux soient résolus.

4. Gestion des mails

Le logiciel de gestion mail s’attaque à la tâche souvent écrasante de traiter les demandes de renseignements des clients par E-mail. Il offre des mises en avant comme la création de Ticket automatisée et le routage, des outils de Collaboration d'équipe, et des réponses préécrites.

Le Georgia Housing Voucher Program (GHVP) gérait auparavant les e-mails avec des boîtes de réception partagées, ce qui rendait difficile la prise en charge des Tickets et le maintien de la responsabilité. Passer à un système de gestion des mails a permis au GHVP d'obtenir une visibilité complète de ses flux de travail. L'équipe peut prendre le contrôle des demandes d'E-mail et communiquer avec les collègues lorsque la Collaboration est obligatoire.

5. Text (SMS) messagerie

Logiciel messagerie texte permet aux entreprises d’interagir directement avec les clients via des messages texte. Ce canal pratique et rapide permet aux agents d'envoyer des mises à jour proactives sur les commandes et les rendez-vous, de répondre à des Questions rapides et de fournir une assistance de manière concise.

La société de déménagement Storage Scholars utilise le SMS pour offrir une touche plus Personnels aux interaction client. While les bots aident à dévier les questions de base, le fait de savoir qu'un agent humain est disponible à l'autre extrémité incite les clients à faire confiance à l'entreprise pour leurs affaires.

6. Mobile SDK

Les Mobile SDKs (kits de développement logiciel) sont comme de petites boîtes à outils pour les développeurs intégrant des fonctionnalités de service client directement dans les applications mobiles. Ces kits fournissent du code préconfiguré et des ressources qui simplifient l'ajout de fonctionnalités telles que le chat intégré à l'application, les systèmes de gestion des tickets ou l'accès à la base de connaissance directement au sein de l'application d'une entreprise.

Big Fish Games utilise le Mobile SDK de Zendesk pour incorporer son centre d aide dans les applications de jeu. Les joueurs peuvent accéder facilement aux articles de base de connaissances sans quitter l'application, ce qui conduit à une expérience de jeu plus immersive.

7. logiciel base de connaissances

Le logiciel base de connaissances sert de centre centralisé pour les informations d'auto-assistance. Cette bibliothèque en ligne contient des réponses aux questions courantes, des guides étape par étape et des conseils de dépannage. Les clients et les agents peuvent rechercher dans les faq, les Articles, et même des tutoriels vidéo pour trouver des solutions de manière autonome, réduisant ainsi la pression sur votre Support Team.

En ligne Marketplace MyDeal utilise sa base de connaissance pour aider à l’intégration de nouveaux utilisateurs. L'équipe surveille les demandes des clients et les service tickets pour déterminer quel contenu mettre à jour ou ajouter à la base de connaissance.

8. Forums communautaires

Le logiciel de forum communautaire établit un espace pour le soutien entre pairs. Imaginez un square virtuel où les clients peuvent poser des questions, partager des expériences et s’entraider. Ce logiciel permet aux clients d'apprendre les uns des autres et de trouver des solutions générées par les utilisateurs. Les mises en avant incluent souvent des forums de discussion, des catégories de sujets, des Profils utilisateurs et des outils de modération.

Discord utilise des forums communautaires pour jauger le sentiment des utilisateurs concernant d’éventuelles mises à jour du service. Les équipes produit reçoivent rapidement les commentaires des clients dans un endroit centralisé afin de pouvoir prioriser quelles nouvelles mises en avant ou corrections devraient venir ensuite.

9. Logiciel service desk

Le logiciel service desk et le logiciel de gestion des demandes agissent comme le pilier du support informatique, conçus spécifiquement pour gérer les demandes internes des employés ou les problèmes plus techniques des clients. Les employés peuvent Envoyer des Tickets pour des dysfonctionnements techniques, des réinitialisations de mot de passe, des demandes d'accès au logiciel et d'autres besoins liés à l'informatique. Le logiciel service desk rationalise les flux de travail et offre des fonctionnalités telles que le suivi des tickets, le routage automatisé, la priorisation, l'accès à la base de connaissance et la génération de rapports.

Avant Nottingham Trent University

utilisé le logiciel service desk, le département informatique était considéré comme un centre d'appel inefficace. L'équipe informatique a eu du mal à suivre et à clôturer les demandes des étudiants. L'ajout du logiciel service desk Zendesk a permis au service de gérer et de clôturer efficacement les tickets. Par conséquent, l'Organisation a augmenté son CSAT à 96 pour cent.

Votre logiciel de service client est essentiel aux opérations quotidiennes de votre Support Team, donc trouver le bon mélange d'outils est une grande opportunité de vente. Voici quelques éléments à prendre en compte lors du choix du bon logiciel de service client pour votre entreprise :

• Tenez compte du délai de rentabilisation (TTV) et du coût total de possession (TCO) : Un délai de valorisation rapide signifie que votre logiciel est facile à configurer et à utiliser, de sorte que vous pouvez rapidement en tirer le meilleur parti. L’assistance informatique fournie par le fournisseur aide à gérer les mises à jour et les correctifs de bugs, de sorte que vous n’avez pas besoin d’une équipe de développement interne, ce qui lead à une basse TCO.
• Garantir la sécurité et la fiabilité : Le logiciel doit disposer de certifications de conformité pour les serveurs basés sur le cloud et sur site, y compris la sécurité des applications, des données, du réseau et des produits qui offre des options d’authentification à deux facteurs (2FA) et de connexion unique (SSO).
• Déterminez l’évolutivité du produit : Le logiciel a besoin d’une infrastructure qui fonctionne de façon fluide tout en s’adaptant à vos besoins en constante évolution. Le logiciel service desk doit comporter des options permettant de répondre aux besoins d'une entreprise en pleine croissance, comme l'ajout ou la suppression de canaux de manière transparente et l'intégration de nouveaux systèmes et logiciels.
• Utilisez les essais gratuits : Les essais gratuits vous permettent de tester le logiciel et d'évaluer ses capacités et sa facilité d'utilisation avant de vous engager dans un investissement à long terme. Cette information peut vous aider à déterminer si le logiciel correspond à vos besoins professionnels et si vous pouvez atteindre vos objectifs d'assistance client.
• Explore une assistance de qualité et un partenariat : Les fournisseurs de logiciel de service client doivent fournir des défenseurs du service client pour aider les entreprises à maximiser leur investissement. L’équipe d’assistance de l’advocacy peut répondre aux Questions et résoudre les problèmes tout au long de la durée de votre plan.