Les 15 meilleurs logiciels hepdesk et outils de ticketing
Profitez d’une version d’essai gratuite pour découvrir comment les outils de ticketing permettent de gérer plus facilement les demandes et d’offrir un excellent service sur tous les canaux.
Un guide du meilleur logiciel helpdeks et de outil de ticketing
En optant pour le meilleur outil de ticketing, doté de fonctionnalités sur mesure, vous permettez à vos équipes de fournir un service client d’exception. Notre guide peut vous aider à comparer les meilleurs outils de ticketing et à en savoir plus sur les outils (tels que l’IA générative, les fonctionnalités omnicanales et l’analyse avancée) qui permettent de rationaliser vos workflows et de dynamiser votre logiciel de service aux employés et aux clients.
Plus d’informations dans ces guides :
- Qu’est-ce qu’un logiciel helpdesk et un outil de ticketing ?
- Les 12 meilleurs outils de ticketing
- Les différents types de logiciels helpdesk
- Fonctionnalités des logiciels helpdesk de ticketing
- Comment choisir le bon outil de ticketing
- Avantages d’un helpdesk de ticketing
- Questions fréquentes
- Essayez gratuitement notre outil de ticketing
Qu’est-ce qu’un outil de ticketing pour helpdesk?
Un outil de ticketing pour helpdesk est un système utilisé par les entreprises pour suivre, gérer et organiser les demandes de service et les problèmes des clients, des employés ou des équipes internes.
Les outils de ticketing sont principalement utilisés pour le service client, mais servent dans d’autres domaines comme l’informatique et les ressources humaines. Lorsqu’un utilisateur envoie une demande d’assistance ou signale un problème, le système génère un ticket d'assistance qui explique le problème et inclut les informations et le contexte adéquats. Mais il peut et doit faire beaucoup plus.
Les 15 meilleurs outils de ticketing
Passons à présent en revue 15 outils de ticketing pour le helpdesk. Notre tour d’horizon fournit une vue d’ensemble de leurs fonctionnalités, des tarifs et des essais gratuits proposés.
- Zendesk : idéal pour l’expérience client basée sur l’IA
- Zoho Desk : idéal pour la résolution des problèmes liés aux applications mobiles
- HappyFox : idéal pour les équipes marketing
- LiveAgent : idéal pour les widgets de chat en direct
- KB Support : idéal pour les utilisateurs de WordPress
- Vision Helpdesk :idéal pour la gamification des performances
- HubSpot Service Hub : idéal pour les équipes qui utilisent déjà le CRM de HubSpot
- Front : idéal pour une boîte de réception partagée
- Awesome Support : idéal pour les services d’assistance payants
- TeamSupport : idéal pour le secteur industriel
- Freshdesk : idéal pour l’assistance multicanal
- Jira Service Management : idéal pour les services informatiques
- Hiver : idéal pour les comptes clients
- Mojo Helpdesk :idéal pour l’e-commerce
- SupportBee : idéal pour les besoins basiques de gestion des tickets
*Les commentaires récents des utilisateurs proviennent de Capterra et G2.
1. Zendesk
parfait pour l’expérience client basée sur l’IA
Prix de départ | Essai gratuit | Fonctions phares |
---|---|---|
19 $ par agent/mois (facturation annuelle) | 14 jours |
|
Zendesk offre un système de gestion des tickets basé sur l’IA qui s’adapte à chaque utilisation (y compris le service informatique, le service client et les ressources humaines) et évolue en fonction des demandes croissantes de l’entreprise. Il est également conçu de manière intuitive pour une utilisation facile afin d’améliorer l’efficacité. Pré-entraîné sur des milliards de vraies conversations d’assistance, Zendesk AI est intégré dans chaque facette du système de gestion des tickets, y compris l’espace de travail d’agent de Zendesk.
La vue unifiée des agents permet aux équipes de résoudre efficacement les problèmes sur tous les canaux, en leur fournissant des outils basés sur l’IA pour améliorer la vitesse et la qualité de leurs réponses. Par exemple, copilote IA de Zendesk fournit des suggestions en temps réel, ce qui aide les agents humains à résoudre les problèmes des clients plus efficacement. Les agents IA assistent les clients 24 h/24 et résolvent les problèmes complexes tout en offrant une expérience personnalisée.
Avis d’utilisateurs récents
- « Après de nombreuses années à travailler comme agent d’assistance, cette plateforme a vraiment amélioré mon quotidien en automatisant de nombreuses tâches manuelles grâce aux déclencheurs, automatisations et macros. » -Brock M
- « Zendesk est personnalisable à l’infini. J’adore la multitude de champs, d’automatisations, d’options de tri et de rapports disponibles. L’outil est très facile à configurer et peut s’intégrer à vos adresses e-mail d’assistance existantes. » -David C.
- « L’une des fonctionnalités les plus remarquables est le système de gestion des tickets, que je trouve très facile à utiliser. Il me permet de suivre sans effort les demandes et de répondre efficacement aux besoins de nos utilisateurs. » -Anonyme
- « Ce que j’aime chez Zendesk, c’est leur capacité à innover avec l’IA et les acquisitions, tout en conservant une plateforme simple à utiliser, pensée pour les besoins réels des clients. » -Brandon T.
- « Ce que j’aime le plus dans Zendesk, c’est que je peux interagir facilement avec d’autres services au sein de l’organisation en créant des tickets. Je peux également ouvrir les images, fichiers et vidéos que les clients m’envoient par e-mail. » -Anonyme
- « Zendesk a joué un rôle essentiel dans la transition de notre organisation vers l’ère moderne. Par rapport à notre solution précédente, Zendesk offre la visibilité, la facilité d’utilisation et la surveillance des mesures dont nous avons besoin. » -Adam G.
- « ... …leur capacité à intégrer une IA utile va transformer à jamais votre manière de gérer les clients. » -Jason H.
Consultez les tarifs Zendesk en détail.
2. Zoho Desk
Idéal pour la résolution des problèmes liés aux applications mobiles
Prix de départ | Essai gratuit | Fonctions phares |
---|---|---|
0 $ par utilisateur/mois (fonctions limitées) | 15 jours |
|
Les systèmes de gestion des tickets de Zoho Desk aident les équipes d’assistance client à suivre les demandes. Ils offrent une assistance omnicanale pour que les clients communiquent avec les agents via différents canaux, dont les e-mails, les réseaux sociaux, le chat en direct, le téléphone, les formulaires Web ou les applications de messagerie sociale. Zoho Desk prend en charge les applications tierces et s’intègre à sa suite de produits natifs.
Les outils de collaboration tels que les flux d’équipe, les @mentions et les tickets partagés permettent aux agents d’assistance de collaborer sur les demandes afin de limiter les transferts et les remontées des problèmes. Les autres fonctionnalités des systèmes de gestion des tickets du service client de Zoho Desk comprennent des outils de reporting et d’analyse, des remontées et des workflows automatisés. Les utilisateurs peuvent également gérer plusieurs centres d’aide avec des bases de connaissances, des FAQ et des communautés distinctes pour chaque marque.
Avis d’utilisateurs récents
- « L’intégration avec d’autres produits Zoho a également été fluide, ce qui est un grand avantage pour la gestion de plusieurs fonctions commerciales dans un seul écosystème. » -Alexis R.
- « Notre plus grande difficulté, c’est la complexité des personnalisations avancées.. Nous avons passé beaucoup de temps à chercher des solutions ou à contacter l’assistance pour obtenir de l’aide. » -Leocel A.
- « On reproche souvent à Zoho Desk la complexité de ses fonctionnalités de reporting et d’analyse, en particulier pour les nouveaux utilisateurs. Certains trouvent également que même si l’outil offre de nombreuses intégrations, leur configuration est parfois fastidieuse. » -Kratika B.
- « La fonctionnalité de bot IA m’intéressait pour les chats en direct, mais il s’avère que vous devez utiliser votre propre clé API ChatGPT pour l’activer. Je n’ai donc pas pu tester cette fonctionnalité. » -Alejandro B.
- « Zoho One offre une suite complète d’outils qui s’intègrent bien les uns aux autres, ce qui est idéal pour rationaliser plusieurs fonctions commerciales en un seul endroit. » -Peter S.
Tarifs : les formules payantes commencent à 7 $ par utilisateur/mois, et sont facturés annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 15 jours sont disponibles.
En savoir plus :Découvrez comment Zoho Desk s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Zoho Desk.
3. HappyFox
Idéal pour les équipes créatives
Prix de départ | Essai gratuit | Fonctions phares |
---|---|---|
9 $ par agent et par mois (facturation annuelle) | Disponible |
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HappyFox est un CRM basé sur le cloud qui fournit des solutions de gestion des tickets pour les équipes d’assistance. Les fonctionnalités comprennent les files d’attente personnalisées, le marquage des tickets, les formulaires personnalisés, les fonctions de tri par catégorie et les options de self-service (comme les articles de la base de connaissances et la FAQ). Le système de gestion des tickets peut attribuer automatiquement des tickets à des agents en fonction de leur expertise ou de leur charge de travail, évitant empêchant ainsi que plusieurs agents travaillent sur le même ticket.
Les rapports d’afflux fournissent des informations sur le volume et les tendances de l’assistance client, et permettent ainsi aux entreprises d’identifier les périodes de pointe et d’ajuster le personnel en conséquence. De plus, le logiciel intègre des fonctionnalités de gestion des horaires de travail pour que les responsables puissent créer et attribuer des emplois du temps aux agents d’assistance. HappyFox permet également aux entreprises d’intégrer des enquêtes de satisfaction client pour recueillir les avis des clients sur la qualité des interactions d’assistance.
Avis d’utilisateurs récents
- « J’aime leur représentant commercial et leur service client parce qu’ils sont très amicaux et interviennent rapidement lors d’un appel. Ils m’offrent une assistance individuelle pour chaque problème. » -Benjamin K.
- « Les options de personnalisation ne sont pas aussi poussées que nous le souhaiterions, ce qui rend parfois difficile l’envoi du ticket à la bonne personne. » -Kirra F.
- « Nous utilisons HappyFox depuis quelques années et n’avons aucun problème. L’outil répond à nos besoins pour plusieurs équipes. » -Anonyme
- « J’aimerais que certaines fonctionnalités soient plus flexibles et que le prix soit moins élevé pour pouvoir y ajouter plus de personnes. » -Anonyme
- « Parfois, l’outil est bloqué ou rencontre des problèmes lorsque vous ajoutez des personnes en copie (parfois, je ne vois pas les tickets qu’une autre personne a ouverts. » -Fernando O.
Tarifs : Les formules sont disponibles à partir de 9 $ par agent/mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.
En savoir plus : Découvrez comment HappyFox s’intègre à Zendesk.
4. LiveAgent
Idéal pour les widgets de chat en direct
Prix de départ | Essai gratuit | Fonctions phares |
---|---|---|
15 $ par agent et par mois (facturation annuelle) | 14 ou 30 jours |
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Le système de gestion des tickets de LiveAgent pour le service client fournit une boîte de réception universelle pour les e-mails, les réseaux sociaux et le téléphone. Les utilisateurs peuvent fusionner des tickets relatifs au même problème en un seul ticket. Les utilisateurs peuvent également se diviser un ticket compliqué afin que plusieurs personnes puissent travailler simultanément sur différentes tâches.
Les autres fonctionnalités de LiveAgent comprennent des rapports de base, la détection des conflits et les règles temporelles qui effectuent des actions à des intervalles spécifiques, comme l’effacement des tickets de spam après 30 jours. LiveAgent met l’accent sur son service de chat en direct avec des fonctionnalités telles que la vue de saisie en temps réel, la surveillance de l’engagement dans le chat et les invitations proactives au chat en fonction de la disponibilité de l’agent actif.
Avis d’utilisateurs récents
- « Les e-mails, les chats en direct, les appels téléphoniques et les messages sur les réseaux sociaux peuvent être gérés de manière centralisée, ce qui nous permet de regrouper toutes nos communications avec les consommateurs. » -Igor P.
- « J’ai réussi à faire fonctionner les paramètres pour créer des automatisations très réussies. Cependant, pour y arriver, ça demande des efforts, et il faut bien maîtriser les fonctionnalités de la plateforme. » -Aga K.
- « Je trouve l’interface complexe et pas simple à naviguer au premier abord. Bien que LiveAgent propose des options de personnalisation, elles ne sont pas assez poussées pour répondre à tous les besoins. » -Shashank S.
- « Grâce à ses nombreux canaux de communication intégrés, il facilite les conversations individuelles avec les clients pour augmenter les ventes de services ; la fonctionnalité de notes et de commentaires internes du système de gestion des tickets permet à tout le monde de rester informé... » -Aleksandra K.
- « Live Agent est parfois lent à extraire les e-mails d’Outlook, ce qui n’est pas idéal pour les clients. » -Michael R.
En savoir plus :Découvrez le comparatif de Zendesk et LiveAgent.
5. KB Support
Idéal pour les utilisateurs de WordPress
Prix de départ | Essai gratuit | Fonctions phares |
---|---|---|
4,99 $ / mois (facturation annuelle) | Indisponible |
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KB Support est un système de tickets d’assistance compatible avec WordPress permettant de gérer les demandes d’assistance et l’accès aux informations. Couramment utilisé dans les secteurs de l’e-commerce et du retail, le système de gestion des tickets de KB Support pour les petites entreprises offre des tickets invité qui permettent aux utilisateurs de soumettre des demandes sans avoir de compte.
Ce système de gestion des tickets basique comporte des formulaires personnalisables qui permettent de recueillir des informations spécifiques auprès des clients. La solution propose également des extensions pour les signatures d’e-mail personnalisées, les approbations de réponse, les statuts de ticket personnalisés et les réponses prédéfinies. KB Support dispose également d’une base de connaissances intégrée vous permettant de fournir des options de self-service à vos utilisateurs.
Avis d’utilisateurs récents
- « Il a tout ce dont j’ai besoin dans un service d’assistance. Les articles KB sont un peu basiques en termes de mise en page, mais ils font le travail. » -Anonyme
- « Très bien pensé et facile à utiliser. [I]Je n’ai pas eu de problème technique et j’adore sa flexibilité. Excellent travail ! » -Anonyme
6. Vision Helpdesk
Idéal pour la gamification des performances
Prix de départ | Essai gratuit | Fonctions phares |
---|---|---|
12 $ par agent/mois (facturation annuelle) | 30 jours |
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Vision Helpdesk est un système de gestion des tickets basé sur le cloud. Il permet aux équipes d’automatiser la gestion des tickets à l’aide de critères basés sur des règles et de consolider les conversations sur l’ensemble des canaux. Ce logiciel de gestion des tickets de service d’assistance classe les tickets en une structure arborescente et permet aux utilisateurs de créer des vues personnalisées pour répondre aux préférences de chaque agent.
Les utilisateurs de Vision Helpdesk peuvent établir des règles pour gérer divers aspects du cycle de vie des tickets. Ils peuvent notamment créer des accords sur les niveaux de service (SLA) et définir des délais de réponse et de résolution. De plus, les entreprises peuvent automatiser les règles de remontée des problèmes qui déclenchent des actions spécifiques, comme notifier les responsables ou modifier la priorité des tickets. Le logiciel intègre des éléments de type jeu tels que des points, des badges et des classements pour encourager les performances des agents.
Avis d’utilisateurs récents
- « Ce qui m’a le plus plu dans Vision Helpdesk, c’est l’assistance multicanal. Elle permet aux entreprises d’aider leurs clients sur plusieurs plateformes, ce qui augmente leur clientèle... » -Ashraf M.
- « L’un des principaux inconvénients de Vision Helpdesk est son interface utilisateur (IU) complexe, qui n’est pas facile à naviguer, surtout pour les nouveaux utilisateurs. » -Muskan K
- « Les options de personnalisation semblent parfois limitées, ce qui ne permet pas d’adapter facilement certaines fonctionnalités aux besoins spécifiques de l’entreprise. » -Bhanu P.
- « Facile à utiliser, rapide et expérimenté dans plusieurs domaines comme le dépannage des problèmes. » -Anonyme
- « Je pense que l’interface utilisateur est dépassée et peut être améliorée. » -Saurabh S.
7. HubSpot Service Hub
Idéal pour les équipes qui utilisent déjà le CRM de HubSpot
Prix de départ | Essai gratuit | Fonctions phares |
---|---|---|
0 $ par mois (outils et utilisateurs limités) | Indisponible |
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HubSpot fournit son logiciel de gestion des tickets clients par l’intermédiaire de son produit Service Hub. En plus d’offrir une fonctionnalité de centre d’assistance, les agents du service client peuvent l’utiliser pour hiérarchiser les tickets, automatiser les workflows et intégrer Service Hub au logiciel HubSpot CRM pour partager des informations.
Ses outils de gestion des tickets comprennent aussi des bots conversationnels, un chat en direct et des portails de self-service pour les clients. Les entreprises peuvent modifier le portail pour qu’il corresponde à leur image de marque, notamment en termes de couleurs, logos et polices. Le logiciel propose des intégrations natives avec sa gamme de produits HubSpot et héberge une marketplace d’intégrations tierces. L’application mobile permet aux utilisateurs d’accéder aux tickets d’assistance lorsqu’ils ne sont pas à leur bureau, et de surveiller les réseaux sociaux et les SLA.
Avis d’utilisateurs récents
- « Le nouvel espace de travail du service d’assistance a grandement amélioré la gestion des tickets et des échanges avec nos clients. » -Lucas E.
- « J’aurais aimé que la base de connaissances soit disponible dans les offres de niveau inférieur, mais je comprends qu’elle ait été intégrée aux formules plus coûteuses pour favoriser la montée en gamme. » -Tom W.
- « Je pense que le principal inconvénient de HubSpot Service Hub est le manque de possibilités de personnalisation par moments. Par exemple, mon équipe ne peut pas personnaliser l’enquête pour l’adapter à notre identité visuelle, contrairement à ce qui est possible dans le Knowledge Hub ou dans la section des Propositions. » -Meghan L.
- « J’adore pouvoir prendre des notes pendant un appel tout en effectuant d’autres tâches pour un contact ou une entreprise — [it] cela rend la rédaction des notes finales beaucoup plus simple. » -Marcus D
- « Certaines fonctionnalités nécessitent des mises à niveau. C’est compréhensible, mais ça peut devenir agaçant. Par exemple, lorsque je veux faire un nettoyage en masse des doublons, je suis déjà sur une version payante, et il faut encore passer à une version supérieure pour accéder à cette fonctionnalité. » -Claudia U.
En savoir plus : Découvrez comment HubSpot s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et HubSpot.
8. Front
Idéal pour une boîte de réception partagée
Prix de départ | Essai gratuit | Fonctions phares |
---|---|---|
19 $ par agent/mois (facturation annuelle) | 14 jours |
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Grâce à sa boîte de réception d’e-mails partagée, le service d’assistance de Front unit votre équipe de service client. Ses workflows automatisés permettent aux entreprises de hiérarchiser et de gérer les conversations et les tickets sur tous les canaux, y compris les e-mails, le chat, les réseaux sociaux et les SMS.
La boîte de réception partagée permet à plusieurs agents de travailler ensemble au sein de la même boîte de réception afin que les demandes puissent être traitées et transmises entre différents membres de l’équipe. Front permet aux agents de collaborer sur les tickets avant de répondre aux clients. Ce logiciel est doté d’un outil de rédaction partagée qui permet à l’ensemble de l’équipe de suivre l’évolution d’un ticket tout au long de son cycle de vie, même lorsque le ticket est attribué à un seul agent.
Avis d’utilisateurs récents
- « J’aime le fait que Front ne soit pas seulement une plateforme de communication. L’utilisateur peut personnaliser toute l’expérience ; les modèles sont très faciles à utiliser, il existe une option de modèle partagé, mais vous pouvez également avoir vos modèles privés, ce qui apporte vraiment une valeur ajoutée... » -Vanessa V.
- « Je pense que vous devriez améliorer vos capacités de gestion des spams ; ajouter la possibilité de joindre des documents résoudrait beaucoup de problèmes, surtout lorsqu’il y a de nombreuses de tickets et de messages. » -Sachin K.
- « Le seul véritable inconvénient que j’ai remarqué, c’est que la création de règles est parfois un peu complexe. Certaines règles fonctionnent très bien et sont faciles à comprendre, mais si je parviens à filtrer des résultats via la barre de recherche, j’estime que les mêmes filtres devraient produire les mêmes résultats dans une règle — ce qui n’est pas toujours le cas. » -Ernie S.
- « La possibilité de partager des brouillons avec des collègues et d’ajouter des commentaires sur les e-mails est un grand avantage. Cela permet de donner du contexte à tout le monde sans saturer les boîtes de réception, ni devoir mettre en copie ou en copie cachée, en interne. » -Wandy G.
- « Je n’aime pas que les conversations puissent apparaître en double lorsqu’on les consulte dans sa propre boîte de réception par rapport à une boîte partagée. Cela peut créer une certaine confusion pour savoir qui a répondu à quelle demande et à quel moment. » -Nicholas B.
En savoir plus :Découvrez le comparatif de Zendesk et et Front.
9. Awesome Support
Idéal pour les services d’assistance payants
Prix de départ | Essai gratuit | Fonctions phares |
---|---|---|
0 $ par mois (fonctions limitées) | Indisponible |
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Awesome Support est un autre module de système de gestion des tickets d’assistance client pour WordPress. Il enregistre les interactions afin que les agents puissent consulter l’historique complet des tickets. Les utilisateurs peuvent implémenter des déclencheurs qui envoient automatiquement les mises à jour des tickets aux clients par e-mail. Ils peuvent aussi configurer l’automatisation des tickets afin d’affecter et d’acheminer les tickets vers l’agent le plus apte à traiter la demande.
Les entreprises peuvent mettre en place des contrats d’assistance payants. Si le client a dépassé le nombre de tickets autorisés, le système lui demandera d’acheter une assistance supplémentaire. Les clients peuvent également choisir de recevoir des notifications par e-mail concernant le statut de leurs tickets. Awesome Support permet aussi de traduire le contenu afin de le localiser pour différents segments de clientèle.
Avis d’utilisateurs récents
- « Un excellent plug-in avec des demandes d’assistance technique pour WordPress. La version gratuite offre de nombreuses fonctionnalités. » -Anonyme
- « Le plug-in a provoqué une erreur critique sur une catégorie principale de notre site. Et étant donné que je n’ai pas reçu d’assistance par e-mail d’Awesome Support, ni sur les forums WordPress, j’ai dû trouver une autre option de gestion des tickets/d’assistance technique. » -Anonyme
- « J’ai essayé la mise à jour à deux reprises, mais [did] rien n’a fonctionné : ni arrêter le chargement du site web (mon premier essai), [I] ni aller sur mon hôte web [the issue]. Aujourd’hui, j’ai essayé la nouvelle mise à jour, et je n’ai pas pu charger ma bibliothèque multimédia avant d’avoir désactivé le plug-in. » -Anonyme
- « En fonction de votre offre groupée, le coût initial peut être plus élevé que les services d’assistance SaaS mensuels. Mais n’oubliez pas : vous ne payez qu’une seule fois (ou chaque année si vous souhaitez une assistance et des mises à jour continues). » -WPLift
10. TeamSupport
Idéal pour le secteur industriel
Prix de départ | Essai gratuit | Fonctions phares |
---|---|---|
29 $ par agent/mois | Indisponible |
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TeamSupport est une solution logicielle de gestion des tickets d’assistance client pour les entreprises qui assistent des clients dans le secteur de la technologie B2B. En plus de servir de système de gestion des tickets, les équipes peuvent utiliser l’indice de détresse client pour évaluer si un client est satisfait ou risque de s’énerver.
Les équipes peuvent aussi envoyer des enquêtes de satisfaction client pour assurer le suivi après la clôture des tickets.
La fonctionnalité omnicanale du logiciel permet également aux agents de créer des journaux d’appels clients et d’envoyer automatiquement des messages vocaux aux tickets. L’IA peut résumer les problèmes en puces et ajuster le ton d’une réponse pour la rendre plus conversationnelle ou plus professionnelle. TeamSupport propose également des fonctionnalités de base de connaissances externes et internes avec des suggestions d’articles de base de connaissances automatiques adaptées au problème du client.
Avis d’utilisateurs récents
- « J’aime pouvoir suivre l’indice de détresse client et savoir quels clients ont besoin de plus d’attention. » -Anonyme
- « Moins de fonctionnalités utilisateur, fonctionnalité limitée. » - Vishal C.
- « Je n’aime pas le fait que le tableau de bord ne se rafraîchisse pas automatiquement. Cela m’amène parfois à passer à côté de certaines choses. » -Rich T.
- « Il capture tout ce dont nous avons besoin, le tout dans une présentation claire. Facile à personnaliser en fonction des besoins de votre entreprise. » -Nikole K.
- « Parfois, le site présente un bug qui vous conduit à manquer des informations concernant les horaires. » -Pablo Antonio C.
11. Freshdesk
Idéal pour le secteur industriel
Prix de départ | Essai gratuit | Fonctions phares |
---|---|---|
29 $ par agent/mois | Indisponible |
|
Freshdesk propose un système de gestion des tickets du service d’assistance qui aide les équipes à gérer et à résoudre les demandes des clients. Ce logiciel rassemble toutes les communications au sein d’une boîte de réception partagée afin que les équipes puissent étiqueter et collaborer sur les tickets. La détection des conflits empêche plusieurs agents de travailler sans le savoir sur le même ticket. Le système de gestion des tickets peut détecter si un client répond à un ticket fermé pour remercier l’agent, afin d’éviter de le rouvrir inutilement.
Cependant, Freshdesk utilise différentes interfaces pour la gestion des tickets, le téléphone et le chat, ce qui signifie que les agents doivent basculer entre chaque application au lieu de travailler à partir d’un espace de travail centralisé. Cette expérience incohérente ralentit les délais de réponse et augmente les temps de traitement, selon une étude Nucleus qui comparait les utilisateurs qui sont passés à Zendesk.
Avis d’utilisateurs récents
- « En utilisant des règles d’automatisation avancées, les tâches répétitives sont réduites et les requêtes des clients sont traitées rapidement sans travail manuel. » -Kalpesh B.
- « [The platform] » est souvent lent, en particulier face à une nombre élevé de tickets ou à plusieurs workflows. Cela peut réduire l’efficacité générale du processus d’assistance à certains moments. » -Mateusz P.
- « Bien que Freshdesk offre de nombreuses fonctionnalités robustes, la personnalisation des rapports est un peu limitée. Les rapports par défaut sont utiles, mais pour créer des rapports personnalisés il faut avoir un savoir-faire technique avancé ou effectuer une mise à niveau vers des formules plus coûteuses. » -David C.
- « Plusieurs automatisations sont faciles à créer, même pour le personnel qui n’a pas de connaissances techniques, et elle ont aidé mon équipe à devenir plus efficace. » -Miglė R.
- « Le délai de traitement de ma réclamation était plus long que prévu. Étant donné que le problème devait être résolu par les développeurs, il est difficile de savoir si l’effort était justifié. » -Tatiana D.
En savoir plus :Découvrez le comparatif de Zendesk et Freshdesk.
12. Jira Service Management
Idéal pour les services informatiques
Prix de départ | Essai gratuit | Fonctions phares |
---|---|---|
0 $ par mois (jusqu’à 3 agents) | 7 jours |
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Jira Service Management est un logiciel de gestion des tickets qui aide les équipes informatiques à répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise. Jira fournit aux équipes des modèles prédéfinis, des outils de tickets et des options d’automatisation. Les employés peuvent utiliser des formulaires dynamiques qui n’affichent que les champs pertinents en fonction des réponses précédentes. Une vue unique permet aux équipes de suivre les demandes des clients et les conversations sur les différents canaux de communication.
En plus des tickets traditionnels, les équipes peuvent également gérer les incidents, les problèmes et les changements de système. Par exemple, les équipes peuvent recevoir des demandes de changement, les envoyer via des workflows d’approbation, créer des formules de changement et les planifier dans un calendrier partagé. Jira fournit également des évaluations automatisées des risques qui jaugent les changements à faible et haut risque afin que les équipes puissent mesurer correctement leur impact potentiel.
Avis d’utilisateurs récents
- « Il peut être intégré à des outils de gestion de projet tels que bitbucket, confluence, ce qui permet de suivre l’état du projet, les problèmes, etc. » -Meet P.
- « Je pense que le point faible de Jira est son [its]manque de convivialité. C’est un outil qui a une courbe d’apprentissage assez lente et qui n’est pas très intuitif pour les utilisateurs qui n’évoluent pas dans un environnement technologique. » -Mauricio L.
- « La complexité et la courbe d’apprentissage. Des frais généraux pour les petites équipes. » -Mubassir R.
- « Une fois configuré, il offre beaucoup d’options d’automatisation et d’amélioration des processus pour toutes les parties concernées. » -Kelly T.
- « Il faut pratiquement tout mettre au point soi-même. Sans oublier que les capacités de développement sont très limitées, ce qui en fait un produit pointu pour ceux qui utilisent déjà les produits Atlassian et dont les besoins d’ITSM sont minimes. » -Dave T.
Tarifs :Les formules sont disponibles à partir de 700 $ par an. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de sept jours sont également disponibles.
En savoir plus :Découvrez comment Jira s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Jira.
13. Hiver
Idéal pour les comptes clients
Prix de départ | Essai gratuit | Fonctions phares |
---|---|---|
0 $ par mois (outils limités) | 7 jours |
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Les outils de gestion des tickets par e-mails d’Hiver aident les agents à gérer les demandes de tickets des clients et des employés. La boîte de réception partagée d’Hiver permet à vos équipes d’assistance de suivre les tickets de bout en bout et inclut des notes d’équipe internes. Les agents peuvent partager des ébauches d’e-mails, intégrer des workflows d’approbation et suivre les recouvrements des créances clients.
La solution de gestion des tickets offre également des options d’automatisation, telles que des réponses automatiques aux e-mails ou la suppression des e-mails indésirables de la file d’attente. Les utilisateurs peuvent séparer les rapports sur les tickets en données par conversation, utilisateur et marqueur pour créer des rapports personnalisés. Hiver inclut aussi les accords sur les niveaux de service (SLA) pour garantir le traitement des problèmes en temps voulu. Les équipes peuvent suivre le non-respect des SLA grâce à des rapports qui tiennent compte des heures de travail effectives.
Avis d’utilisateurs récents
- « J’aime pouvoir marquer les e-mails et les acheminer en conséquence. J’aime également le fait que plusieurs membres de l’équipe puissent accéder à différentes boîtes de réception afin que nous puissions travailler ensemble plutôt que de demander à une seule personne de gérer chaque boîte de réception. » -Emily H.
- « Je n’aime pas que vous ne puissiez pas affecter plus d’une personne à un e-mail. Certains éléments sont traités par plusieurs personnes et j’aimerais que les e-mails apparaissent dans les deux onglets qui leur sont attribués. » -Patience S.
- « Comme pour la plupart des extensions Gmail, j’ai eu des conflits avec quelques-unes de celles que j’utilise lorsqu’elles sont toutes activées en même temps. » -Peter
- « L’outil le plus utile pour moi est de pouvoir marquer mes e-mails comme en attente ou fermés. Cela me permet de différencier plus facilement les e-mails qui doivent être remplis. » -Arantxa L.
- « Pas grand-chose à reprocher, sauf que l’icône du chat en direct sur nos sites web n’est pas personnalisable et qu’elle ne peut pas être positionnée sur la page pour correspondre à nos designs, ce qui détériore un peu l’expérience utilisateur. » -Anna K.
Tarifs :les formules sont disponibles à partir de 19 $ par utilisateur et par mois, facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de sept jours sont également disponibles.
14. Mojo Helpdesk
Idéal pour l’e-commerce
Prix de départ | Essai gratuit | Fonctions phares |
---|---|---|
12,6 $ / mois (facturation annuelle) | 21 jours |
|
Le système de gestion des tickets Mojo Helpdesk permet aux boutiques en ligne de fusionner, de suivre et d’attribuer des tickets de manière circulaire. Les responsables peuvent définir des règles pour faire remonter automatiquement les tickets quand nécessaire. De plus, les utilisateurs peuvent intégrer des enquêtes CSAT dans des tickets pour recueillir des statistiques sur les performances des agents.
Le système peut suggérer des articles de la base de connaissances en fonction du problème mentionné dans le ticket. Les entreprises qui souscrivent à la formule Business peuvent ajouter une base de connaissances privée pour les employés. Le logiciel de gestion des tickets de Mojo comporte aussi une boîte de réception centralisée qui offre aux agents une vue d’ensemble des informations sur les clients. Le formule Enterprise permet aux équipes de tester de nouvelles configurations de centre d’assistance dans un sandbox avant la mise en service.
Avis d’utilisateurs récents
- « Nous aimons le fait que les tickets puissent être classés, attribués, étiquetés, etc., en tant que champs séparés, plutôt qu’en une seule étape de regroupement des contacts, en particulier par l’utilisateur. » -Ellis G.
- « Impossible de conserver la même disposition et de passer en mode sombre. [It needs] Mises en page supplémentaires. Quelques problèmes avec les captures d’écran et les images. » -Anonyme
- « Je reçois un notification par e-mail lorsqu’un ticket m’est attribué, mais je ne sais pas qui a soumis le ticket. » -Chel M.
- « C’est l’une des courbes d’apprentissage utilisateur les plus courtes que nous ayons jamais vues. Même les nouveaux utilisateurs trouvent qu’il est relativement plus facile d’apprendre et de commencer à travailler dessus que d’autres outils similaires. » -Sandeep C.
- « ... Il existe d’excellentes interfaces utilisateurs/expériences utilisateurs, ce qui est très important pour un système d’assistance. Malheureusement, Mojo n’est pas à la hauteur. » -Ishan S.
15. SupportBee
Idéal pour les besoins basiques de gestion des tickets
Prix de départ | Essai gratuit | Fonctions phares |
---|---|---|
13 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle) | 14 jours |
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Le système de gestion des tickets de SupportBee aide les équipes de service client à gérer les problèmes et les processus de gestion des tickets. L’espace de travail centralisé de SupportBee favorise une assistance multicanale et permet aux agents de collaborer et d’attribuer des demandes de tickets. L’espace de travail fonctionne comme une boîte de réception partagée avec des workflows automatisés et des commentaires d’équipe privés.
Le portail client permet aux clients d’envoyer et de suivre leurs demandes d’assistance, d’afficher les conversations antérieures et d’accéder aux articles pertinents de la base de connaissances. Le logiciel comprend une piste d’audit qui suit toutes les actions effectuées dans le système de gestion des tickets, ce qui génère ainsi un historique détaillé de chaque message envoyé, modifié ou supprimé. Le logiciel de gestion des tickets de SupportBee comprend un nombre illimité de tickets et de boîtes de réception.
Avis d’utilisateurs récents
- « Possibilité de gérer les messages entrants par équipes, de voir les messages de toutes les équipes, d’attribuer des messages à des collègues, d’ajouter des commentaires. » -Cécile L.
- « La base de connaissances pourrait bénéficier de bien meilleurs outils organisationnels. Il est difficile d’organiser plus d’une vingtaine de ressources. » -Andrew J.
- « Il donne une très bonne vision des tickets en cours et nous aide à fixer des critères de clôture pour notre équipe d’assistance. » -Iñaki C.
- « J’aimerais que les outils de reporting soient plus détaillés pour mieux comprendre nos performances d’assistance. » -Derrick X.
Types de logiciels helpdesk et ticketing
Il existe plusieurs types de outils de ticketing, que vous pouvez classer en fonction de leurs fonctionnalités et des besoins spécifiques auxquels ils répondent :
- Service desk : il s’agit du système de gestion des tickets classique pour les demandes de service client. Il permet aux clients de soumettre des demandes via divers canaux, de les acheminer vers le bon agent et de suivre leur avancement.
- Helpdesk IT : ce système se concentre sur les demandes d’assistance internes des employés. Il s’attaque aux problèmes liés aux logiciels, au matériel, au réseau ou à la réinitialisation de mot de passe, simplifiant ainsi l’assistance technique aux employés.
- Système de gestion des tickets de service d’assistance : les systèmes de service d’assistance sont similaires aux systèmes d’assistance client, mais ils sont souvent plus axés sur l’assistance interne au sein des organisations. Ils fournissent des outils pour gérer les demandes des employés, les problèmes techniques et les demandes générales.
- Systèmes de suivi des problèmes : ces systèmes sont spécialisés dans le suivi et la gestion des bogues, des défaillances et autres incidents, généralement à des fins de développement logiciel. Ils aident les équipes de développement à identifier, hiérarchiser et résoudre les problèmes tout au long du cycle de vie du logiciel.
Chaque type de système de gestion des tickets est adapté aux besoins spécifiques de l’organisation, garantissant une gestion efficace et efficiente des différents problèmes et demandes.
Fonctionnalités des outils de ticketing
Les outils de ticketing du helpdesk doivent fournir plusieurs fonctionnalités qui aident votre équipe à gagner en efficacité. Voici quelques éléments clés à prendre en compte lors de la comparaison de différents services de gestion des tickets.
Agents IA
L’IA améliore les performances du logiciel de gestion des demandes en prenant en charge et en automatisant davantage de tâches. Puisque ces outils comprennent le langage naturel, les clients peuvent expliquer leurs problèmes librement et obtenir des solutions ou des étapes de résolution guidées. Les bots basés sur l’IA, tels que les agents IA de Zendesk, s’intègrent à votre base de connaissances. Ils peuvent donc résumer les informations des articles pour fournir des réponses ciblées aux questions fréquentes.
Libre-service basé sur l’IA
L’IA rationalise le processus de création et de maintenance de la base de connaissances en analysant les relations client passées pour identifier les questions fréquentes et les principales difficultés. Elle peut ensuite suggérer du contenu pertinent pour la base de connaissances ou même générer automatiquement des projets d’articles basés sur des données existantes.
L’IA peut personnaliser l’expérience en libre-service en adaptant les résultats de recherche et en suggérant des articles pertinents de la base de connaissances en fonction de la demande spécifique d’un client. De plus, l’IA peut suivre le comportement des utilisateurs et identifier les domaines dans lesquels le contenu peut être source de confusion ou insuffisant afin que vous puissiez optimiser continuellement la base de connaissances.
Assistance omnicanale
L’assistance omnicanale consiste à répondre aux clients et aux employés sur les canaux qu’ils préfèrent afin de leur offrir une expérience fluide, fiable et cohérente. Les profils employés et clients contiennent l’historique des interactions, leur contexte et leurs préférences. Ils sont visibles sur tous les canaux afin de personnaliser davantage le service.
Les canaux d’assistance peuvent inclure les e-mails, le téléphone, les réseaux sociaux, le web, le chat en direct et les applications de messagerie comme Messagerie pour entreprise. Les utilisateurs peuvent passer d’un canal à l’autre tout au long de la demande de ticket. Fournir des options d’assistance omnicanale est donc encore plus important.
Automatisation du workflow
Grâce aux outils d’automatisation des workflows tels que les macros, les déclencheurs et les notifications de tickets, les agents peuvent gagner du temps et offrir un service plus rapide. Les suggestions de macros automatiques fournissent aux agents des réponses pré-rédigées qu’ils peuvent appliquer à un ticket selon le contexte de la conversation. Zendesk offre une fonction clé d’automatisation du workflow qui recueille en amont les détails cruciaux et les utilise pour remplir automatiquement les tickets.
Vous pouvez aussi mettre en place un déclencheur qui répond automatiquement aux clients lorsqu’ils créent un nouveau ticket. Ainsi, vous proposez une expérience exceptionnelle grâce à un service client automatisé.
Rapports et analyses
Un outil de ticketing pour le service client doit proposer des fonctionnalités de rapports afin de recueillir des informations précieuses sur les clients. Par exemple, Zendesk fournit des outils robustes de reporting et d’analyse avec des tableaux de bord prédéfinis et personnalisables pour suivre et analyser les KPI clés du service client en temps réel. Cela vous permet d’agir rapidement sur les mesures, comme le temps de réponse initial et les notes de satisfaction client, et de rester agile.
Comment choisir le bon outil de ticketing?
Le choix du bon outil de ticketing est crucial car il a un impact direct sur la satisfaction client et employé, sur l’efficacité opérationnelle et sur la capacité à gérer et à résoudre efficacement les demandes des clients. Pour vous aider, voici les éléments clés à prendre en considération avant de choisir un outil de gestion des tickets :
- Mesurez la facilité d’installation et d’utilisation :de nombreux systèmes de gestion des tickets, en particulier les logiciels de gestion des tickets, peuvent être complexes à apprendre et à utiliser. Mais s’il est conçu de manière intuitive en gardant l’agent à l’esprit, comme Zendesk, vous pouvez le configurer et apprendre à l’utiliser rapidement.
- Évaluez ses capacités d’IA : privilégiez des fonctionnalités comme le routage intelligent, l’IA générative et l’automatisation afin de pouvoir évaluer les contributions potentielles que l’IA peut apporter. Ces capacités auront un impact considérable sur la charge de travail et l’efficacité de vos agents.
- Évaluez le niveau d’expertise et d’assistance proposés par le fournisseur :choisissez un fournisseur comme Zendesk qui offre une gestion de compte dédiée et l’assistance lors de l'onboarding client pour vous permettre d’être opérationnel et rentabiliser plus rapidement. Le service continu peut également renforcer votre stratégie d’entreprise grâce aux conseils d’experts et aux bonnes pratiques.
- Assurez-vous que le logiciel de gestion des tickets vous permet d’évoluer à la même vitesse que votre entreprise : comme les attentes des clients ne cessent d’évoluer, votre logiciel doit se montrer flexible et vous permettre d’adapter votre assistance aux besoins des employés et des clients. Zendesk est prêt à l’emploi mais peut s’adapter rapidement à l’évolution de la demande tout en maintenant les coûts totaux à un bas niveau.
- Donnez la priorité à l’évolutivité :Si votre clientèle se développe ou que vos offres de produits deviennent plus complexes, un système de gestion des tickets évolutif pourra gérer le volume croissant de questions et de demandes d’assistance sans entraver votre efficacité. Cela assure une CX fluide pendant les périodes de croissance rapide, en évitant les blocages et en vous permettant de répondre aux besoins des clients.
- Faites attention au coût total de possession : les meilleurs systèmes de gestion des tickets en ligne offrent un coût total de possession faible tout au long de la durée de vie du produit. Avec Zendesk, vous profitez de ces avantages et d’autres encore. Notre tarification est transparente. Il n’y a pas de coûts cachés, et vous n’avez pas besoin d’une liste interminable de modules supplémentaires. De plus, l’IA intégrée aide vos équipes informatiques et d’assistance client à être plus productives.
Intégrez ces critères dans votre processus de sélection et vous éviterez de nombreuses complications associées à un mauvais choix de logiciel.
Avantages des outils de ticketing d’assistance
Découvrez ces avantages considérables dont votre équipe peut bénéficier en choisissant le bon système de ticketing de service d’assistance.
Offrez un service rapide et personnalisé à grande échelle grâce à l’IA
Les outils de ticketing basés sur l’IA améliorent le service client en triant et en hiérarchisant intelligemment les demandes, parfois en utilisant des agents IA pour résoudre les requêtes avant même qu’elles ne soient transmises à un agent humain. Cela permet aux entreprises de répondre rapidement aux besoins des clients pendant que l’IA personnalise l’expérience en analysant les interactions passées et en adaptant les réponses à la situation unique de chaque client.
La marque de prêt-à-porter Motel Rocks offre un excellent exemple des avantages que vous pouvez tirer de l’IA avancée. Le déploiement des agents IA de Zendesk lui a permis réduire le volume de tickets de 50 % et d’améliorer son CSAT de près de 10 %.
Boostez la fidélité et la rétention client grâce à des expériences omnicanales
Les systèmes de gestion des tickets aident les équipes à s’organiser grâce à des workflows simplifiés et à des informations contextuelles regroupées en un seul endroit. Les agents disposent ainsi des données et du contexte dont ils ont besoin pour fournir le service efficace et adapté qu’attendent les clients. De plus, ils n’ont pas besoin de demander aux clients de se répéter : ce qui a le don de faire les clients mécontents.
Lorsqu’ils obtiennent de l’aide facilement, les clients ont tendance à revenir (ou à vous recommander à leur entourage) : la recette idéale pour la fidélisation des clients et la rétention. La société de vélos en libre-service LimeBike s’appuie sur des pratiques omnicanales pour centraliser sa communication, ce qui lui a permis d’obtenir un score CSAT de 93 %. Les clients peuvent appeler, envoyer des SMS ou des e-mails lorsqu’ils ont besoin d’aide, et l’équipe LimeBike répond à toutes les demandes à l’aide d’un seul système dans Zendesk.
Boostez la productivité des agents et réduisez le burnout
Même certains logiciels de gestion des incidents, bien que dans une moindre mesure que le service payant, contribuent à booster la productivité et l’efficacité en automatisant les activités chronophages et de faible valeur. L’automatisation des tâches fastidieuses permet de consacrer plus de temps aux tâches à forte valeur ajoutée, comme le service client. De plus, une organisation claire au sein du système permet aux agents de rester concentrés, réduisant ainsi le changement de contexte, la charge mentale et la démotivation suite à des erreurs simples.
Réduction des coûts opérationnels et maintien de la qualité du service
Une productivité et une efficacité améliorées des agents signifient que votre organisation peut plus facilement fournir un service client d’exception sans embaucher constamment de nouveaux agents à chaque fois que les demandes de service augmentent. Vous pouvez notamment utiliser des bots pour fournir une assistance 24 h/24 et 7 j/7 au lieu de recruter une équipe d’assistance nocturne. Prenez l’exemple de Unity : la plateforme de développement de logiciels a économisé 1,3 million de dollars en ajoutant les ressources d’automatisation, les bots et les ressources en self-service de Zendesk.
Gagnez la confiance des clients en protégeant leurs données
En utilisant des méthodes de chiffrement avancées, des contrôles d’accès sécurisés et des audits de sécurité réguliers, le système garantit que les informations sensibles, comme les données personnelles et les communications confidentielles, ne soient pas exposées à des accès non autorisés et à des violations. De plus, le respect des réglementations sur la protection des données et des politiques de confidentialité transparentes renforcent encore davantage la confiance des clients en leur assurant que leurs données sont traitées de manière responsable et sécurisée.
La sécurité des données est particulièrement importante dans les secteurs financiers et gouvernementaux. Par exemple, Indigov fournit un logiciel de gestion des relations avec les citoyens aux gouvernements locaux, étatiques et fédéraux. Pour se conformer aux réglementations gouvernementales, Indigov utilise Zendesk en raison de ses certifications SOC 2 et FedRAMP, et de son authentification unique qui ajoute un niveau de protection supplémentaire.
Questions fréquentes
Essayez gratuitement notre outil de ticketing
Que vous soyez une équipe d’assistance informatique ou une équipe de service client, le système de gestion des tickets de Zendesk vous fait gagner du temps et de l’argent tout en boostant la satisfaction des utilisateurs. Cette interface facile à utiliser permet aux agents d’intervenir dans des conversations sur n’importe quel canal, tandis que les outils basés sur l’IA sont préformés sur des milliards d’interactions avec le service client. Les entreprises peuvent utiliser Zendesk immédiatement pour fournir une assistance plus efficace et personnalisée sans avoir à dépenser beaucoup d’argent pour payer des développeurs.
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Avec plus d'une décennie d'expérience en SEO, Amandeep Kaur est une stratège digitale chevronnée et actuelle Group Manager chez Zendesk. Elle a fait ses preuves en aidant les entreprises à améliorer leur visibilité En ligne, à grimper dans les classements des moteurs de recherche et à stimuler une croissance organique durable. Des audits techniques à l'optimisation du Contenu et aux stratégies de création de liens, Amandeep combine une expertise analytique avec une compréhension approfondie du comportement des utilisateurs. Passionnée par la transformation des données en informations exploitables, elle dirige des équipes performantes pour obtenir des résultats percutants. Chez Zendesk, Amandeep utilise son expérience en SEO pour améliorer l'expérience client et guider les initiatives digitales qui s'alignent avec les objectifs commerciaux.
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Zendesk vs les autres : Comparez le logiciel
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