Zendesk dévoile la solution de CX boostée à l’IA la plus complète du marché

17 avril 2024

Le leader du CX lance ses solutions d’agents IA et Agent Copilot ainsi qu’une solution de Workforce Engagement Management (WEM) alimentée par l’IA afin d’offrir des expériences client toujours plus performantes

Paris, le 17 avril 2024 – Aujourd’hui, lors de son événement Relate, Zendesk, acteur majeur proposant des logiciels de gestion d’expérience client, a annoncé le lancement de la solution de service la plus complète au monde de l’ère de l’IA. Au cours des prochaines années, une multiplication par cinq des volumes de données d’assistance est attendue Les entreprises ont donc besoin d’un système qui apprend et s’améliore en permanence, et à mesure que le volume d’interactions augmente. Pour aider les entreprises à fournir le meilleur service client, Zendesk automatise ses workflows et lance des agents IA autonomes, un copilote d’agent, tout en améliorant les capacités de gestion de la main-d’œuvre (WFM) et d’assurance qualité (QA), le tout alimenté par Zendesk AI.

« Nous savons depuis des années que la minimisation de l’effort client est l’un des plus forts moteurs de satisfaction, et nous croyons que l’IA a un fort potentiel pour rendre l’expérience client plus simple et plus agréable », a déclaré Tom Eggemeier, PDG, Zendesk. « C’est pourquoi nous avons intégré de manière transparente l’IA dans nos solutions de façon à permettre aux entreprises de fournir un service proactif, personnalisé et qui, avant tout, facilite la tâche des agents humains de leur côté. »

Zendesk AI, la solution de Zendesk avec le taux d’adoption le plus rapide, et désormais utilisé par des milliers d’organisations pour gérer la qualité de service et aider à la croissance de chaque entreprise. Elle permet d’automatiser jusqu’à 80 % des demandes d’assistance et de multiplier par trois les résolutions immédiates automatisées. Cela contribue à réduire de 30 % les délais de résolution et permet aux agents d’être au moins 10 % plus productifs.

« Zendesk AI apportera de la valeur grâce à l’automatisation des tâches et l’acheminement des tickets, ce qui permettra aux équipes de répondre plus rapidement aux clients et à nos associés de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée, comme les motions de vente proactives », a déclaré Alicia Monroe, DSI régionale chez Ingram Micro. « Avec Zendesk, nous avons constaté une augmentation de la productivité de nos propres associés et une meilleure optimisation de nos opérations de manière globale. Au fur et à mesure que d’autres équipes adoptent Zendesk, cette efficacité s’accroît, ce qui est un élément fondamental pour offrir la meilleure expérience à nos clients, à nos fournisseurs et à nos associés. »

Les IA agents de nouvelle génération et la solution Agent Copilot transforment le CX en un avantage concurrentiel

Les agents d’IA ne sont pas que des outils, mais ils contribuent à des changements profonds dans la manière dont les entreprises s’engagent avec leurs clients. A cet effet, Zendesk lance des IA agents qui interagissent de manière autonome avec les clients et qui fournissent des solutions de bout en bout pour les demandes simples comme complexes.Ces agents d’IA sont très sophistiqués, s’intègrent à n’importe quelle knowledge base et offrent une personnalisation complète pour gérer des cas d’usages complexes.

Zendesk introduit également son Agent copilot, un guide proactif qui apprend continuellement des expériences passées pour aider les collaborateurs à rationaliser leur flux de travail, à anticiper les besoins des clients et à améliorer les interactions futures. Grâce à l’Agent copilot de Zendesk, les collaborateurs peuvent être plus efficaces, fournir des solutions précises plus rapidement, pour améliorer la satisfaction clients. D’autres fonctionnalités basées sur l’IA ont d’ailleurs été développées :

• Des informations relatives aux potentielles intentions du client qui fournissent aux agents une compréhension granulaire des besoins de celui-ci, afin de prodiguer des réponses précises et un service de meilleure qualité.
• Des outils d’IA générative plus avancés permettant aux administrateurs de créer facilement des knowledge base robustes et d’utiliser la recherche générative pour améliorer l’efficacité et la qualité du service.
• Des bilans réalisés par l’IA permettant aux dirigeants de suivre et de mesurer les principaux indicateurs clés de performance et de réaliser des prédictions, afin que les entreprises puissent mieux mesurer l’impact et optimiser leurs opérations.

Zendesk WFM et Zendesk QA alimentés par l’IA aident les entreprises à anticiper les besoins des clients et à y répondre

Alors que l’IA augmente la vitesse, la fréquence et la complexité de l’engagement des clients, seuls des outils de gestion de la main-d’œuvre (WFM) et d’assurance qualité (QA) alimentés par l’IA peuvent aider les entreprises à gérer des opérations de service à la clientèle de haute qualité. Zendesk lance pour cela le Workforce Engagement Management (WEM) et ajoute des fonctionnalités WFM et QA qui permettent aux entreprises de fournir des résolutions précises et rapides tout en optimisant les effectifs de personnel et le rythme de travail des agents en temps réel :

• Des Predictive Workforce Tools munis d’algorithmes de prévision et un plus grand contrôle sur le déploiement de la main-d’œuvre, de sorte que les superviseurs voient les changements se produire en temps réel et adaptent rapidement l’emploi du temps des agents.
• L’assurance qualité vocale évalue les transcriptions d’appel, note les appels et identifie les cas particuliers en vue d’un coaching et d’une révision.
• L’assurance qualité pour les agents d’IA évalue 100 % des interactions de ces agents et utilise l’IA pour identifier les interactions qui nécessitent une intervention humaine, notamment les risques de désabonnement, les flux de travail incorrects et les mises à jour du centre de connaissances.

« Nous avons un produit complexe qui nécessite une formation continue des agents et Zendesk QA est essentiel pour nous permettre d’identifier et de combler les lacunes de connaissances au sein de l’équipe », a déclaré María de la Plaza, responsable des opérations communautaires, SoundCloud. « En analysant toutes nos conversations, nous pouvons déterminer avec précision les informations à ajouter dans nos macros et mettre à jour le contenu obsolète de notre Centre d’aide afin d’offrir une meilleure assistance à notre communauté. Cela a permis d’améliorer les performances des agents et d’augmenter leur score CSAT, tout en contribuant à la transformation de l’organisation du service client. »

Le choix et le contrôle aident les entreprises à faire confiance à la technologie alimentée par l’IA

Parce que les entreprises qui adoptent des solutions d’IA doivent pouvoir avoir confiance dans la technologie, Zendesk offre aux entreprises un contrôle total sur leurs déploiements d’IA, tout en restant conforme aux réglementations en matière de sécurité et de confidentialité. Pour permettre aux clients de superviser leurs données en toute sécurité et confidentialité, Zendesk propose de nouvelles fonctionnalités permettant d’identifier automatiquement les informations personnelles à supprimer grâce à des suggestions de rédaction alimentées par l’IA.

« Les entreprises augmentent régulièrement leurs investissements dans leurs stratégies CX car elles savent qu’il s’agit d’un facteur de différenciation concurrentielle, l’IA occupant la première place pour les investissements futurs », a déclaré Sheryl Kingstone, analyste en chef, responsable des expériences chez S&P Global Market Intelligence, 451 research. « Des entreprises comme Zendesk, qui offrent un service client personnalisé à grande échelle, avec la confiance et la sécurité comme couche fondamentale, sont en train de changer le CX tel que nous le connaissons, en permettant un volume de demandes exponentiellement plus important sans sacrifier la qualité. Qu’elles commencent à peine leur parcours en matière d’IA ou qu’elles soient déjà bien lancées sur la voie de l’automatisation intelligente et complexe, les entreprises bénéficieront d’un niveau de personnalisation qui n’était pas possible avec l’IA il y a encore quelques années. »

Pour en savoir plus sur Zendesk Relate, regardez les enregistrements disponibles en replay de la conférence principale et de certaines sessions. Pour approfondir la vision de l’entreprise en matière de service alimenté par l’IA, visitez la salle de presse de Zendesk.

À propos de Zendesk
Chez Zendesk, nous avons pour mission d’offrir un service exceptionnel à chaque personne sur la planète. En tant que leader du secteur des expériences client, nous aidons les entreprises à réunir le meilleur des agents IA, de l’automatisation des flux de travail et des agents humains pour leurs clients et leurs employés. Grâce à nos logiciels et à notre expertise, les entreprises offrent un service qui impacte positivement la fidélité des clients et génère des revenus à moindre coût. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.zendesk.com.

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